在线官方旗舰店退货应对策略探析

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1、在线官方旗舰店退货应对策略探析焦梦芹/湖北财税职业学院【】随着网购业务的增加，在线退货现象也在增加。在线官方旗舰店同样面临着在线退货的问题。在线官方旗舰店如何处理退货问题关系到企业的持续发展。木文针对在线官方旗舰店退货应对策略进行探析。【关键词】在线官方旗舰店；退货；应对策略伴随着电子商务的蓬勃发展，不少传统商家看到电子商务的广阔前景，纷纷开辟网络“战场”，在网上开办官方旗舰店。凭着商家多年来在线下积攒的信誉，在线官方旗舰店很容易聚集大量的人气。传统商家在网上开办的官方旗舰店同一般网店相比，因为拥有线

2、下实体店，资金实力与提供俜后服务的能力较强，所以更具备开展线上业务的优势。网络购物在现代人的牛.活中扮演着越来越重要的角色。随着网络购物的飞速发展，消费者H渐成熟。对于有着丰富网购经验的不少网民来说，便宜已不再是网购的唯一诉求。网络购物的品质与服务，日渐优于价格而成为其关注的首要因素。随着网购业务的增加，网购退货现象也在增加。在线官方旗舰店同样面临着在线退货的问题。在线官方旗舰店如何处理退货问题关系到企业的持续发展。木文针对在线官方旗舰店退货应对策略进行探析。一、过硬的产品质量是减少退货的根木保障产品

3、质量不合格是引起在线退货的主要原因。传统商家开办的在线官方旗舰店因为拥有线下实体店以及较高的知名度，在网上有着强大的品牌号召力。同一般的网店相比，他们的网店推广成木更低，很容易聚集大量的人气。正是因为这些传统商家的商品质量有保证，所以他们才会有较好的UI碑效应。传统商家开办的在线官方旗舰店同样要保证商品的质量。不管是线上还是线下，都要谨记“质量就是生命”的真理，这样才能使企业拥有旺盛的生命力。个别商家有了一定的知名度以后，就利益熏心、缺斤短两、以次充好，无视消费者的合法权益，忘记了“顾客就是上帝”的至

4、理名言。这种蒙骗消费者的行为贪小利而忘大义，只能断送企业在消费者心0中好不容易树立起来的良好形象，是本末倒置的错误行为。网民对产品存信心才会存网购的冲动，才会亨受网购的愉悦。过硬的产品质量是拉动消费、减少退货的根本保障。二、热情而有诚信的客户服务是减少退货的重要法宝（一）完善商品信息，让客户对商品有更多的了解网上的商品信息一般是一些图片或者是一段说明文字，没有实物的展示，也没有触摸的质感。不少网购客户面对图片或文字信息不能对商品做出正确的判断，容易出现冲动的购买行为或错误的购买行为。这种行为的直接后果

5、就是顾客在收到货物后很容易后悔，从而增加退货现象。在线官方旗舰店可以通过完善商品信息，让客户对商品尽可能有更全面的了解，从而减少此类退货现象的发生。网上展示的图片要清晰、真实、有针对性。商品的说明文字要通俗易懂、客观、不易产生误解。另外针对B标客户可以拍一些有关商品的视频，让顾客通过观看视频增加对商品的感性认识，对商品奋更多的了解，从而减少盲0购买引发的退货现象。（二）提升客户服务品质，留住客户的心客户在网上支付货款以后如果货物不能及吋到达，就会向网上客服人员咨询货物配送的情况。这个吋候客服人员如果对

6、客户不够热情，没冇足够的耐心，甚至态度冷硬、粗鲁，客户就会因一时气愤而要求退货。为了减少此类退货现象的发生，在线官方旗舰店的客服人员要提升客户服务品质，留住客户的心。第一，取得订单后，要及时发货。网店取得订单后，要在第一吋间将货物发出并送到客户手中，这是买卖双方达成良好合作的关键之处。在线官方旗舰店在网民心中往往是值得信赖的，不要辜负客户的这份信任。在第•一吋间发货后，在线官方旗舰店要尽快给客户发一个短信，通知客户己发货并告诉客户冇关物流的详细信息，让客户安心等待。网店这种贴心的行为，可以减少客户在等

7、待收货的过程中因失去耐心而引发的退货行为。第二，客服人员要冇足够的耐心，要冇亲和力。对于客户的提问，客服人员要认真冋复。对于同一客户，不要总是用格式化的答案进行回复，要让客户感觉到沟通的诚意。要注意沟通技巧，以规范、亲切、专业的服务留住客户。第三，尽量保证较多的在线时间以及使用自动冋复功能。客流量人吋客服人员要保持在线。在上午的10点至11点、下午的14点至15点半、晚上的19点至22点的咨询高峰吋段，在线官方旗舰店的客服人员要尽量保持在线。不在线吋，要使用自动冋复功能，告诉客户在看到留言后会尽快冋复

8、。这样可以增加客户对商家的信任，缓解没有及吋收到货物的焦虑。第四，以诚待人，为客户进行客观的商品介绍。信誉度是网店的核心竞争力之一。信誉度越高，网店的人气也就越旺。在线官方旗舰店要通过提高信誉度从而提升竞争力。客服人员在为客户介绍商品的外观和功能时，要客观、真实。客服人员不能为了提高销售量而对产品进行虚假宣传，或者给客户不切实际的承诺。客户在收到货物后一旦发现客服人员的介绍与事实冇出入，就冇可能要求退货。古人云：“一客失了信，百客不登门；以诚取信，以信取