DB46T 351-2016 近海旅游船服务规范

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1、ICS03A12备案号：48868-2016DB46海南省地方标准DB46/T351—2016近海旅游船服务规范Servicestandardforcoastaltouristboat2016-01-19发布2016-04-01实施海南省质量技术监督局发布DB46/T351—2016前言本标准依据GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由三亚市旅游发展委员会提出，由海南省旅游发展委员会归口。本标准起草单位：三亚市旅游协会、海南大学。本标准起草人：谢祥项、关铁山、吴珏、邓勇波、崔玉敏。IDB46/T351—2016近海旅游船服务规范

2、1范围本标准规定了近海旅游船服务的术语和定义、总体要求、设施设备、服务要求、服务流程、制度建设、安全管理、监督与投诉。本标准适用于在海南省从事近海旅游船服务的企业，其他在内河、湖泊的旅游船服务组织可以参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB8978污水综合排放标准GB9664文化娱乐场所卫生标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.3标志用公共信息图形符

3、号第3部分：客运货运符号GB/T15731内河旅游船星级的划分与评定GB/T15971导游服务规范GB16153饭馆(餐厅)卫生标准GB16557海船救生安全标志GB/T16890水路客运服务质量要求GB/T17242投诉处理指南GB/T26353旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范JT/T471交通客运图形符号、标志及技术要求LB/T014旅游景区讲解服务规范SB/T10001酒店(饭店)服务规范DB46/T306海上旅游客运服务质量规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1近海旅游船在近岸海域与外部岸线平行向外20海里的海域内

4、，为游客提供海上游览、观光、餐饮、娱乐、休闲等旅游服务，额定载客量在12位以上的客运船舶。通常简称为近海游船。3.21DB46/T351—2016船员依照中华人民共和国船员条例的规定，经船员注册取得船员服务簿的人员，包括船长、高级船员、普通船员。其中，船长是指依照该条例规定取得船长任职资格，负责管理和指挥船舶的人员。4总体要求4.1近海游船服务企业应取得合法经营资质，获取相应经营许可。4.2近海游船服务的设施设备、服务项目和运营管理应符合国家现行的船舶及港口安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。4.3倡

5、导绿色设计、绿色生产、绿色消费、绿色管理，节能减排、清洁生产，防止海洋污染。4.4应增强突发事件应急处置能力，要有应急预案。4.5应有完整而系统的管理制度，包括员工手册、服务手册、管理手册等。4.6应有游客满意度测评与投诉制度，建立客户关系管理档案。5设施设备5.1船舶的稳定性、消防、救生、通信、航行安全与预防污染等设备均应符合中国海事法规和授权检验机构的规范要求，并按规定进行定期维护和维修。5.2船舶应按照相关规定标明营运标志和船名、船号及船籍港，并在明显位置标明核定载客人数及游客安全注意事项，相关标志符合JT/T471的相关要求。5

6、.3游船布局合理，设有接待服务区域和公共区域，能为游客提供舒适的活动场所。5.4游船所有区域的图形符号应符合GB/T10001.1、GB/T10001.3和JT/T471的相关要求。5.5上下船通道及船内通道畅通、安全，在主要走廊、公共场所和客舱等场所张贴总布置图、应急应变部署表、防火布置图等，游船救生安全标志符合GB16557的要求。5.6应有为游客提供餐饮、休闲、娱乐活动的设施设备，符合GB/T26353相关要求。5.7应设有接待/问询台、商品柜等，备有旅游服务指南、景区景点游览图、安全须知（图）及乘船规章，备有游客意见薄。5.8应

7、配备日常急救箱、急救担架及相应的急救设备。5.9应配备污水净化设备或污水处理措施，污水排放标准符合GB8978相关要求。5.10根据船舶大小和服务项目，可配备厨房，其区域、流线、卫生符合服务和运营要求。5.11应设置禁烟标志。5.12应设观光平台或阳光甲板，符合GB/T15731相关要求。5.13应根据需要提供电子讲解设备。6人员要求6.1近海游船应配备拥有资质的船长及适量的船员及各类工作人员。根据游客类型和需求配备相应语言的讲解员。6.2员工应经体检合格并持健康合格证上岗；员工应经专门培训，国家有规定持证上岗的应取得相应证书。6.3员

8、工应遵纪守法，敬业爱岗，诚信服务。6.4自觉遵守关于仪容仪表的规定，端庄、大方、整洁、得体。2DB46/T351—20166.5按服务岗位的不同分别统一着装，佩带工牌和服务标识牌上岗。6.6服务过程中表情自