宾馆服务标准体系

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1、服务标准体系质检质检管理工作职责1、负责贯彻、组织、执行质量方针、质量目标，本着公开、公正、公平原则，合理使用处罚权，对各部门工作开展情况进行监督考评。2、负责规范、监督各部门工作程序、规章制度、质量标准和管理规定的执行情况，对各项工作和计划的督办和检查。3、全面督导、检查和考核宾馆工作质量，收集顾客对宾馆服务质量的反映，督导、检查顾客对部门服务质量的满意率。4、通过宾馆监督、管理考核系统，质量管理体系，推行以宾馆服务工作为对象的全面质量管理，组织、落实、纠正预防措施，建立健全宾馆工作、服务标准，提高宾馆管理水平，使宾馆的工作质量持续改进。5、负

2、责在宾馆内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作。6、广泛的搜集、整理宾馆内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。7、按照宾馆相关规章制度内容，定期对各部门进行严格综合治理检查，并跟踪检查结果，使问题最终落实。8、加强团队建设，配合人力资源部负责本部门人员的甄选、培训、任用、考核工作，提出奖惩意见后报总经理审批后执行。9、完成总经理交办事项，积极与宾馆其他各部门的工作配合。根环境管理体系文件，并对文件组第44页共45页服务标准体系质检第44页共45页服务标准体系质检质检管理岗位职责管

3、理层级直接上级：主管副总直接下级：质检岗位职责1、经总经理授权，负责对宾馆内整体的质量检查，对各职能部门进行全面的检查、监督和协调。2、 在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准

4、化。6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报宾馆内当班最高领导(不直接参与指挥)，确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发

5、生。10、经常组织兼职质检员开展工作，公正的指出存在的问题，协助宾馆制定整改方案，并且监督、检查落实整改措施。11、每月对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。第44页共45页服务标准体系质检第44页共45页服务标准体系质检质检部职员岗位职责管理层级直接上级：质检部经理岗位职责1、在质检部经理的带领下，负责对宾馆内整体的质量检查，对各职能部门进行全面的检查、监督和协调。2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据宾馆各部门各项工作标准，协助质检部经理制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案

6、。3、收集、整理质检信息，确保信息的真实性和准确性，及时的反应给质检部经理，并协助质检部经理对质检信息进行综合分析、调研，切合实际地提出合理化建议和处理措施。4、根据宾馆制定质量管理考核标准和考核表格开展质检工作，发现问题时，要首先与质检部经理做好沟通，经协商后可向相关部门提出纠正存在的实际问题。5、在检查过程中，如遇重大问题，要及时的反应给质检部经理和相关部门管理者，确保宾馆出售的服务保质保量，维护宾馆的信誉和消费者利益。6、每周进行各部门问题汇总，经与质检部经理协商后，将材料返至相关部门，由相关部门对该问题进行解决，并在以后的工作中加强有关问

7、题的监督，避免同一事件的再次发生。7、完成领导临时安排的工作。第44页共45页服务标准体系质检第44页共45页服务标准体系质检中牟宾馆员工规章制度1、员工工牌：员工工牌由宾馆统一发放，只准本人使用，不得涂改或转让。员工工牌属制服的一部分，工作时间必须佩带在制服左上方。如有遗失应立即向办公室报告，并办理手续重新申领；2、制服：员工上班时应按规定穿着制服，制服要保持平整清洁；下班不得穿着工作服离宾馆，不允许私自改动服装或转借他人，不允许将工作服带出宾馆私用。3、携物品进、出宾馆员工上班时除携带的化妆品外，其它物品一律存放在更衣室或者宿舍，不许携带个人

8、物品进入工作区域。严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进入宾馆。员工携带物品出宾馆，员工应无条件接受宾馆管理（保安）人员对携带物品的检