客户服务体系建立与优化

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1、当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。1、有效提升客户服务意识，提高客户满意度；2、了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧；3、了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；4、提高应变处理投诉问题的能力；5、正确处理特殊客户的投诉；6、组建

2、与管理销售服务团队；7、全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系。陈巍--著名客户服务培训专家，香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师--企业管理及市场营销学双学士学位--北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问--中国联通特约培训师　曾任：--台湾阶梯企业销售经理　　--马来西亚理达出版集团公司客户服务经理　　--台湾光复书局培训经理　　--泰戈睿明（中国）咨询有限公司高级顾问主要作品：--《销售与销售管理》（中国联通、联想集团等大型企业定为内部员工培训教材）课程大纲《客户服务体系建立与优化》主讲：陈巍（早9点-晚5点

3、）第一篇服务经济新时代--认知客户服务第一讲客户服务的竞争环境分析　1.竞争的产生、加剧、白热化。　2.企业在市场竞争中走过的四步历程　3.企业展开竞争的四个领域　4.企业在竞争中产生平衡第二讲客户服务产业的发展趋势　1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级　2.客户服务产业的革命--科技化升级　3.国内客户服务产业面临和存在的问题　4.客户服务状态的类型第三讲客户服务的概念　1.如何为客户服务下定义　2.客户服务的准确概念　3.创造企业客户服务个性第二篇客户服务人员的自我认知第四讲客户服务对于企业的意义　1.服务品牌的牢固树立　2.好的口碑使企业财源

4、滚滚　3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障　4.老客户--企业发展壮大的基石第五讲优质服务对服务人员的意义　1.优质服务对服务人员的意义第六讲客户服务人员的素质要求　1.心理素质的要求　2.品格素质的要求　3.技能素质的要求4　4.综合素质的要求第三篇高超的客户服务技巧第七讲整合最佳形象技巧　1.整合最佳形象技巧　2.形体语言的表达技巧第八讲服务语言的表达技巧　1.面对面沟通的成功四要素　2.服务语言的表达技巧第九讲客户服务中倾听技巧　1.什么是倾听?　2.提高倾听能力的技巧第十讲客户服务电话技巧　1.用声音描绘最佳形象　2.有效地利用提问技巧　

5、3.服务用语的规范化第十一讲满足客户需求的技巧　1.客户需求的心理分析　2.客户类型分析第十二讲超越客户满意的服务技巧　1.让更多的客户成为回头客　2.为客户提供附加服务　3.保持永恒的微笑第十三讲综合客户服务技巧　1.客户调查获取信息反馈　2.客户满意度调查的技巧　3.如何写客户服务信函第四篇迎接客户服务挑战第十四讲客户投诉分析　1.客户投诉的影响　2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估　3.有效处理客户投诉的意义认知　4.客户投诉定义及原因分析第十五讲正确处理客户投诉的原则　1.双赢客户服务游戏　2.处理顾客投诉的原则第十六讲有效处理投诉的方法和步

6、骤　1.客户投诉的典型案例　2.有效处理投诉的方法和步骤第十七讲特殊客户投诉的有效处理技巧　1.特殊客户投诉的类型　2.难缠客户的心理和投诉原因分析　3.难缠客户的应对方法　4.处理投诉时的情绪自我控制第十八讲客户投诉实战案例分析　1.客户服务热线投诉的案例分析　2.极端客户投诉处理的实践练习案例第五篇：卓越的客户服务管理第十九讲客户服务管理工作认知　1.如何理解服务利基　2.了解企业的服务特征　3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体第二十讲如何制定客户服务宗旨　1.企业客户服务质量糟糕的原因4　2.客户服务宗旨的制定第二十一讲客户服务管理的标准

7、化确立　1.确立优质客户服务标准的重要性　2.建立优质客户服务标准的指导原则　3.如何确定优质客户服务的服务标准领域　4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤第二十二讲建立出色的客户服务管理体系　1.企业部门的客户服务管理体系　2.建立合作化客户服务的企业文化　3.创建出色的客户服务职能部门第二十三讲客户服务管理的监督与完善　1.如何建立完善的客户服务评价系统　2.客户服务质量的自我完善第二十四讲客户服务人员的选拔与管理　1.客户服务的岗位设计和人员要求　2.客户服务人员的选拔第二十五讲客户服务员工的激励与沟通　1.员工不能发挥出最大潜能的原因　2.员

8、工潜能发挥的动力来源第二十六讲打造无敌客户服务团队　1.如何营造有凝聚力的组织氛围　2.卓越客