国际注册饭店职业经理人

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1、《国际注册饭店职业经理人》●饭店业质量管理　　　　（EI-AH&LA教材）●饭店业市场营销（EI-AH&LA教材）●当今饭店业（EI-AH&LA教材）●饭店业督导（EI-AH&LA教材）国际注册饭店职业经理人教材提纲一．饭店业质量管理1.变化中的领导特征和管理特性从传统管理原则到现代管理原则传统管理职能的新内涵管理职能与管理行为传统的管理角色人际关系角色信息角色决策角色从管理角色到实践技能传统管理技能传统管理风格影响管理风格的因素当代领导和管理注释主要术语复习题附录汉斯威利曼生活中的一天复习小测验2.追求质量戴明的14点质量方法约瑟夫M朱兰质量是产品特性质量是没有缺陷的产品质量管理高效组织的

2、特点技能和信息参与、组织和伙伴关系报酬、安全和工作环境团队精神ISO9000质量标准注释主要术语复习题附录高效公司的惯例：一份管理清单复习小测验3.马尔科姆鲍德里奇国家质量奖和里茨——卡尔顿饭店公司鲍德里奇国家质量奖和里茨——卡尔顿饭店公司鲍德里奇国家质量奖的目的鲍德里奇国家质量奖的核心价值和观念鲍德里奇国家质量奖的标准领导信息和分析战略计划人力资源的开发和管理过程管理经营结果以顾客为中心和顾客的满意度注释主要术语复习题复习小测验4.优质服务顾客的价值顾客不满意的代价顾客对价值和服务的知觉新型领导和管理职责饭店业员工的价值员工不满意的代价员工对工作价值和内部服务的知觉优质服务经济学服务—利润

3、链注释主要术语复习题附录审查服务—利润链复习小测验5.不断改进—过程和工具不断改进的过程确定改进的机会对需要改进的目标领域进行分析制定和实施改进措施对改进过程进行评估在不断改进的过程中常用的工具构思新概念的工具选择工具分析工具收集数据的工具展示数据的工具主要术语复习题复习小测验6.权利与授权集权与分析集权和“学到的不帮助”分权和授权权利的职权的基本原则与职责相称的职权权力的种类和来源权利策略权力和沟通风格灵活性和沟通风格用委托的方式分享权力实行委托的障碍实行有效委托的步骤授权给他人主要术语复习题附录房务工作中的“学到的不帮助”复习小测验7.沟通技巧关于沟通的错误观点沟通过程组织内部的沟通反馈

4、技巧有效沟通的障碍非语言沟通：体态语言有效地使用体态语言有效地使用空间距离倾听技能倾听的情景倾听的障碍培养倾听技能发言和讲演技能正式讲演控制讲演环境对做讲演的几点建议写作技能提高商务写作水平的要点备忘录商务信函注释主要术语复习题复习小测验8.制定目标、指导及冲突管理技能制定目标有效目标的特点为员工制定目标为自己制定目标指导管理者当教练员工为什么不请求帮助管理者为什么不愿意当教练反馈的重要性开设指导课冲突管理冲突的原因冲突管理技巧冲突管理策略注释主要术语复习题复习小测验9.高绩效团队饭店团队的实例从组织上支持成功的团队团队活动的指导原则资料和设施的使用权团队培训奖励与表彰机制成功团队的特征团队

5、宗旨陈述团队行为准则高效团队的队长团队发展的阶段第一阶段——形成第二阶段——震荡第三阶段——规范第四阶段——执行第五阶段——转化团队发展的现实个人在团队中的角色团队会议策划会议主持会议评价会议共识性团队决策对高绩效团队的评估自我评估未来的自我管理团队注释主要术语复习题复习小测验10.多样性的挑战管理多样性为什么必须对多样性进行管理多样性的好处饭店业内的多样性不断变化的劳动力队伍工作场所中的妇女工作场所中的少数民族员工年龄大的员工未受充分教育的员工残疾员工不断发展的处理多样性的方法在你的组织中培养多样性的五个步骤第一步：发现和再发现组织内的多样性问题第二步：强化高层管理部门的支持第三步：选择符

6、合均衡策略的解决方法第四步：要求结果，重新审视目标第五步：用搭积木的方式保持发展的势头关于多样性的最后一点说明注释复习题复习小测验11.管理组织变革变革的特点变革的外部力量变革的内部力量促进变革变革过程中的各种角色变革发起者变革推动者变革对象变革的过程计划变革实施变革监控变革不断改进应该注意的问题和提示注释主要术语复习题复习小测验12.职业计划策略以职业为中心的自我评估优势弱势兴趣价值对工作单位和岗位的情况进行调查研究在图书馆进行调查研究获取信息的面谈校友导师计划职业招聘会公司说明会实习和现场工作经历阐明职业目标自我销售和个人推销建立联系网络制作一份有效的履历表求职信求职面试回应工作邀请评估

7、工作邀请选择最好的工作邀请谈判的参数终生学习建立职业文件夹均衡成功的蓝图：科维的7个习惯寻找导师专业证书你第一个工作之外的职业计划：谁的责任注释主要术语复习题复习小测验测验题答案译后记二、饭店业督导第一部分督导的工作范围1.督导和管理的过程管理的定义（管理层.管理的基本原则）管理的构成（计划.组织.协调.招聘.指令.检查.评估）有效的督导技巧（实际操作技巧.人际关系技巧.宏观管理技巧.督导失败的原因）督导的职