客户关系管理与实务

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1、客户关系管理论与实务读过《客户关系管理论与实务》重新认识了客户关系管理的重要性，对之前对客户关系管理的不恰当认识做出了改正。以下是我从阅读该书中得到的内容体会心得。客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户。著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过：“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。”有效的实现企业内外部信息的共享，客户关系管理可以有效的协调企业内部各部门的行为，消除信息屏障，统一部门之间对客户关系的认识，同时，客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实体

2、，实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息共享，通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能力。降低企业的成本。客户关系管理对客户进行有效的识别并对其特性进行分析，从而在创造和传递价值的过程中具有针对性，进而最大限度的避免制定和执行相关策略的盲目性，节省成本和费用，同时采用信息技术，可以使企业更高效的运作。有利于促进企业的长久发展，为企业开拓新的市场。通过实施客户关系管理，有效管理客户关系生命周期，使企业与客户的合作关系不断深入和发展，并且通过一些新的业务模式，如电话、网络等，扩大企业经营范

3、围，及时把握市场机会，占领更多市场份额。正确有效的实施客户关系管理对企业意义重大，而客户关系管理的核心是更好的满足客户需求，对企业来讲，当其识别出有价值的客户并要为其提供服务（这里我们侧重于物流服务）时，往往会感觉到成本过高，这时企业可以试着采用第三方物流模式，在保持低成本的前提下，提高客户服务水平。《客户关系管理理论与实务》介绍了客户关系管理系统在我国的应用与发展、客户关系管理系统理论、技术及市场的发展趋势，阐述了客户关系管理系统的定义及一些重要的理论。讨论了客户关系管理系统的战略，并对客户关系管理系统的营销策略进

4、行了分析与讨论。系统介绍了客户关系管理系统的流程、系统设计与实施，结合实际对客户关系管理系统中的数据分析与应用进行了讲解。通过对客户服务、呼叫中心的应用，讨论并分析了构建的方式与流程。介绍了电子商务下的客户关系管理及客户关系管理系统与工作流、企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。还着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构建企业竞争力、重塑企业文化等，并详细讨论了评测客户关系管理系统运行绩效及成本的效益分析。不论是IT产业，还是电子商务，都已经有了更

5、快、更广泛的应用与发展。尤其是随着IT的发展，企业应用IT来提高企业竞争力，获得更多的市场已经成为了一种必然趋势。然而，今年以来，世界金融危机却又给企业的发展带来了更多的困难，企业的发展及客户的获取更成为了当今企业及组织的重要目标。以获得客户、关心客户及对客户进行有效管理的理念与应用已经为更多的企业所接受。随着IT技术的发展与应用，互联网的应用与发展更为迅速，由于互联网的快速发展，企业及各种组织机构的管理模式也发生了巨大变化。速度、知识及网络彻底改变了竞争规则，在世界范围内形成了利用信息技术、通信技术把速度与知识结合

6、起来创造新的价值的网络经济时代。企业之间、组织甚至国家之间的竞争已经从过去的以质量、价格和管理为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。而管理及竞争中的一个重要环节，即IT环境下的客户关系管理系统就全面解决了针对企业外部及企业内部的客户问题，实现了对客户资源的有效挖掘和利用。而各类组织及国家从管理模式向服务模式的转变中也需要客户的支持，因此，客户关系管理已经不再是单纯的企业问题，而是向新的管理方式的一种转变。它为企业及组织的发展起到了重大的促进作用，并成为企业获得以客户为中心的竞争手段。客户关系管理是一个古老而又充满新

7、意的话题。从人类进行商品交换开始，客户关系管理就已经开始成为商务活动中一个非常重要且又核心的问题，这也是商业活动中成功与否的关键。对于现代商业来说，客户关系管理是商务活动中的信息资源，企业所有的商务活动所应当具有的信息都与客户关系管理有直接的关系。特别是在现代经济环境下，由于全球经济一体化进程的加速，客户关系管理已经成为各行各业信息技术与管理技术的中心。客户关系管理是企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。客户关系管理系统通过向企业的销售、市场、服务

8、等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务和信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。简单来说，客户关系管理系统就是利用软件、硬件和网络