《邮政服务规范》试题库及答案

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1、《邮政服务规范》试题库及答案《邮政服务规范》试题库及答案一、填空题：1（服务）是邮政永恒主题。2、服务水平的高低是社会（文明程度）的标志之一。3、邮政业是国家重要的社会（公用事业）。4、邮政网是国家重要的（基础设施）。5、邮政服务质量对邮政企业的经营、发展起着（决定性）的作用。6、服务是邮政的产品，礼仪是服务的（重要）组成部分。7、举止是指人的动作和（表情），它是一种无声的“语言”。8、哲学家培根说：“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作又高于相貌的美，这是美的（精华）”。9、（良好）的坐姿能够表现出一个人的礼仪修养。10、

2、与人交谈时，身体可侧向对方，以示（尊重）。11、出于礼貌和习惯，职工在岗位上入座时要座位（左侧）就座。12、在接待用户时不宜倚靠椅背和坐满椅面，一般只坐椅子的（三分之二）或一半。13、女士穿裙装，应在落坐之前整理一下（裙摆），以免站起来时弄皱裙子。14、行姿是指人走路的姿势，体现了人体的（动态美）。15、从座位上离开时应尽量从座位的（左侧）离开。16、行走时遇到用户要礼让，不能（抢行）。17、蹲的过程中，应该避免弯身撅臀，（裸露）后腰。18、表情是一种（无声）的体态语言。19、眼睛是（心灵）的窗户。20、与用户交谈时，目光一般应

3、停留在用户的（鼻眼三角区）。21、在服务工作中，应以友善、关切、（热情）的目光迎接用户，以示对他们的关心、体贴和尊重。22、（微笑）是最能够呈现愉快、欢乐的神情，也是最具亲和力的表情。23、微笑应发自（内心），惟此才能产生魅力。24、（发自内心）的微笑是打开用户心门的第一张通行25、使用手势要注意区域性的差异原则，把握手势（宜少忌多）的原则。26、俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人（六月寒）”。27、邮政窗口服务人员要做到“三声服务”是来有迎声、（问有答声）、走有送声。28、在服务工作中还要使用好感谢语、道歉语、（征询语）等。2

4、9、称谓是人际交往的（基本礼节），是邮政服务工作中经常使用的语言。30、为他人介绍时，应把握（先卑后尊）的顺序。31、与人交谈时，要音量适度、语调柔和、语速（适中）、吐字清晰。32、在公众场所应注意说话的音量（不要太大），以免影响他人。33、讲话时，应根据讲话的内容不断调整自己的语调高低（错落有致）。34、打电话时，应先通报自己的（单位和姓名），问清对方的单位，再说出要找的人或事。35、在会议中，应把手机关掉或调到（震动状态）。36、窗口服务人员上班时间不得接打私人电话或（发手机短信）。37、（适宜）的服装和仪表给人清爽、精神、

5、诚实可靠的感觉。38、（得体）的服饰体现着邮政服务人员良好的精神面貌及文化修养。39、邮政窗口服务人员应统一穿着（标志服）。40、在正式的场合女士不能穿（露脚趾）的凉鞋或拖41、在正式的场合男士应以（西装）为首选。42、穿西服背心时应把领带放入（背心内）。43、西服衣兜内不宜放（物品），否则会影响西服的整体美感。44、穿三个扣子的西服只系（中间）的一个。45、单排扣西装扣子的不同系法西方人的解释是：上系正气，下系（流气）、不系潇洒、都系土气。26、女职工不应留容易与（男士）发型相混淆的短47、服务人员应经常修剪指甲，但绝对不能在

6、（他人）面前修剪指甲。48、窗口服务人员在日常工作中佩戴饰品应坚持（宜少宜小）的原则。49、首饰、饰品佩戴和谐，会起到（画龙点睛）的作50、戒指一般应戴在（左手）上51、戒指戴在左手小拇指上表示（不想结婚或目前独身）52、修饰和化妆时应避开（众人视线）。53、服务环境的优劣（直接影响）服务的效果54、环境卫生是一个城市（现代文明）的标志。55、邮政营业厅应做到地面净、桌面净、墙面净和（门面净）。56、邮政营业厅应做到无尘土、无纸屑、无杂物和（无异味）。57、设施布局的设置既要顾及用户（服务体验）的要求，也要照顾职工工作的需要。5

7、8、邮政标识分为（外部标识）和内部标识。59、外部标识是指企业的（招牌）。60、国家邮政局要求各营业场所正门上方安装统一规格的（中国邮政）门头标志。61、内部标识起着为用户或职工（指示、提示）作用。62、营业台席应根据营业场所自身条件和（用邮需求）合理设置。63、邮政服务设施主要指邮政为方便用户用邮在营业场所为其提供的（公众用品）和辅助服务设施。64、定置管理是衡量一个企业（整体管理）水平的标志之一O65、各支局所不得在营业厅（用户活动区）处理邮件。66、营业厅平视范围内，墙面上合理美观地设置固定（业务宣传框）用于常年业务宣传。

8、67、邮政车辆也代表着邮政企业的（外部形象）。68、邮政服务纪律是邮政职工必须遵守的（行为规范）。69、遵守邮政服务纪律是邮政职工的（责任和义务）。70、没有严格纪律的企业，在激烈的市场竞争中必将被（淘汰）。71、邮政全程全网、联合作业的特点决定了邮政服务纪律的