母婴店导购必须掌握的退货处理技巧

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1、母婴店导购必须掌握的退货处理技巧“退货甜于卖货”的行话，大意是讲母婴店顾客退货时，如果我们用真诚和热情打动客户，不但不会带来麻烦，反而是增加我们的销售的一个好机会。有时候，客户的退换货，反而是与客户加深互动，促销二次销售的一个机会，而不是“麻烦”。许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。如果是这样，我们再要去说服顾客就变得非常困难。面对顾客情绪不好，来要求退货时，我们不建议以下几种说法：1．没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？2．这是您自己看好的，我们不能退货。3．如果不是质量问题，我们是不给退的。可安装使用：飞蝶母婴

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3、客当初考虑不周的意思。“这是您自己看好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们是不给退的”，这类说法也非常不妥。作为店面销售人员不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任。所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因而推卸责任。导购应对策略许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。如果是这样，我们再要去说服顾客就变得非常困难。大量的母婴门店投诉实例表明：一个优秀的导购此时应该表现镇定。你首先要做的是稳住顾客的情绪，鼓励顾客说

4、出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾客误解而导致的退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决；如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响商品的再次销售，导购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可退换的情况下，我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货。具体方法是：导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。语言模板导购：王小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这衣服

5、什么地方让您不满意呢，您可以具体说明一下吗……导购：（顾客说完后）黄小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款衣服是专为中国宝宝成长需要设计的，在款式上的优点是……之所以如此设计是因为……我们是为宝宝的安全和健康着想的……（导入卖点）导购：王小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您家宝宝。来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下……请问您喜欢什么样的款式／颜色／面料呢？（转化到换货上去）个人观点：面对客户退货要求应避重就轻换货为优先，退货为限！