冠军管理发展手册

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1、冠军管理发展手册基本领导技巧学习手册单元辅导人徐斌学习目标完成此课程后，你将能够：n在角色扮演中研制正确的步骤。群策群力，同心同德以下是群策群力，同心同德的原则。n以客为尊—我们倾听顾客的声音并作出回应。n相互信任——我们相信员工，信任其正面意图；我们鼓励每个人提出意见，并积极培养一支风格与背景多样化队伍。n认同鼓励—我们祝贺他人的成就，并由衷地感到高兴。辅导支持—我们互相支持和指导。n有责任心—我们言出必行，我们值得依赖，我们是餐厅主人。n追求卓越—我们以自己的工作为傲，满怀激情地追求卓越。n正面积极—我们办事主动认真，厌恶一切官僚注意及其谬论。n团队合作—无论团

2、队是否在一起，都能出色地完成工作。1设定目标我个人的课后测试目标：15题整个课室的课后测试目标：课室日程表本课程按照管理值班的流程进行。评估情况n回顾我们当前的情况及需要达到的目标。设定方向n确定行动的优先顺。n设定目标n回顾给予指引的步骤。n联系如何给予指引。n处理意外的反应。指导与支持n以正面的回馈认同鼓励出色的工作。n给予建设性的回馈。追踪考核n比较结果与目标。n认同鼓励出色的工作。n必要之处给予建设性的回馈。n征求回馈。n接受正面回馈和建设性的回馈。恭喜你！n完成课后测试。n庆祝成功！评估情况你在作值班计划时，要考虑什么？冠军计划团队合作安全财政绩效工具：值

3、班前检查表，留言表、班表你的餐厅以下是你的餐厅的有关细节：n餐厅的人员充足。n餐厅的资深服务员和新进服务员的人数各半。n上一次的冠军检测表明乌药重视清洁和服务速度。n你已在这家餐厅工作一周。n你需要理放进货。n这个班次会十分繁忙，它讲师营业额的重要来源。值班目标以下是你尝试达到的目标：n继续达到产品、维护保养及服务的相关标准。n改善班次的清洁状况，确保达到冠军计划标准。n提高服务速度与准确性，确保达到冠军计划标准设定方向请在每次和团队交谈时运用三种沟通方式。沟通方法方法记事及举例方法1—表达尊重n身体语言需传递正确信息。目光注视、称呼姓名微笑、语言亲切、态度和蔼方法

4、2—清楚地传递信息n了解你的目标。n明确表达今天你负责1号机的收银，你的第二工作站是饮料机的清洁。要求饮料机没有饮料痕迹。方法3—检查对方是否理解n提问。n追踪有什么问题吗？（你知道消抹布在哪里吗？你知道饮料机都包括哪些吗？）我会随时来检查，你要是有问题可以问我。2针对观察肢体语言给予指引准备：n每组将获得一个角色。n选出一人扮演角色。n准备时间为2分钟。n仅需管理组站起来扮演角色。活动当中：n当其他小组扮演他们的角色时，歇夏你看到管理组做的事情。比如，你可以写，“管理组摇头皱眉。”不可以写：“管理组很生气。”n若管理组对员工表示尊重而且自信，则打勾。角色1：1．管

5、理组做了什么？低头、没有明确信息、没有注视、声音小、手摸领花。2．管理组表达了尊重与自信吗？是ü否角色2：1．管理组做了什么？微笑，称呼对方、“请”字的运用，声音洪亮1．管理组表达了尊重和自信吗？ü是否角色3：1．管理组做了什么语气生硬、眉头紧缩、命令似的口气、信息不明确。2．管理组表达了尊重和自信吗？是ü否角色4：1．管理组做了什么？称呼对方姓名、通过巡视表达意见、语言亲切、面带微笑、礼貌用语2．管理组表达了自尊和自信吗？ü是否3讲师演示如何给予指引你将看到管理组请姚丽理放进货。以下是关于姚丽的一些情况。n姚丽喜欢在餐厅的工作，已经兼职工作了三个月。她通常在食品准

6、备区工作。n她是一名积极主动，乐于助人的服务员。n她曾执行过一次进货。n她不太清楚如何放置纸箱。当你观察讲师演示角色时，请在下页表格中作记录。沟通的方法：表达尊重，清楚的传递信息，检查对方是否理解。设定方向：1.询问“你是否…？”2．解释：“确定在中午高峰后保持…”3．检查：“有任何问题….”4．感谢：“谢谢..”处理意外的反应：1.询问更多的讯息，“为什么”或“发生了什么事”？2．决定下一步骤，是需要训练、练习、时间或工具。3．回顾步骤，假如需要“我们同意去。”4．用正面的语向支持：“我深信你将会把它做好…”用正面回馈认同鼓励：1．说什么“你将大厅的清洁工作做得很

7、好。”2．说为什么：“顾客真的很感谢一个清洁的大厅。”提供建设性回馈：1．说明不合标准之处“窗玻璃仍然有手印。”2．询问较多讯息“发生了什么事。？3．决定下一步骤，是需要训练，练习、时间或工具？4．回顾步骤。假如需要“我们都同意去….”5．用正面的语向支持“我深信你将会把它做好….”评估表讲师演示：给予指引讲师是否…是否建议请服务员执行工作？n在询问时表示尊重（方法1）和自信？n称呼服务员的名字？üü否则，回顾请服务员执行工作的重要性。回顾在给予时表示尊重和自信的重要性。当服务员有意外反应时，没有询问更多信息。解释做什么，何时做？n运用方法2—清楚地传达信息？n