打造卓越服务力课程

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1、《打造卓越服务力》课程（时间4天）——以服务促进营销，着力提升创造顾客忠诚的竞争力中国服务文化研究会会长服务文化新科学的开创者陈步峰我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的服务经济时代，“文化、服务、幸福”已经成为当今的主旋律和顾客的基本诉求以及作为评判企业的核心内容。当今的主要矛盾是人们日益增长的服务需求与服务产品供应不足的矛盾。竞争的焦点是服务力的比拼，谁的服务力强，谁就能赢得客户赢得市场。服务力是服务的能力、力度和影响力竞争力；是企业和员工满足客户需求、创造顾客忠诚达到和谐共赢的能力。是企业和员工的生存发展的关键能力。服务力体现了服务的能力所达到的程度。卓越服务力是能够

2、达到服务对象满意、惊喜、感动的能力竞争力，是反思超越卓尔不群特色鲜明引领时代的服务能力影响力。体现了一个企业优秀的服务品质和实力。打造卓越服务力是职业服务人和现代企业的智慧选择。本课程从四个板块撞击分享打造卓越服务力的课题。第一板块探讨服务力的价值，从时代、市场和人们的需求维度解析提升服务力的意义。第二板块从服务文化角度解析服务、服务力、卓越服务力的科学内涵外延。第四板块从企业团队和员工本人层面解析夯实内功修炼能力的招数和着力点。第三板块是卓越服务力的重要内容，着力从高度、温度、精度、宽度、厚度、深度、速度七个维度十三个单元进行解析。第一单元打造卓越服务力的驱动力（价值篇）①服务经济时代的五大

3、特征②苹果的创新之道③经营之神的八个成功细节④神通广大的孙悟空缘何斗不过小耗子——迪斯尼文化定位的魅力⑤服务文化为企业赢得尊严的六大理由⑥提升服务力的九大回报⑦现代企业着力提升文化服务贡献度的必要性和着力点⑧当今时代的热点焦点亮点是服务，表现在哪六个层面⑨为什么说文化型服务型幸福型企业是最伟大的企业？⑩劳模中医赵振兴——送给病人的第二张药方？第二单元卓越服务力：互动多赢的核心竞争力《概念篇》①营销的发展阶段和服务的内涵②服务的内涵、本质、目的③服务的七大要素和九大解读④尊从顾客的“三大纪律、八项注意”①“顾客永远正确”的五大理由、五大铁律和五大原则②爱顾客的六大法则:③卓越服务力的内涵与七个维

4、度和十三大要素④华为成功秘诀：眼睛盯着客户，屁股对着老板⑤海底捞等位服务—让焦虑成为惬意与享受⑥海尔的服务文化为海尔带来那些丰厚的回报？⑦乘务长——红楼梦的魔棒⑧文明服务培训班——服务讲尊重第三单元观念力：观念突围天地宽，文化共鸣谐发展（高度）①为什么说注入理念比注入资金更有效益？②观念对政党、国家成功的意义③助推深圳成功的十大观念？④海尔的观念文化力是怎样炼成的？⑤文化型服务型幸福型企业的基本特征⑥幸福缘何从“置信生活方式”（服务品牌）走来——“置信现象”解读？⑦经营之神为何总做与赚钱无关的离奇事？第四单元快乐力：阳光心态是智慧共享乐福是美德（温度）①快乐服务的内涵与六大原则②快乐服务的八大

5、特征、六大意义③导致不快乐的十大根由、国人为什么快乐指数低？④营造幸福家园的十条路径⑤快乐服务的十大智慧源泉⑥提升自信的九大理念：⑦宽容读懂顾客的八个层面⑧培养幽默10大建议⑨威商银行后来居上的奥秘？⑩张彩霞缘何享受抱怨？吴丽为何受到小朋友欢迎？⑪北师大快递大叔缘何受到90后的青睐？第五单元亲情力：情感共鸣客感动以情动人心“市”成（温度）①实施亲情服务的八大理由②亲情服务的十大着力点①亲情服务的五大角色②他为什么能把斧头卖给美国总统？③乔.吉拉德缘何能创造营销的六项吉尼斯纪录？④沙维祺缘何收获千万订单（三年不鸣一鸣惊人）？⑤米切尔服装店——水到渠成的亲情服务⑥“婚外情”和“全家福”第六单元感动

6、力：惊喜激动的感受传奇的艺术故事（温度）①为什么说顾客的忠诚率才是企业竞争力？②忠诚顾客的六个特征③感动服务的七大意义④经营服务“五必懂”⑤创造顾客忠诚的五大“秘籍”⑥超值服务的七大着力点⑦顾客期盼的服务品质的六大境界⑧感动服务行动九步曲和关键时刻⑨感动服务的“四步骤”“三境界”⑩哈佛为何极力推崇“亲情一家人”服务品牌⑪百货销售员凭啥问鼎“钢铁大王”？⑫年轻的宾馆服务员为何半年后成为总经理？⑬锦江饭店是如何感动外宾的？⑭达拉斯口袋男装公司——磁性服务⑮保安队长相亲记第七单元用心力：执著追求服务业全心全意做最好（精度）①“汽车大王”的神奇魅力②用心服务的六个层面③世界上知名度最高的加拿大人是谁？

7、④“提灯女神”的魅力⑤感悟践行感恩的十大着力点⑥牢记感恩十大准则⑦责任心强的人的十大表现⑧瑞金医院的“人文医学”关——变换心境等于变换生命⑨巨额订单缘何突然成交——“无心”插柳柳成荫？⑩“掉价”的小公司凭啥让大公司送单上门？⑪董事长为什么专门请他吃饭？第八单元精致力：精准求实求卓越精益求精铸完美（精度）——点滴之处见品位，细微之处见精神①国庆盛典的“零误差”②一个字何止能值83万元？③一次小服务缘