售前客服应答资料整理

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1、基础店铺：天猫：exull依思q旗舰店/天猫东恩店/得尔路/箱包淘宝：各类C店苏宁：EXULL依思Q旗舰店一号店：依思Q旗舰店拍拍:exull依思Q官方旗舰店唯品会京东代理常用服务用语1．请您稍候，我马上查一下；2．您告诉我的事情非常重要；3．给您带来不便，我向您道歉；4．您使我了解??，谢谢您；5．我们想通过我们的工作使您感到愉快；6．谢谢您这么耐心；7．让我把应该更正的地方记录下来；8．我愿意为您服务。情境（一）对顾客表示理解，但并不表示合理的支持例：顾客非常理解或生气可以表达为：您的心情我能理解。非常抱

2、歉，让您失望了,只是……情境(二)不要直接指出顾客的错误①例：“您不会用购物车了吧，重新拍吧”改为：“为了更好的为您提供方便，请您使用购物车，谢谢您的配合。”②例：“不是这样的……”改为：“您看，我们……，好吗？”③例：“你听错了”改为:“抱歉,可能是我讲得不够清楚……”情境（三）将命令表述为请求例：“你应该……”“你必须”“你要”改为:“请您……”“您看是不是可以这样……”(当顾客非常强势的时候)改为:“为了您反应的问题能得到解决，请您配合我一下，好吗?……”12情境(四)千万别说“我不知道”例：“我

3、不知道”“我不清楚”改为：这个事情,我可以为您提供……的帮助。(避开直面话题。告知顾客我们所能做到的，也就等于告知顾客，我们不能做到的)顾客投诉1先要弄清楚顾客投诉的目的顾客为什么要投诉。2、想使问题得到解决。3、表达情感，发泄不满。2顾客投诉的标准及时:2、沉着：3、专业：4、准确：5、高效：6、耐心：7、细致：处理顾客投诉的流程1、可及时处理解决的投诉：“顾客投诉→了解情况→判断问题所在→安抚情绪→为顾客详细、耐心解答解决方案→致歉、道别→填写《终端投诉处理登记表》2、无法及时解决的投诉：“顾客投诉→了

4、解情况→判断问题所在→安抚情绪→向顾客说明无法现场解决问题的原因，将与公司沟通，并告知顾客，几个工作日内可给予答复→致歉、道别→做记录，送走顾客后，第一时间与相关人员沟通，寻求答案→客户在承诺的时间内，给予顾客及时的反馈，再次致歉。→填写《终端投诉处理登记表》实操1.1欢迎A:亲，欢迎您光临exull依思q旗舰店，客服XX为您服务！~请问有什么可以帮助到您的呢？天猫A:您好！欢迎您光临依思Q旗舰店，客服XX为您服务！~请问有什么可以帮助到您的呢？一号店A:您好！欢迎您光临exull依思Q官方旗舰店，客服琪琪为

5、您服务！~请问有什么可以帮助到您的呢？（拍拍）A:您好！欢迎您光临与关注EXULL依思Q旗舰店，售前客服为您服务！~请问有什么可以帮助到您？苏宁121.1爆场欢迎A:您好，欢迎光临EXULL依思Q旗舰店。不好意思哦，让您久等了，咨询的顾客比较多，没能及时回复您，请见谅哈。请问，有什么可以帮到您的吗？1.2Q:交接班时的欢迎语A:您好，抱歉让您久等了，由于我们客服工作是轮班制，如果您上线后我不在线，为保证您的咨询得到及时答复，请和我们其他在线的客服联系哦^_^（在线客服见我们店铺的主页左列）1.3Q:询货---

6、页面有的产品A:^_^请您稍等下，现在就为您查询下哦。A:亲，稍等噢。帮您查询一下噢。麻烦您发宝贝链接或者8位数的货号发我，以便我为您更快的查询哦。1.4Q:询货---产品不在页面内A：买家，很抱歉哦，我们目前只销售网店页面上有的产品哦，一切的活动信息以页面上的为准哦。谢谢您关注EXULL(依思Q)品牌，也欢迎您经常来我们网店逛逛哦1.5库存紧张A:买家，现在这款商品的库存较少的，您可以购买，不过可能会出现发货时检查出质量问题，然后通知您退款的情况哦，提前跟您说一声。对可能给您带来的困扰我们深表歉意哦。建议您

7、也可以再看看其他商品噢。1.6Q:缺货A:买家，抱歉哦。您看中的这款商品目前暂时没货哦，您可以对我们店铺保持关注哦（比如几天或一周后再来看看），我们的库存是在持续整合中的。您那么支持我们依思的商品，您也可以看看其它款哦，我们款式多多，优惠也多多哦。1.7Q：尺码A:买家，您好哈。您是自己买的还是帮朋友购买的呢？麻烦您提供一下相关的长度、宽度尺寸信息，以便我们为您提供合适建议哦。A:每个品牌都有自己的尺码标准。我们产品尺码是是按照国际标准标码进行生产的，12我们EXULL依思Q的尺寸也是很标准的。只是我们的鞋款

8、号码与号码之间的距离比较小，这样子，鞋子让大家穿着更加合脚，更能满足大众的需求。A:如果您想了解我们的尺码规则，可进入我们宝贝详情底部有《尺码对照表》页面查看哦。我们建议您可以参考我们提供的尺码对照表测量下脚长再选择相应尺码，再进行相应的购买噢。A：好的，买家，乐意为您效劳噢。那么您平时穿多大尺码的鞋呢？或者看看您目前穿的鞋子的型号写的是什么的呢？A:您好，买家，选择鞋子的时候主要的参照标准是长度，