客户关系管理——以又康超市为例

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1、个体顾客分析营销1102班陈宇红20110401691顾客档案：顾客姓名刘某人顾客id20110401691出生日性别男期1992/3/22年龄22办证日会员积是否会员否期无分无就读专教育程度本科业人力资源年级2011级电子邮宿舍住址8栋电话13709393954箱jhdjh@126.com家庭所在广东省廉江个人月对又康地市消费500-1000满意度1个人爱好：篮球，听歌顾客消费记录：顾客满意度：月支出又康消又康月钱包消费产品购买购买1.0（元）费总额均消费占有频率品类件数金额（元）额（元）率/次/次20110401691100053.

2、323.72.3%每星425.6期/次元班级平均值1025173.275.77.1%每4.6天/次根据收集的数据可知：此顾客的月消费金额为1000元，处于广州大学生消费金额的平均水平,但是其在又康超市的消费金额并不多，从2014年3月1日到2014年5月10日只消费了53.3元，月均消费23.7元，占其钱包月均消费额的2.3%，对比其余57位同学，其在又康的消费金额是十分低的，只是平均水平的三分之一。再而观察其消费的品类，品类少，只有四种，其消费集中在饮料，文具，水果，都是属于单价不高的快消品。其中其有50%的购买都是饮料，1/5集中在

3、文具上面；同时饮料里面又有一半消费是属于酸奶，牛奶类饮品，可见此消费者有固定消费牛奶或酸奶的习惯。再进一步看次消费者消费牛奶的时间多为晚上，根1据访谈，此学生有泡图书馆习惯，由此推断这个学生晚上从教学区回生活区的时候，都习惯消费一瓶酸奶或牛奶，是一个有着健康观念的消费者。而同时我们可以看到，这个消费者平均每次去又康购买2件商品，平均每次消费5.6元，可见这个消费者只是把又康当成一个地理位置优越的便利店，而不是一个超市。接着观察此消费者的购买时间，其在又康发生消费行为多为晚上，占其所有消费行为的67.8%，除了他的固定消费习惯，晚上喝牛奶

4、，其余的多属于随意性购买行为。而我们可以发现，从5月开始，这个消费者突然光顾又康的次数变得频繁起来，其5月份消费的次数占这70天里面光顾又康次数的一半。其中一个原因是他的文具用完了，一个原因是其转向购买又康的水果。据了解，这个消费者一直有购买水果的习惯，只是没有在又康消费。而最近贝岗的水果涨价了，所以他转而消费更加便捷的又康水果。这个消费者是一个男生，每次光顾超市都是有很强的目的性的，而他很讨厌又康的布局，因为又康的布局十分压抑，货架堆得很高，想获得什么东西要花5分钟以上的时间去寻找，而又康的店员又不多，据说有4个，不过很多时候连一个都

5、看不到，而且他们态度不好，影响次消费者的心情，让此消费者对在又康消费更多额商品望而却步。但是同时我们也可以看到这个消费者最近一次购买是在5月10号，且购买了3件商品；同时其5月7号，5月8号，5月9号都有购买行为。一个对又康满意度很低的顾客最近一周都有持续购买行为，我们可以很清晰的看到他对又康消费的改观。上一次消费时间越近的顾客应该是比较好的顾客，对提供即时的商品或是服务也最有可能会有反应，从这个顾客的消费记录来看，我们可以看出其在一个动态的变化过程，从低消费频率（每周消费一次）向高消费频率（5月份的每周消费5次），又康在其钱包占有率从

6、4月份的2.6%上升到5月份的10.8%，根据这个顾客5月份前10天的消费情况，我们大概可以估计其5月份在又康消费的金额将会突破100，比这个顾客之前的前两个月的消费金额都高。根据RFM模型，这是一个比较好沟通的，十分有潜力的顾客，无论是从他最近一次消费，还是从最近10天的消费频率与消费金额，我们都可以看到这个顾客在又康的消费是是指数式增长的；虽然这个月他的消费金额与普通消费金额相比仍然是有差距的，但是根据其钱包占有率，我们看到这个顾客是有很大的发展空间的。根据hofmeyr’s转化模型，这个顾客是属于中等程度承诺的，并且有机会向铁杆顾

7、客发展的顾客。因为这个顾客他的日常生活用品，零食，水果等等都不曾在又康消费，而这个顾客非本地人，这些日常消耗品的消费是一个非常大的增长空间。最后，根据以上的分析，又康超市可以从以下几个方面着手，提高顾客的满意度，提高顾客的忠诚度，留住顾客：1.充分发挥母公司（物流公司）的优势，整合供应链，创造价值。2.鉴于顾客对于员工服务的不满，建立员工至上的机制与企业文化，员工开心了，才能更好地服务顾客，从而增加顾客的满意度与忠诚度。3.整顿超市的商品陈列，撤掉过密，过高的货架，做到科学，舒心摆放商品。4.加强超市标签管理。5.让利顾客。大学生是没有

8、收入的群体，其对价格的敏感度还是相对较高的，如若又康超市能够提供物美价廉的商品，那肯定是极大的竞争优势，同时也是留住顾客的一大法宝。2顾客关系管理计划书营销1102陈宇红20110401691目录1.群体行