统一报修站端接cc派单流程

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1、1统一报修站端接CC派单流程V2.01.1目的:为了规范联想台式电脑维修渠道,准确、高效地接待联想用户的报修,向用户提供优质、高效的服务,同时便于联想集团有限公司掌控客户信息,特制定本流程。1.2适用范围:本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。1.3名词解释:1.3.1CC-WEB:指站端处理客户信息支持部电话中心(以下简称CC)派单所登陆的网站。网址为:http://callcenter.legend.com.cn/sstation/login.asp1.3.2下载:指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站,将CC派到该站的维修

2、信息进行下载。1.3.3回写:指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站,在系统中对维修单内容进行填写的操作。1.3.4关闭维修单:指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”。1.3.5T2时间点:上门定义为“与用户联系时间”;送修定义为“通知取机时间”。1.3.6T3时间点:上门定义为“承诺服务时间”;送修定义为“约定取机时间”;T3时间在系统中可以回写三次,包括T31-T33。1.3.7T2和T3的关系:在CC系统中第一次填写T3时间(T31)时系统自动生成T2时间。1.4涉及岗位及职责:1.4.1 维修站协调员:在CC-WEB网上接收派单,修改维修单信息及状态,

3、并将维修单打印出来,交给工程师实施服务。服务过程中,在系统中修改相应维修状态、回写维修信息,并在服务完成后关闭维修单。1.1.1维修站服务工程师:为用户实施服务。1.1.2客户信息支持部:接受客户的报修,按派单原则派单,对已关闭的维修单进行回访。1.1.3客户服务支持部:接收维修站的备件申请订单,对合理的订单及时发货;接收维修站的返还备件,监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。1.2流程:1.2.1维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令(注意保密)登陆WEB网站,接收CC咨询员及大区分派到该站的维修单。对于一站多点

4、的渠道模式,我们仅派单到总站。1.2.2根据维修单中的用户信息和故障信息,在4小时内与用户联系,并对用户的机器进行故障判断。如果发现用户电话不正确(如提示“此电话号码不存在”)请维修站通知大区进行撤单处理,同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。注:对四小时内联系不上的用户,请在CC系统中回写特殊的T31时间为2010年01月01日(系统会在站端填入T31时自动生成联系用户的时间点T2);而后在三个工作日内继续保持和用户每天不少于9次的联系;在5个工作日内仍然联系不上的用户请通知大区进行撤单,同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。1.2.3在同用户联系沟通过程

5、中,对于是软件问题或不需上门解决的问题,如维修站能在电话中解决,可以在电话中指导用户解决问题,同时电话解决后在系统中更改时间信息模块中回写特殊的T31时间为2010年01月01日并关闭维修单,在承诺服务时间类型中选择“承诺时间内”,在承诺服务原因描述中写入“软件问题,电话解决”或“其他问题,电话解决”的字样(不允许对此种问题进行撤单操作)。如果不能在电话中解决,按用户需求时间与用户约定上门时间,并填写好承诺用户服务时间T31,在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务。1.2.4 如果不是软件问题,进一步判断:如果站内有备件,则按用户需求时间与用户约定上门时间,并

6、填写好承诺用户服务时间T31,在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务;1.1.1如果站内没有备件,向用户解释不能上门的原因,及时向客户服务支持部申请备件,根据协议中签定的备件配送情况,与用户约定上门时间,填写好承诺用户服务时间T31,并按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息,更改状态为备件申领中。1.1.2如果有备件或备件到达后,协调员打印维修单,派工程师去实施服务(除系统出现问题的情况外站端必须在服务前进行维修单打印,严禁出现先到用户现场进行服务,而后在现场拨打800或回到站内生成维修单)。如果备件没有按承诺配送时间内到达,请再次向用

7、户解释并再次与用户约定承诺服务时间T32,同时在更改时间信息模块中进行更改,更改时承诺服务类型选择“备件原因”,在承诺服务原因中明确“由于XX订单XX编码的备件未按时配送”等字样。1.1.3工程师上门为用户实施服务,如果用户不同意服务方案,请将此服务请求填写“特殊情况说明表”通知大区,经大区同意后,按《撤单流程》进行撤单操作;如用户同意服务,则上门为用户服务。1.1.4经过一次服务后,如果机器没修好,再与用户约定时间,并在系统中回写承诺服务时间T32,同时按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单

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