18春北理工《服务营销》在线作业

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1、18春北理工《服务营销》在线作业1、B2、A3、A4、B5、A一、单选题共10题，30分1、影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）A生活态度、生活方式、收入水平、职业B生活态度、生活方式、个性和消费习惯C生活方式、个性、收入水平、职业D生活态度、生活方式、个性和身体特征正确答案是：B2、格罗鲁斯将服务分为（）A高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务B纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品C显性服务和隐性服务D有形服务和无形服务正确答案是：A3、平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。A整体协调性B理

2、解性C适应性D选择性正确答案是：A4、关系营销的核心是（）A处理好公司内部员工的关系B建立和发展与公众的良好关系C处理好与政府的关系D进行危机公关正确答案是：B5、关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。A无形性B差异性C生产与消费不可分离D不可储存性正确答案是：A6、有些服务企业一直维持低水平的营销研究支出，主要原因是()A没有认识到营销研究的重要作用B营销研究所需资金较少C其服务工作一直采用与顾客维持直接接触的方式D营销研究的作用有限正确答案是：C7、服务营销研究过程的第一阶段是（）A探索

3、阶段B研究计划C搜集资料D分析资料正确答案是：A8、虽然人们对于MP4和MP5不太了解，但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能、质量、性能等指标，这是利用了（）A感觉的舒适型B感觉的适应性C知觉的错觉现象D思维的间接性正确答案是：D9、一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）A健身器材的供应商B提供广告的广告商C年薪10万以上工作紧张的白领阶层D另外一家从事体育活动培训的俱乐部正确答案是：C10、下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（）A饮食B旅游C服装D理发正确答案是：C二、多选题共10题，40分1、

4、提高顾客满意度的策略有（）A塑造以“客户为中心”的经营理念B开发令顾客满意的产品C提供令顾客满意的服务D科学地倾听顾客意见正确答案是：ABCD2、服务的品牌效应有（）A磁场效应B扩散效应C聚合效应D拓展效应正确答案是：ABC3、顾客信任的层次包括（）A认知信任B情感信任C心理信任D行为信任正确答案是：ABD4、理查德·蔡斯（RichardChase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（　　）A高接触度服务B较高接触度服务C中接触度服务D低接触度服务正确答案是：AB5、在公共服务业中，服务营销研究的任务就是要协助其（

5、）A了解并认定公共需求B开发沟通与分配公共服务C评估公共服务的满意程度D评估递送体系的满意程度正确答案是：ABCD6、市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括（）A显著性B独占性C沟通性D可支付情形正确答案是：ABCD7、一对一营销的要求有（）A顾客必须有接近服务的渠道B交流应该是双向的C组织化和信息化合作手段D管理系统正确答案是：ABCD8、服务业增长战略有（）A市场渗透B新服务开发C市场开发D多元化经营正确答案是：ABCD9、基本的服务包包括（）A核心服务B便利性服务C支持性服务D附属服务正

6、确答案是：ABC10、服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。A服务行业从市场运作向政府管制转化B社会生产和生活的需要C当代科学技术的有效开发和充分利用D新型服务行业的兴起正确答案是：ABCD三、判断题共10题，30分1、密集单一市场是一种最简单的细分市场进入模式A错误B正确正确答案是：B2、服务营销环境是指影响服务企业生存与发展、制约服务企业营销决策的内外部各种因素和力量的集合。A错误B正确正确答案是：B3、在服务营销策划方案的实施过程中，参与者可以孤立地完成专家的工作。A错误B正确正确答案是

7、：A4、服务营销的演变经历了七个阶段，新世纪将朝着关系营销发展。A错误B正确正确答案是：B5、人员展示不属于企业内部有形展示要素。A错误B正确正确答案是：A6、服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿性转让的一种或一系列活动。（）A错误B正确正确答案是：B7、整合营销沟通是指组织或其产品追求一种专一的市场定位历年，它依赖计划、协调和整个组织的所有沟通工作来实现。A错误B正确正确答案是：B8、服务、无形产品、服务产品是产品概念体系的基本组成部分。A错误B正确正确答案是：B9、人员销售不允许销售代表根据顾客需要和关心的

8、问题有针对性的传递信息。A错误B正确正确答案是：A10、任何企业都生存在一定的环境当中，遵循着“适者生存”的法则，服务企业也不例外。A错误B正确正确答案是：B