银行服务礼仪与客户沟通技巧

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1、培训目的：☆通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象☆通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用☆通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌☆通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中培训对象：基层与管理人员培训人数：培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。培训日期：（待定）培训课时：讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。绪言企业文化与企业礼仪☆文化与企业文化（物质文化、制度文化、行为文化、精神文化）☆企业文化层次（企业行为层次——企业价值观层次——员工行为

2、与企业价值观的统一）☆企业礼仪是精神文化，是行为文化，是员工行为与企业价值观的统一☆员工的礼仪培训，体现了企业以人为本的核心理念，并以此激发员工追求企业发展与奉献的精神动力和内在力量。课程内容第一讲银行客户分析　　1、客户与客户价值　　2、客户为什么会选择我们？　　3、银行客户基本需要与个性化需要分析　　4、银行客户的消费心理分析第二讲银行优质客户服务　　1、什么是服务？　　2、服务的四种形态　　3、银行服务面临的挑战　　4、优质客户服务准则　　5、银行优质服务的流程　　6、银行优质服务标准与规范的制定　　7、银行服务不良的表现及影响第三讲银行服务

3、代表职业形象与职业服务心态的塑造　　1、标准的银行工作人员职业形象　　着装　　眼睛　　嘴巴　　头发　　鼻子　　指甲　　2、标准的银行服务用语　　3、标准的礼仪形态　　站姿　　坐姿　　走姿　　手势　　4、银行服务代表的服务心态、服务使命　　主动服务的心态　　顶尖心态　　注重细节的心态　　感恩的心态　　责任的心态　　协作的心态第四讲银行服务礼仪规范　　1、介绍礼仪　　2、接递名片、递送物品礼仪　　3、握手礼仪　　4、称呼礼仪　　5、座谈礼仪　　6、视线礼仪　　7、招呼礼仪　　8、引导礼仪　　9、乘车礼仪10、奉茶礼仪11、交谈礼仪12、送客礼仪13、上

4、门拜访礼仪14、电话礼仪15、馈赠礼仪16、宴请礼仪17、接待礼仪第五讲银行客户服务沟通技巧　　1、面沟通的基本功　　2、沟通中的积极性肢体语言呈现　　3、沟通中常见的不良肢体语言　　4、如何倾听客户　　5、如何向客户推销建议　　6、沟通中复述的技巧　　7、客户的四种人际风格及沟通技巧　　8、不同状况下与客户的沟通技巧　　停电时　　电脑系统故障时　　交接班时　　不能满足客户提出的需要和条件时　　因我方原因耽误了客户时间时　　请求客户配合时　　客户情绪急躁时第六讲银行客户投诉的应对与处理技巧　　1、有效处理客户投诉的意见　　2、客户投原因分析　　3、

5、正确处理客户投诉的原则　　4、处理客户投诉的流程与规范