【广州尚逸家居时尚生活馆培训手册】

《【广州尚逸家居时尚生活馆培训手册】》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、广州尚逸家居时尚生活馆培训手册培训教材之一［教材内容：店员职业道德规范、店员的主要工作职责、店员的作业流程、店员的作业要领、收银员作业管理、专卖店员工招聘和培训、专卖店员工管理。］从经营功能上看，特许企业总部执行全面的管理计划及商品开发、采购、配送、经营指导等多方面功能，而专营店在其支持和帮助下执行最终销售功能。专营管理环节可以说是特许企业经营管理的核心环节。一、店员职业道德规范店员职业道德是职业主体在其活动过程中反映出来的，并可以采取道德规范的形式来加以规定的。1、待客道德规范待客包括等待顾客，主动接近顾客，接受顾客询问，

2、倾听顾客意见，建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。(1)等待顾客应避免双手交叉于胸前或手插口袋，靠在货架上或坐于陈列商品上;理货中聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等;评说顾客，抱怨工作，指责公司，上级或同事。(2)主动接近顾客应避免让顾客久等，大摇大摆地接近;不说欢迎光临，也不作其他善意的表示;在顾客未提出或做出需要帮助意思之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销。(3)接受顾客询问应注意:不用否定句型，而以肯定型句说话;不断言，让顾客自己决定;拒绝对应说"对不起"，后加请求型语句;在自己的责任领域内说话;多说赞美和感谢的话;不用

3、命令型，而使用请求型;不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应随同顾客解决问题。(4)与顾客沟通应避免言语粗俗，不用敬语;随便使用方言;表现出焦虑的状态；表现出心情不好、疲倦的状态。(5)送客应避免:站在顾客前面却背对顾客;不说谢谢，也不送客。2、作业活动道德规范l、按活动项目来划分，如标价作业、补货上架作业、领货作业、盘点作业、货物搬运作业、验收作业活动道德规范列举如下:(1)上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪表整洁。(2)上班前5分钟到工作岗位，见到同事要相互问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及店长表

4、示歉意。(3)服从店长的命令和指示，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗。如有意见分歧，应通过正常途径以报告或沟通。(4)上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开须预先向店长请示报告。(5)上班时间不得与人争吵，更不能打架。(6)严格遵守休息时间。(7)爱护公司内一切商品、设备、器具。(8)随时维护卖场、作业场的环境整洁。(9)接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列。(10)商品盘点要做到"诚实、认真、仔细"，绝对避免弄虚作假。3、店员职业道德修养职业道德修养是指为达到一定的职业道德水平所进行的自我锻炼、自我教育、自

5、我改造。店员职业道德修养的目的是培养理货职业道德意识。提高自觉地遵守店员职业道德规范的能力。形象修养:形象修养包括仪表、举止、语言三个方面。仪表--耳朵:A、有没有清洁干净B、有没有将耳环拿下头发:A、有没有头皮屑B、有没有梳理整齐C、是不是一般发型D、染色是不是自然脸部:A、化妆是不是太浓B、眼睫毛是不是整齐C、脸部是不是干净口：A、有没有刷牙B、有没有口臭手:A、指甲剪短了没有举止是通过肢体来传达意识的一种语言，称为肢体语言。主要包括A、动作语言B、表情语言C、视线语言D、利用空间语言E、言语表达方式F、声音表达方式G、

6、接触表达H、性别、年龄语言常用的服务用语:A、您好B、欢迎光临C、请稍等D、让您久等了E、真抱歉F、谢谢您G、欢迎再次光临不能说的话(例):A、不知道，你去问别人B、卖光了，没有了，货架上找不到就没有了，你自己再无能为力。二、专营店店员员的主要工作职责1、严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄，仪表整洁，礼貌待客，诚实服务，严格遵守各项服务纪律。2、熟识产品包装上应有的标志，以及自己责任区内商品的基本知识，包括商品的名称、规格、用途、产地，保持期限、消费使用方法和日常销量等。3、了解有关商业法规，熟识和执行卖场内的作业规范。4、

7、掌握商品标价知识，能正确打贴价格标签。5、注意查看商品有效期，防止过期商品上架销售。6、了解卖场的整体布局和商品陈列的基本方法，熟识的商品配置图表，严格按照商品配置正确进行商品的定位陈列，并随时对陈列商品进行整理。7、随时了解商品销售的动态，及时提出补货建议，或按规范操作要求完成领纲和补货上架作业。8、要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃，同时要了解治安防范要求。9、了解卖场内主要设施的性能，使用要求与维护知识，能排除小的、因使用不当而引起的故障。10、搞好商品、货架与通道的卫生保证清洁。11、对顾客的合理

8、化建议要及时记录，并向门店店长汇报。12、服从店长关于轮班、工作调动及其他工作的安排(如在营业高峰时协助收银台做好服务)。三、专营店店员员的作业流程店的作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段，每一阶段的工作内容如下:(一)营业前(1)打扫卫生;(2)检查劳动工具:(3)查阅交班记录。