特殊人群的设计关怀

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1、特殊人群的设计关怀2010年12月，Thomas应邀参加中国交互设计体验日大会，展开了一次主题为《特殊人群的设计关怀》的演讲。演讲主要介绍了在做产品设计时，公司对于特殊群体的一些考虑。以下是对这次演讲的现场记录：“盲人对QQ的依赖度非常高。”在正式演讲之前，想请大家看一段视频。大家可以看出这是个怎样的用户吗？是的，这是一位盲人。可能很多人会吃惊，盲人怎么可以使用QQ？其实盲人不光使用QQ，他们正在利用互联网的很多服务充实自己的生活。我们关注到这个群体的时间其实不长，只有一年多的时间。这期间，通过大量的观察和研究，我们可以说，对于这个群体

2、的了解已经相当多了。同时，我们也在尝试各种方法，以帮助他们更好的使用我们的产品。大家想象一个场景:一位盲人用户坐在桌子面前，他的面前是键盘，没有显示器，只有一个音箱。他们在电脑上安装的读屏软件能把鼠标移动到的位置内容朗读出来，盲人就是通过这些读出来的声音来操作电脑。他们对电脑的使用非常熟练，对于QQ的依赖度也非常高，一天有好几个小时泡在网上，每次上网总是最先打开QQ。我曾经观察过一个盲人的QQ群。出乎我意料的是，盲人群里非常热闹，他们在群里很活跃的聊天，而且聊天时滚动的都是大段大段的文字（这在普通人的群里也很少见）。在群里他们聊得非常开

3、心，甚至有时候打字时，打着打着会唱起来。互联网为他们提供了现实生活里难以给到的快乐。而今天想跟大家探讨的，就是我们在目前的设计中对于特殊人群在用户体验上的一些考虑。希望能通过这些设计，给他们带来更多的温暖和帮助。“看似有努力，实际没帮助。”现实当中可能会遇到这样的情况：这是盲道遇到一堵墙的照片(见左图)。这是两个无障碍坡道的照片（见右图）。我很期望做出这个坡道的人，自己坐在轮椅上尝试一下这样的坡度。可以看到，我们有时候看似在给残障人士一些便利，但实际上并没有帮助到他们。这有一个数字：500万——这是06年中国盲人的数量。我们曾经探访过一

4、位盲人用户，我们叫她李姐，在深圳开了一家盲人按摩店。她给我们讲的许多关于QQ的故事都让我们非常感动。她有一个视力正常的女儿，有天女儿跟她发生了点小摩擦，为了跟妈妈和好，女儿客厅的电脑里打开QQ，对妈妈说了平常没说出口的话：“我爱你。”这位盲人妈妈在卧室的电脑收到这句话，非常感动。——这种QQ给盲人带来快乐的例子举不胜举，在跟她接触过程中，我们做了很多改进自身产品的决定，好让我们的软件能够适应他们。2898万，这是2010年中国50岁以上网民的数量，占网民总体6.9%（数据来自CNNIC）。不知在座大家的父母会不会上网，就我所知道的，老年

5、人上网还是很多的。我的父母就活跃于QQ、MSN以及偷菜游戏。这么多的中老年人在使用互联网了，我们要为他们做什么？另外，我们是不是还应该考虑儿童用户？1300万20岁以下的网民，占总体网民31%（数据来自CNNIC）。在产品设计时，我们是不是也要考虑到他们的需求，以及他们的健康成长？“现状有些讽刺”看一下我们的现状。画面有些讽刺，这是中国残疾人就业信息网。我想中国残疾人里一定包括视障人士，但这个网站对于视障人士来说，是很难用的。网站里大量使用的图片是不能被读屏软件读取的，也就无法到达盲人。再举我们自己产品的例子，我们的QQ邮箱在做改版时，

6、没有把焦点考虑进去。原来用户进来后直接回车便可以打开邮件，改版后虽然读屏软件读出了第一封邮件，但是鼠标焦点并不在邮件上，回车后转到该页面的最底部。这样给盲人在使用邮件时带来了很大的麻烦。无序的Tab键也对盲人产生了非常大的困惑。盲人使用电脑主要依赖键盘的Tab键进行切换操作。盲人期望Tag操作是有序的，但事实上他们的焦点从空间可以先跳到主菜单，再从主菜单往回走。还有个最要命的验证码。有些验证码，正常视力的人都未必能读出来，更别提视障人士了。验证码其实并不是很好的体验，最初是为解决互联网安全问题而出现的。公司采用验证码，是为了防止用户QQ

7、号被盗，但这给视障人士带来了相当大的障碍。文字的字号、字色也是问题。这是腾讯网改版前的一个页面。现在看来，字体比较小，字间距也密密麻麻，还有字体颜色比较浅。有些设计师出于美感的考虑，对于文字和背景不希望有太大的对比，但当我们追求这种和谐感的时候，文字识别度也就降低了。现在对于文字，我对设计师的要求是，尽量白底黑字。QGame的问题主要在导航。密密麻麻的导航给用户，特别是中老年用户，在查找游戏时带来很大麻烦。“我们做的事情”我们在盲人入户调查方面做了相当多的工作。电脑是他们的另一双眼睛，他们渴望交流、期待关注、热衷分享、超强耐心和忍受力、

8、记忆力好、探索欲强。他们在使用软件的过程中虽然遇到很多困难，但他们以极大的耐性在坚持使用。我们在对他们了解的基础上，改进了很多设计上的一些细节。比如Tab，我们已经整理了各个操作按钮，并且对它们进行了分组。