组织行为学第十一章沟通案例分析

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1、[问题]1．很多老板都被认为是“差劲的交流者”。你认为这是为什么？答：很多老板都被认为是“差劲的交流者”是因为没有与人进行良好有效的沟通。具体原因如下：①许多老板不积极与员工沟通，总是高高在上，与员工地位不平等，对员工不屑一顾，不懂得尊重和迁就别人；②不善于积极倾听，不能倾听员工的意见与想法，有点独断专行；③不能正确使用沟通的方式，比如案例中虽然使用非言语表达，但詹姆斯不能正确使用，音调经常显得惺惺作态，让信息接受者员工不能准确理解接受领导的意思；④许多领导者不注重双向沟通，通常使用的是自上而下的单向沟通，不注重反馈；⑤大多组织结构设计的纵向层级太多，过滤信息的机会越多，最

2、后传到老板的信息可能出现失真，影响老板的判断和决策。2．这个案例显示了强化理论和沟通之间的什么关系？答：沟通贯穿于整个强化过程中，对理想行为的强化过程能激发员工的动机，而这些过程均离不开沟通。两者是相互作用，相互影响的。沟通具有激励的功能，主要途径是通过明确告诉员工做什么；如何做；没有到达标准时应如何改进工作。强化理论是行为主义的观点，强化可以塑造行为，强化模式主要由“前因”、“行为”和“后果”三个部分组成。“前因”是指在行为产生之前确定一个具有刺激作用的客观目标，并指明哪些行为将得到强化，“行为”是指为了达到目标的工作行为。“后果”是指当行为达到了目标时，则给予肯定和奖励

3、；当行为未达到目标时，则不给予肯定和奖励，甚至给予否定或惩罚。企业在确立目标时，如果目标不清晰，员工对工作的认识不准确，必然导致努力程度降低。员工采取一定行为达到目标后，如果企业所设置的奖励不合理或不清晰时，员工的积极性也不会太高，重复行为的可能性就降低。信息反馈的过程也是沟通过程的一个环节，一个人在实施了某种行为以后，即使是领导者表示“已注意到这种行为”这样简单的反馈，也能起到正强化的作用。如果领导者对这种行为不予注意，这种行为重复发生的可能性就会减小以至消失。像案例中詹姆斯对员工做的好也不给予语言上的强化，可能导致员工积极性下降，下次重复这样行为的可能性减小。反过来，如

4、果领导者通过一定的沟通方式使员工的的行为得到强化，对绩效带来正效应，那下次可能领导者还会采用这样的沟通方式去激励员工，反之，如果采用的沟通方式带来的是负效应，会迫使领导者转变自己的沟通方式进而达到激励员工，使其行为得到强化的效果。总之二者是相互作用、相互影响的。3．你认为，为了提高沟通技能，詹姆斯特别需要做些什么？答：所谓沟通技能，是指管理者具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。詹姆斯要想挺高沟通技巧应意识到必须转变自己的沟通风格，特别需要做到

5、：（1）主动沟通，管理者应多主动与员工进行沟通，这样既可以增进彼此之间的了解，也有利于工作的展开；（2）积极倾听，倾听是成功沟通的关键，积极倾听员工的心声，获得更有效的建议与意见，避免不必要的冲突发生，有利于提高绩效；（3）控制情绪，一个管理者情绪的好坏，可以影响到整个公司的气氛。如果管理者经常由于一些事情控制不住自己的情绪，有可能会影响到整个公司的士气和工作效率。（4）重视反馈，反馈是有效管理沟通的检验和保证，通过反馈，组织及其员工可以将自身实际的表现与给定的标准与预期进行分析比较，进而做出改进；（5）学会移情，学会换位思考，经常把自己摆在员工的身份去考虑问题，更好的体会

6、了解到员工的处境和需求。4、詹姆斯想要提高沟通技能，为了成为一名优秀的交流者，你会建议他如何做？答：詹姆斯想要提高沟通技能，成为一名优秀的交流者，应做到：（1）作为管理者，在利用正式沟通渠道的同时，可开辟非正式沟通渠道，应经常走出办公室，通过四处走动来进行沟通管理，多采用面对面的与人交流的方式，这种方式可以了解到非言语信息，使获得的信息模糊性较低，同时使员工觉得领导理解自己的需要和关注；（2）倾听过程中，a.要善用眼睛去观察员工或下属的面部表情、神态，留意他们讲话时的语调、情绪与动机，通过了解非语言信息来掌握对方的真实想法；b.展现赞许性的点头和恰当的面部表情；c.复述，用

7、自己的话重复对方所说的内容或重点，澄清疑问等。（3）应建立十分健全的员工对话机制，实现有效的双向沟通。比如a.定期举行管理人员与员工的沟通信息会或职工代表大会，在大会上职工可以就自己所关心的问题与领导进行面对面的沟通和交流；b.运用交互式广播电视系统，允许员工提问，并得到领导的解答；c.公司内部刊物可以设立有问必答栏目，鼓励员工提出自己的疑问等。[问题]   1．博客最有可能影响沟通过程的哪些方面？如何影响？答：沟通过程是指沟通主体对沟通客体进行有目的、有计划、有组织的思想、观念、信息交流，使沟通成为双向互动的过程