《客户服务与管理》期末试卷

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1、《客户服务与管理》期末试卷技能训练1-3分析出色和糟糕的客户服务体验回想近3个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。回忆一下当时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表1-7。表1-7出色和糟糕的客户服务体验分析你所打交道的公司或机构名称某一服装店红辣椒餐馆序号体验内容与感受最佳客户服务体验最差客户服务体验1他们如何招呼你：直呼其名；热情似火；温文尔雅；盛气凌人；漠不关心……一个服装店，都是微笑面对，并主动招呼我，并介绍新款给我红辣椒餐馆的老板，先是观望，不予理睬，当我们开始翻

2、看菜单时，用一种很冷漠的表情看着2他们隔多久才接待你：马上；店员结束聊天之后；当队列向前移动时……马上接待有3~5分钟，直到我们喊他为止3你认为接待你的人视你为哪一种人：一个尊贵的客户；可以向其推销任何东西的人；讨厌的人一个老朋友，跟他们交谈感觉很好可有可无的客户，对于他来说，我消费与否，利润就那么多，无所谓4你对所受到的服务有何感受：满意的；受尊重的；恼火的；失望的；无能为力的；快乐的；生气的满意的，尊重的恼火的，无能为力的，5所提供的服务达到了你的期望吗：是，远远超出了我的期望；不，我感到很失望是，不，感到非常失望；6这一感受是否会影响你与该公司

3、或机构以后的交往：还会去；会把感受告诉他人我以后还会去，会把感受告诉他人；并且在有选择的时候，我会先去他们店铺里面看一下，如果没有再考虑其他店铺在讨论去哪里吃饭的时候，我会把我的经历告诉他人，仅供参考；如果是我个人，坚决不会去那里，但是如果是团队，那么就别无选择；7列出声誉卓著/声誉不佳的公司各3家华莱士美的（饮水机）妈的厨房红辣椒长沙银行8公司的声誉从何而来1、产品质量2、售前客服的服务态度跟专业水平3、细致贴心的售后服务，（维修，疑难解答等）分析结论1、做销售的关键之处是做人，把人做好了，基本的礼节掌握好了，学会了跟人沟通交流的技巧，及时地了解客

4、户需求，从客户的角度出发来销售产品是非常重要的2、在划分客户等级的前提下，必须要保证最基本的服务水平，不能因为客户只有一次消费而不耐烦地敷衍了事，给公司造成步好的影响技能训练2-3梦洁家纺产品或服务的性能特点及特色优势分析以大家曾经去实习过的梦洁家纺为分析对象，对企业提供的产品或服务的性能特点、特色优势、行业动态及竞争对手进行分析，并将相关的结果填入表2-4。表2-4湖南梦洁家纺公司企业产品或服务特性的分析性能特点分析指标基本特点分析依据备注产品或服务的主要性能及特点性能：床上用品为主特点：有实体店铺和网购专营品牌梦洁旗下有“觅、平时美学、梦洁宝贝”

5、等七大品牌产品或服务的定位消费能力比较高的追求品味的中高端客户根据行业中的价格划分产品或服务的特色及优势特色：网购专营品牌优势：1、品牌优势，梦洁荣获2009年中国品牌年度大奖家纺类产品第一2、定位很明确，网购品牌也有七大品牌，针对不同的客户3、1、梦洁发展历程以及他的荣誉获得，有质量保证，能够迅速赢得消费者的心；活动能够带来人气，带来销售额，但是必须要考虑维护客户所需的成本活动量比较大，活动期比较长，优惠力度比较大，给客户更大实惠，主要竞争对手的优劣势分析1、多喜爱准确的市场定位，时尚是最大的特色；2、创新的营销模式，他的店面地处一流的商圈；先进的

6、产品研发，每年有一百多款新品；3、独特的品牌形象，独树一帜，不拘于传统；4、多喜爱还根据不同的人群来制作不同的类型满足消费者的需求，在实体店和网上都经营的很好。5、注重小细节也是多喜爱的特色之一。多喜爱家纺在经营理念、门店装修陈列、经营技巧、售后跟进上对小细节的人文关注是其成功的重要因素。很具多喜爱近几年在市场上的份额，以及多喜爱现在的发展程度可以看出多喜爱现在家纺行业里面是领军企业，好的产品是前提，产品特色才是赢得好地位的保障。为了确保多喜爱在网购市场上的诚信度，在网购市场上多喜爱也增加了调控。对于售后管理多喜爱也是很注重的，对于回头客是很重视的。

7、www.dohia.com行业发展动态及趋势1、家纺业具有悠久的历史，一直是生活中步可或缺的一部分，在未来时代，家纺业依旧无法被别的行业所取代2、传统营销跟网络营销方式相结合，拓宽销售渠道，创造更多价值分析结论1、活动能够带来人气，带来销售额，但是我们必须要更加理智地考虑销售额跟利润额之间的关系，不能追求表面上的销售额，而忽略了维护客户所占的成本，2、在网购中，物流成本在企业经济中占据重要地位，可根据自身实力来考虑自营物流和物流外包3、定位准确是企业经营成败的关键所在4、服务在营销中占据着重要地位，未来的营销将会是细节以及个性化服务的竞争技能训练3-

8、2梦洁家纺的网络客户需求和期望值的预设与分析以大家曾经去实习过的梦洁家纺为分析对象，根据表3-4中提供的指标