住宿业服务质量管理规范

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1、住宿业服务质量管理规范1、范围本标准规定了住宿业开业条件、服务内容及管理和经营方式的基本要求。本标准适用于宁夏回族自治区境内从事住宿服务的各类企事业单位、个体商户开设的对外经营场所，包括超豪华型、豪华型、中档型、经济型、廉价型的宾馆、酒店、饭店、招待所、疗养院、旅馆等商务、旅游、度假、会议、长住型住宿服务。本标准不适用于机关、学校和企事业单位开办的内部住宿服务场所。2规范性应用文件下列文件的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不

2、注日期的的应用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T21084绿色饭店GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准SB/T10420饭店业星级服务员资格条件GB/T19481饭店业职业经理人职业资格条件SB/T10421农家乐经营服务规范SB/T10441足浴保健经营技术规范2基本要求3.1住宿企业必须坚持“设施齐备、功能齐全、服务周到、环境卫生、依法经营、秩序安全、服务规范”的经营原则。3.2企业员工必须做到“遵纪守法、方便宾客、诚信服务、文明经商”的职业道德。3.3住宿企业设施设备应当遵守国家和地方绿色、环保、节能的规定，执行GB/T21084国家标准,倡导绿色住宿、

3、人文住宿。3.4住宿业环境设计、建筑设计、流程设计符合行业发展的绿色理念，充分体现当地自然、人文和谐和对生物多样性的保护，建设中未造成当地生态环境的破坏。3.5住宿企业应当加强传统服务与现代信息技术的结合，运用现代饭店（酒店）管理系统，堵塞管理和服务的漏洞，提高服务的质量和效率。3.6住宿企业的外观形象、建筑风格、服务内容和方式应当体现地域、民族、历史、文化的特点。回族聚集区域的住宿企业应当尊重当地群众的生产生活习俗和欣赏习惯。3.7住宿企业应当具有除住宿餐饮以外，5项以上长期服务经营功能。服务的内容具有针对性、公共性和便利性，提倡开展多样化与综合性经营。3.8住宿企业应当强调质量意识

4、，建立服务质量管理体系；强调时间意识，提高为宾客服务的时效性；强调专业意识，注重服务规程和技能的标准化。2住宿业规模及服务设施4.1住宿业是以为宾客提供床位休息为主的行业，其他服务功能均为附属服务，主业服务和附属服务构成住宿业全部组成元素。100个床位以下的为小型住宿企业，100－300个床位的为中型住宿企业，300－500个床位的为大型住宿企业，500个以上床位的为特大型住宿企业。4.2住宿企业应当为宾客提供早餐或其他餐饮服务。其中早餐服务应当包含在住宿服务的必备内容中，不因季节、打折等因素取消或另行收费。4.3住宿企业应当具备除客房外，服务总台、公共卫生间、公共休息间、餐厅、洗衣间

5、等基本设施，能满足宾客最日常的住宿需要。4.4住宿服务环境摆放和悬挂物应当健康、积极、柔和、艺术。不应有宗教、迷信、暴力和低俗文化内容，不应有烟酒广告内容。4.5住宿场所服务设备应当采用绿色、节能、环保用品。使用绿色浴室用品；用布质洗衣袋取代一次性塑料袋；客房、走道、公共场所安装节能照明用品；公共卫生间、餐饮卫生间和客房卫生间采用节水设备。4.6注册为酒店、酒馆、酒家的住宿企业，不得使用“清真”字样，不得悬挂象征清真意义的图案标识。4.7住宿企业应当按规模及设施条件具备除客房服务以外的多种服务功能。小型住宿企业应当提供早餐、洗衣、公用卫生、公用洗浴、行李储存代管等基本服务。中型住宿企业

6、应当提供除一般服务外的美容美发、中晚餐、商务办公、商品零售、代购机（车船）票、擦鞋、洗衣、淋浴、照明、伞具、旅游和承办婚宴、100人以上会议等一般服务。大型住宿企业应当提供除基本一般服务以外的车辆代办、康乐游艺、国内邮电、自动取款、酒吧咖啡、房间送餐、儿童代管、宽带网络、足浴保健、客房外文说明和承办200人以上会议接待任务等特殊服务。特大型住宿企业应当提供除特殊服务以外的中西餐、绿色庭院、医疗、礼品代购、保健按摩、影视欣赏、歌舞娱乐、桑那洗浴、外币结算、出行接送、展览代办、国际商务办公、国际快递、电视电话会议和承办300人以上国内外大型会议（同步翻译）等高档服务。4.8住宿企业应当具备

7、基本的客房清洁工具：工作车、垃圾桶、垃圾袋、垃圾铲、毛刷、百洁布、吸尘器、扫把、清洁剂等。4.9中型以上住宿企业应当根据主要服务对象类别及功能不同，设置和提供成套完好的客房组合家具、客房电器、生活用具、照明电器、卫生用具、多功能电源转换器等，并标明使用方法。5服务宗旨及一般服务5.1住宿业应当恪守“优雅、热情、和善、细腻、便利、快捷、安全”的宾客服务宗旨，应当尊重宾客对服务私密性、安全性、整洁性、舒适性的要求。5.2服务人员统一着装，佩戴胸卡（