2010年瑞安市旅游服务质量提升年活动方案

《2010年瑞安市旅游服务质量提升年活动方案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、附件1：2010年瑞安市旅游服务质量提升年活动方案一、指导思想认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的要求，优化旅游服务环境，强化服务企业和从业人员的质量意识，全面提升旅游服务质量，壮大旅游人才队伍，推进旅游业转型升级，树立旅游行业良好形象，促进我市旅游业又好又快发展。二、活动主题：“优化旅游环境，提升服务质量，维护游客权益”要紧紧围绕“旅游服务质量提升年”的各项活动任务安排，强化旅游企业和旅游从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识，使优质服务的理念更加深入人心，旅

2、游服务标准体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，旅游者和旅游经营合法权益得到有效保障，旅游目的地质量、旅游企业和从业人员、服务质量、旅游公共服务水平等在内的整体旅游服务质量水平不断提高，促进旅游环境更加和谐，游客满意度稳步提升，加快旅游产业转型升级，实现我市旅游又好又快发展服务。三、活动内容及责任分工（一）开展旅游重点领域服务质量提升活动1、提升旅行社服务质量。以深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》为契机，以旅游广告、合同和价格监管为前提，抓好旅行社的合法经营，抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的

3、规范管理，提升旅行社从业人员素质，有效遏制低价竞争、零负团费、欺诈游客、擅自变更行程等违规行为。同时，抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识，有效降低旅行社服务质量投诉；抓好旅行社委托服务行为规范；抓好旅行社保险、旅游用车等安全管理工作，有效杜绝旅游交通安全事故的发生。（局行业发展科、法制科、质监所负责，各旅行社参与。）2、提升星级旅游饭店服务质量。继续贯彻实施《旅游饭店星级划分与评定》（GB/14308-2003）对星级饭店进行严格标准、严格检查，进一步提升星级饭店服务的标准化、规范化水平。加强星级饭店评审、评定和复核

4、工作，完善评星机制和星评工作监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。积极参加各类服务技能比赛和评选活动，努力提高旅游饭店员工服务技能水平，提升旅游饭店品牌影响力。（局行业发展科负责，各星级饭店参与）3、提升旅游景区、乡村旅游服务质量。加强旅游景区标准化管理，严格对A级景区的评定与复核工作，完善旅游景区标识标牌系统、旅游厕所基础条件和游客中心服务功能，注重景区文化挖掘，继续开展A级景区创建文明景区评选活动，提高景区服务游客满意度。同时加强对乡村旅游的研究和引导，按照规范提升的要求，创新管理与服务手段，积极主

5、动地为乡村旅游创造良好的发展环境，引导乡村旅游品质化发展。加大乡村旅游从业人员的岗位培训力度，提升从业人员的服务质量。（局规划建设科负责，各风景区参与）4、提升导游服务质量。加大与旅游院校的交流和合作，邀请一些资深的、素质高的导游培训老师，提高导游培训的专业化水平，完善导游人员年审培训考核制度，改进考核方式，提升导游人员的专业水平。同时积极参加各级导游大赛，建立一支高素质的导游队伍。（局行业发展科负责，协会配合，各旅行社和导游员参与。）5、确保旅游车辆出行安全。加强对旅游车辆安全运行的监管力度，联合市有关部门，强化对旅游车辆

6、的安全检查工作，严防“病车”、“黑车”上路，督促旅行社和旅游车公司签订规范的用车协议，加强对旅游车辆驾驶人员的安全意识教育和培训。（局法制科、质监所负责，各旅行社参与。）（二）组织开展旅游质量专项检查，努力提高服务质量1、开展对旅行社行业专项治理活动。针对游客反映旅行社比较集中的问题，开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》和《导游人员管理条例》等法律法规，严格查处违法违规、损害旅游者权益的旅行社和导游人员，重点查处旅行社服务网点（门市部）从事违法、超范围经营活动，强化企业守法诚信经营，规范优质服务等意识，提高服务质量，定

7、期发放旅游服务质量跟踪卡，掌握旅游服务动态。（局质监所负责，行业发展科配合，各旅行社参与。）2、开展对星级饭店的明察暗访活动。组织星评员，对全市各星级饭店进行明察暗访，对于不规范的星级饭店要求他们进行整改，严重不达标的星级饭店严格按照星级标准相关规定进行处置。（局行业发展科负责，各星级饭店参与。）3、组织开展旅游服务质量检查活动。建立一支由专业人士和行风建设监督员共同组成的旅游质量访查队伍，定期或不定期对景区、旅行社、旅游饭店的服务质量进行明察、暗访，并予以发布检查情况信息。（局办公室负责，各旅游企业参与。）（三）努力抓好旅

8、游质量保障基础建设工作1、加强旅游安全保障工作。根据国家、省、市相关旅游安全方面的法律法规，继续围绕“安全生产年”活动为主线、深入开展“黄金周”安全检查和各项专项整治；开展“平安景区”创建和各项旅游安全知识培训，做好上海世博会旅游安全的各项工作，增强安全意识，保障旅游安全。（局法制科负责，