电视购物行业《电话营销实战演练技巧》培训课程大纲1

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1、电视购物行业《电话营销实战演练技巧提升》培训——主讲老师：潘岩课程收益：1、让电话销售人员在工作中拥有更积极的服务心态；2、规范电话销售人员的电话服务礼仪标准，提升电话沟通技能；3、通过大量的训练，使电话销售人员的外呼技巧和电话营销能力得到提升；4、提升电话销售人员的情绪与压力管理技能，使他们可以更好的减轻压力，管理情绪。授课对象：电话销售人员授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式课程时长：2天课程纲要：一、电话营销代表综合素质篇n电话营销前景分析，让员工看到希望Ø电话

2、营销在中国的发展Ø电视购物行业电话营销的现状分享Ø电话营销对人才的需求Ø电话营销行业对人性格的选择Ø电话营销人员的H路职业规划ü个人成长ü收入待遇ü晋升机会n电话销售代表的心态剖析Ø兴奋期——谨慎打电话Ø恐惧期——害怕打电话Ø困惑期——不想打电话Ø平稳期——高效打电话游戏：跨出心中的障碍案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户案例：客户不需要，我打电话给他有心理压力案例：客户不需要商品，再次打电话给他有压力n快速解压的5种方法n重新框架改变我的心态案例：面对客户在电话中的极端反应案例：面对客户在电

3、话中骚扰的应对策略案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户案例：我的前辈不愿意交给我更多的方法，我该如何办？案例：我是老员工，业绩还那么差，老是让大家跟着我被罚，心里好难受。二、电话销售代表沟通技巧篇n电话沟通技巧一：提问技巧u挖掘客户需求的工具——提问u提问的目的u提问的两大类型u外呼提问遵循的原则u四层提问法l请示层提问l信息层问题l问题层提问l解决问题层提问l模拟练习：请用四层提问挖掘客户的需求，推广电视购物的2种产品n沟通技巧三：倾听技巧u倾听的三层含义ü倾听的障碍ü倾听的层次Ø表层意思Ø听话听音Ø

4、倾听小游戏Ø倾听的四个技巧ü回应技巧ü确认技巧ü澄清技巧ü记录技巧现场演练：如何运用倾听技巧来解决客户投诉产品质量问题处理？Ø沟通技巧四：引导Ø引导的第一层含义——由此及彼Ø引导的第二层含义——扬长避短Ø在电话中如何运用引导技巧Ø现场演练：在向客户推荐产品时，客户担心电视购物产品的售后服务，请用引导技巧和客户沟通。Ø现场演练：客户说你们为什么产品价格那么贵？Ø沟通技巧五：同理Ø什么是同理心？Ø对同理心的正确认识Ø表达同理心的方法：Ø同理心话术²现场练习：当电话销售代表给客户推荐产品时，客户说：“我不相信

5、电视购物，你们都有骗子吧”²现场练习：客户投诉时说我很生气，你们不讲诚信，气死我了Ø同理自己Ø案例分享：你是不是新来的？Ø案例分享：让我抖完再说Ø错误的同理自己案例：客户在电话里面骂人Ø沟通技巧六：赞美Ø赞美障碍Ø赞美的方法Ø赞美的3点Ø电话中赞美客户ü直接赞美ü比较赞美ü感觉赞美现场训练：如何赞美客户的声音案例：如何对男性客户进行赞美案例：如何对女性客户进行赞美三、电话销售代表营销技巧篇营销技巧一：开场白前30秒n富有吸引力的开场白n开场白禁用语Ø开场白引起对方的兴趣²让对方开心的开场白²让对方信任的

6、开场白²让对方困惑的开场白Ø案例：电视购物行业接通率达到90%以上的开场白Ø案例分享：如何与客户在电话里拉近关系Ø现场演练：至少5种针对电视购物行业有效的开场白营销技巧二：挖掘客户需求ü挖掘客户需求的工具是什么ü提问的目的ü提问的两大类型ü外呼提问遵循的原则Ø现场演练：如何挖掘客户需求？针对电视购物行业做一个产品脚本设计。营销技巧三：有效的产品介绍Ø产品介绍禁用词Ø产品介绍最有效的三组词Ø提高营销成功率的产品介绍方法Ø体验介绍法Ø对比介绍法Ø不同公司对比Ø价值提炼法Ø主次介绍法Ø客户见证法Ø分解介绍法Ø

7、案例分析：如何让客户觉得我们的产品好l营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧Ø正确认识客户异议Ø根据客户性格进行客户挽留Ø不同性格的客户提出的异议不同Ø挽留客户应具备的心态Ø面对异议的正确心态ü欣喜心态ü感恩心态ü客户异议处理的四种有效方法ü提前异议处理法ü引导法ü同理法ü幽默法ü赞美法ü客户常见异议ü客户异议处理万能法则l我考虑考虑l现在没时间，在开车/开会l产品价格太贵了l你们的售后服务做的好吗？l你们的产品质量到底有没有那么好啊？l你说的我不清楚，我不明白l我有时间去商场看看，对比一下再决定吧1.你们

8、怎么老是打电话过来呀2.你们都是骗人的，说得那么好3.我有这个需求，也不敢找你们4.客户在电话中沉默。。。异议处理训练ii.现场扮演：让所有的学员进行现场演练，解决所有的异议现场处理iii.情景演练：客户与电话销售人员的模拟训练n营销技巧五：把握促成信号ü促成信号的把握ü什么是促成信号？ü促成的语言信号ü促成的感情信号ü促成的动作信号ü案例分析：客户想与购买产品的18句话。ü现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？三、营销技巧六：促成技巧Ø常见