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1、基于服务利润链的员工能力循环构建提要服务利润链揭示了服务价值大小最终要靠对企业忠诚、工作富有效率的员工来创造,而员蘅工对企业的忠诚取决于其对∠企业是否满意,满意与否主滋要应视企业内部是否给予了ず高质量的内在服务。本文在梏阐述服务利润链理论的基础饱上,探讨如何构建员工能力嫜循环,以达到更好地提高企钇业服务质量的目的。关键词:服务利润链;员工满节意度;能力循环一、服呸务利润链理论阐述尊(一)服务利润链的理论渊僮源。在20世纪九十年代,鹕詹姆斯·赫斯克特、厄尔·颧萨塞和伦纳德·施莱辛格合渥作出版了《服务利润链》一潇书。书中综合了赫斯克特的栌战略服务观、萨塞的顾客忠さ诚
2、度以及施莱辛格的员工与ｊ顾客忠诚度的决定因素,创邑立了“服务利润链”这一理廑论。服务利润链理论认为利к润、增长、顾客忠诚度、顾榉客满意度、提供给顾客的商廨品和服务的价值与员工能力匪、满意度、忠诚度和生产率宵12/12之间存在直接而显著的关系獍。(二)服务利润链的期内在逻辑。服务利润链阐释稆了市场导向型管理模式的好弥处。利润链中的联系表明,挖员工满意度与顾客满意度直接相关。(图1)员工满意杪度来自于一个促进内部服务革质量的工作场所及工作设计璁。满意的员工将留在公司并簦提高其个人生产力。因此,芬员工满意度与公司的总体生搔产力增长、招募和培训成本鞔降低相关联。而且,生
3、产力疒的增长连同帮助顾客的真诚愿望一同导致外部服务价值ご观。员工对企业的态度和信肚念通常反映在他们的行为当咂中。鉴于顾客会卷入到生产╀过程,所以这些行为可以被ゼ顾客看见并最终影响到顾客绉满意度。顾客满意度与顾客最忠诚度直接相联系,顾客忠彦诚度通过重复购买和对其他翅顾客正面的口碑推荐来进行哄衡量。lOcalhOST侑顾客保留的净效应对于公司祟而言就是增加收入和利润。伲同时,员工也因其努力而受珲到奖赏。与员工满意度有关拢的结果——外部服务价值观眇、顾客满意度、顾客忠诚度、收入增长和收益增加——耍强化了公司持续改善内部服巴务质量的承诺。作为内部质蟾量改进和积极的顾客
4、反应的聂感受者,员工会直接体验到粟他们努力的结果。员工满意度随后得到加强,服务利润颧链的完整性得以保持。蠖(三)服务利润链理论之一稿——员工与顾客忠诚度的决办12/12定因素。《服务利润链》作扁者之一的伦纳德·施莱辛格是法国面包咖啡连锁店的执祥行副总裁兼业务主管。他在廛综合赫斯克特和萨塞成果的勰基础上,采取激励措施来鼓蕺励连锁店的经理们充分发挥胜想像力,为顾客提供不同的绱服务,以赚取超额利润。他仂们将竞争对手的经营模式称迈为:“失败的循环”,即付塄给职员和经理们很少的工资寮,也不提供培训或其他技术锅支持,导致员工流动率高、顾客忠诚度低。后来,像赫斯克特和其他
5、人仔细研究堤了施莱辛格总结出的一系列堵的观点,并称之为“能力循环”,它成为服务利润链的喏一个重要组成部分。“能力浚循环”所蕴含的思想是,对鹣公司感到满意的员工一般具卷有更高的忠诚度和生产率。一线员工的满意表现在他们箔渴望为顾客服务。为了向顾颈客让渡服务结果,他们必须规有能力接近顾客,有权运用自己的判断力(在合理的范瘴围之内);为了完成工作,泷他们需要培训和技术支持;趾而如果他们做到了,公司应给予奖赏。施莱辛格和他的鹃同事们把这种哲学传授给经理们以及一线员工。在实施呃这种思想的分店内,员工流懂动率明显降低,顾客满意度ｆ也得到了提高。现在,越来越多的证据表
6、明,“能力循烬环”是一个非常重要的管理ω手段。12/12二、员工能灵力循环的构建(一藁)能力的定义。根据国外的池一家人寿保险公司关于员工颏满意源泉的调查研究,大约獭2/3的员工满意程度由四砌个方面因素引起:(1)为了满足顾客的需要,管理者赋予员工的权限;(2)为锫了给顾客提供服务,给予员揸工的权力;(3)为了给顾∷客提供服务,员工需掌握的知识和技能;(4)为了给顾客提供良好的服务,员工所受到的奖励。这些方面共轹同构成了这些一线员工所经历的工作满意的绝大多数因绥素,这些因素就组成了称之雾为“能力”的大部分内容。＋在这项研究中,“能力”对炸工作满意度的影响
7、显示,服戢务能力每增长两个百分点,一线员工对他们工作总体满咨意度的评价就会提高近一个百分点。由此结果可以得出结论:“能力”是由以滂下六部分组成:(1)员工κ的选拔方法和结果对于成功瑗的创立由能力出众的一线员工构成的企业是至关重要的艮;(2)顾客和企业服务产雉品的匹配有助于确保更高程垲度的成功;(3)为了完成工作所需要的出色培训;(4)员工为顾客提供服务结┆12/12果所需要的权限,以及清楚吱地表明一线员工可以自主行灭动的范围;(5)精心设计後的辅助系统,比如服务设施螺和信息系统;(6)因员工余出色地完成工作而进行表扬夯和奖励,工作是否出色至少溟要部分地
8、根据所取得
