DB46T 136-2008 出租汽车客运服务质量规范

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1、ICS03.220.201R11备案号：23900-2009DB46海南省地方标准DB46/T136—2008出租汽车客运服务质量规范StandardsforTaxicabServiceQuality2008-12-25发布2008-12-30实施海南省质量技术监督局发布DB46/T136—2008前言为加强对我省出租汽车行业的管理，规范出租汽车的营运行为，提高出租汽车的服务质量，便于服务监督和稽查，特制定本标准。本标准由三亚质量技术监督局、三亚市交通局、三亚市交警支队提出。本标准由三亚市出租汽车协会、三亚联弘客运汽车服务有限公司、三亚天行旅游实业有限公司负责起草。本标准的附录A、附录B为资料

2、性附录。本标准主要起草人：王家洪、胡文忠、阮敬辉、黄波、胡迎春、郑培桂、郑学文、李国强。本标准于2008年11月26日首次发布。IDB46/T136—2008出租汽车客运服务质量规范1范围本标准规定了出租汽车客运服务质量规范的术语和定义、基本原则、车容车貌、服务设施要求、从业人员仪容仪表、语言规范、服务流程，以及服务支持和监督管理。本标准适用于三亚市区域内的出租汽车企业的客运服务，海南省其他市县区域的出租车可参照本标准执行。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标

3、准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。CJ/T5024电子式出租汽车计价器GB9673公共交通工具卫生标准3术语和定义下列定义和术语适用于本标准。3.1出租汽车营客运TaxicabOperation依法取得经营权的客运汽车，根据乘客要求的时间和地点行驶、上下及等待、按里程或时间计费的营运方式。3.2出租汽车Taxicab按照乘客意愿而被雇用的、固定式硬顶、3厢4侧门、座位数为5座的营业性乘用车。3.3从业人员TaxicabDriver指按照出租汽车的职业驾驶员，即出租汽车驾驶员（下称“驾驶员”）。3.4服务用语ServiceLangu

4、age指在营运服务中使用的规范语言、文明用语。3.5待租状态ForHire指出租汽车处于正常营运中，空车待租标志显示“空车”字样，车内无顾客，夜间开启标志灯的状态。3.6私自揽客Pickingupapassengeratanunauthorisedlocation指在公示的营业站区内，驾驶员在非营业站点承揽未经调度中心直接调派业务的行为。3.7拒绝载客Refusalofservice指出租汽车处于待租状态，驾驶员在得知顾客去向后拒绝载客的行为；驾驶员接受调度中心调派任务后未按照要求执行的行为。3.8议价Negotiatedprice指不使用计价器或不按照计价器显示金额收费而与顾客协议费用的行为

5、。3.9最佳线路BestRoute指在交通正常地情况下，从顾客上车地点到目的地的最短行驶路线，或经驾驶员和乘客双方确认后，绕过交通管制、堵塞点的最短行驶路线。1DB46/T136—20083.10绕行Detour指未按最佳路线行驶的行为。3.11中途甩客StoppingServiceWithoutCause指营运途中驾驶员无正当理由擅自中断服务的行为。3.12停运状态OutofService指出租汽车停止营运时，停运标志显示“暂停”字样的状态。3.13城区CityZone指三亚市城区，以三亚市城市建设规划区域划为准，分包括河西区、河东区、亚龙湾旅游度假区、海坡开发区以及凤凰国际机场。4基本原则

6、4.1统一规范出租汽车客运服务质量依据，使出租汽车客运服务做到诚实待客、文明礼貌、安全舒适的原则。4.2提高出租汽车客运的整体管理水平，促进出租汽车行业稳定、协调、健康发展，创造舒适的客运环境，提供优质服务，增强企业的市场竞争力。4.3出租汽车客运在服务中应当使用普通话服务，并视乘客的特殊性应当具备基本的英语服务能力，不应主动使用方言。4.4出租汽车驾驶员须着装统一，所驾车辆应整洁、舒适，给顾客以庄重、大方、美观的感觉。5车容车貌5.1出租汽车车身应按行业主管部门规定喷涂颜色。5.2出租汽车两前门喷印所属企业名称及标徽、服务及投诉电话且保持完整无脱落，车辆牌照应整齐、牌号应清晰。5.3出租汽车

7、标志标识齐全有效，配置行业主管部门制发的标志灯、车辆防伪标志、税控计价器、待租显示器、车辆检验合格标志、保险标志、从业人员服务监督卡、运价标识。5.4出租汽车车身外观光亮整洁，轮胎及挡泥板净洁，后备箱内整洁无杂物，车内空气清新，无异味，前台、后座隔板上无杂物，座椅配置符合行业主管部门要求的座套，及时更换、洗涤，保持清洁，车内地毯整洁无破损。5.5车内各项环境卫生指数应该符合GB9673的要求。5.