房地产客服管理—房屋保修作业指引

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1、房屋保修作业指引编号：JH-WI-KF02-1版号：A/0页码：第4页共4页房屋保修作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人批准人房屋保修作业指引编号：JH-WI-KF02-1版号：A/0页码：第4页共4页1、流程概况流程目的规范工程项目保修阶段维修管理的工作流程。流程范围适合于公司开发的所有工程项目在保修期阶段的管理和控制。定义1、保修：对自身的产品移交时存在的及国家规定的期限内出现的质量缺陷应负的维修和保证责任。流程主导及参与部门营销策划部（主导），项目部、工程管理部上游流程名称下游流程名称子流程名称入伙管理作业指引部门流程中承

2、担责任营销策划部1、登记、收集、整理业主的投诉，将维修信息及时反馈给负责部门。2、统一协调和监督保修期内的工程维修工作。3、负责对维修工作的回访。项目部1、负责组织入伙前工程项目的维修工作。工程管理部1、负责组织入伙后保修期内的工程项目的维修。房屋保修作业指引编号：JH-WI-KF02-1版号：A/0页码：第4页共4页3、工作程序3.1项目竣工备案到开始入伙3.1.1营销策划部组织项目部等相关部门进行预验收，发现问题，营销策划部督促项目部进行整改。3.1.2针对业主对房屋质量的投诉，营销策划部督促项目部整改。3.1.3维修结束后，营销策划部组织进行验收。3.2入伙

3、后保修期内3.2.1物业公司或公司任何部门接到有关工程方面的投诉均应以书面形式转达营销策划部客服专员。3.2.2营销策划部客服专员接到业主投诉后，需将属于保修期内的维修要求转给工程管理部，由工程管理部督促承包商到现场查看，确定是否维修，如需维修应由承包商提供维修方案，工程管理部审批。方案中必须包含有维修工期，维修时间段，施工人数，维修方法等内容。3.2.3维修人员现场维修时需填写《维修服务单》，记录维修的整个过程和详细情况。3.2.4营销策划部组织维修过程的监督、检查、验收。维修完成后，需经业主验收签字。3.2.5营销策划部在完成维修后对客户进行回访，建立维修档案

4、，对维修情况汇总分析，反馈工程管理部。3.3保修统计、改进3.3.1工程管理部负责每月对各项目保修情况进行统计、汇总和分析，填写《工程质量保修记录表》。3.3.2工程管理部应针对反映出来的质量通病制定有效的措施，在各项目中实施预防和改进。3.4保修金退还3.4.1保修期结束，承包商可书面申请退还工程保修金，工程管理部接到申请后，应组织相关人员进行检查，确认无问题后，由工程管理部签字确认后，填单申请保修金退还。3.5赔偿房屋保修作业指引编号：JH-WI-KF02-1版号：A/0页码：第4页共4页3.5.1在保修期内，如果发生不能维修或最终不能达到客户满意的结果，客户

5、提出赔偿要求时，由客服专员填写赔偿申请，报营销分管领导审批后执行。3.5.2对于未通过审批的赔偿申请，由客服专员组织协商解决。4、支持性文件无5、相关记录5.1.JH-QR-KF02-1《维修服务单》5.2.JH-QR-KF02-2《工程质量保修记录表》