2016-2020年中国包装印刷行业投资分析及前景预测报告

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1、《零售学》（贺爱忠主编）课后习题参考答案和案例点评第一章零售导论思考题1．试比较单渠道零售和多渠道零售。你认为二者各有什么优势？答案：单渠道是指零售企业只采取单一的销售渠道来销售自己的产品；多渠道零售是指零售业设立两个或两个以上的渠道来销售自己的产品，如实体店，网站，电视购物等。单渠道零售的优势：1）管理优势，单渠道更加便于商家对于渠道的管理和控制,节省人员管理成本；2）产品和服务优势，单渠道提供的产品或服务往往更为专业化。多渠道零售的优势：1）顾客规模优势，多渠道零售可以突破实体店的客观限制，给消费者提供个性化产品和服务方式，从而吸引更多顾客；2）成本优势

2、，在多渠道零售中，由于整合了不同营销渠道，从而在采购、顾客服务等方面形成了一定的规模优势，有利于降低购货成本和服务成本，为顾客提供更为便捷且更为实惠的产品或服务；3）产品或服务差异化优势，可以为顾客提供整合提供个性化的产品或服务。2．比较有店铺购物和无店铺购物。答案：1）相同点：都属于零售业态的范畴，都是零售企业为了实现销售目的所采取的组织形式和经营方式。2）不同点：首先，有店铺零售是指有固定的进行商品陈列和销售所需要的场所和空间，并且消费者的购买行为主要在这一场所内完成的零售业态。包括食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖

3、店、家居建材商店、购物中心、厂家直销中心，而无店铺零售是指不通过店铺销售，由厂家或商家直接将商品递送给消费者的零售业态。包括电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、电话购物；其次，有店铺购物的成本比无店铺购物高，且无店铺购物的灵活性更高；第三，有店铺购物的产品具有丰富多样性以及可陈列性，无店铺购物的产品则更具有针对性，但无法陈列；第四，有店铺购物对店铺情况以及产品性能的了解更为清晰明确，无店铺购物则无法全面了解其店铺实质情况和产品实质性能；第五，有店铺销售的交易方式更为安全可靠，交易成功率高，而无店铺销售安全性和成功率都较低；第六，有店铺购物的售后服务更有保障

4、，而无店铺服务售后保障不稳定。443．解释零售车轮理论。该理论在今天仍适用吗？为什么？答案：车轮理论认为：创新型零售商在开始进入市场时总是以低价格、低毛利和低定位为特点和优势，从而在与业内原有零售商的竞争中取得优势。而随着这一业态的进一步发展，它们会不断购进新的昂贵设备，不断增加新的服务，从而不断提高其经营成本，逐步转化为高成本、高价格和高毛利的传统零售商，并最终发展为衰退型的零售商，同时又为新的零售业态留下了生存和发展的空间，而新的业态也以同样的模式发展。该理论在今天仍然适用，首先，超级市场、折扣商店、仓储式商店都是沿着这一规律发展起来的。此外，今天的零售

5、业仍然有以低成本为竞争优势的广阔的市场基础，并且随着零售业产品、渠道、技术等不断发展创新，成本降低，仍然不断有新的业态出现。　4．零售商须采取什么措施以改善网络零售的顾客服务？答案：零售商要从以下几个方面出发改善网络零售的顾客服务：首先，增强售前服务。网上售前服务是指企业在产品销售之前，针对消费者的购物需求，通过网络向消费者开展诸如产品介绍、产品推荐、购物说明、协助决策等消费者教育与信息提供活动。企业可以：1）发布产品信息和相关知识，开展网上消费者教育；2）建立虚拟展厅，利用网络上立体逼真的图像，结合声音甚至视频充分展示产品形象。其次，提升售中服务。网上售中

6、服务主要是指销售过程中的服务。在交易过程中，企业要向用户提供简单方便的商品查询、体贴周到的导购咨询、简便高效的商品订购、安全快捷的货款支付、迅速高效的货物配送等服务。企业可以：1）建立“虚拟组装室”，努力开展定制营销，满足个性化需求。　2）发挥网络优势，建立实时沟通系统，通过邮件、网络媒介、短信等迅速传达交易信息。3）通过第三方支付平台或货到付款方式保障支付安全。最后，完善售后服务。网上售后服务有两类，一类是基本的网上产品的消费支持和技术服务；另一类是企业为满足用户附加需求而提供的各种附加利益的服务。1）建立安全快捷的配送机制，快速送货上门；2）建立实地售后

7、服务公司，配合网上售后服务提供24小时无限制售后退货处理、换货处理、货物返修等与产品有关的服务；3）设计FAQ页面，为顾客提供有关产品、公司情况方面的信息，解决常见问题；4）利用在线聊天室、BBS、电子邮件、交互式的表格等建立网上反馈平台，长期跟踪产品使用情况，并及时处理消费者抱怨、评价及建议。445．未来五年，中国零售业可能出现什么趋势？答案：未来五年，中国零售业的可能趋势：1）零售企业所有制结构进一步多元化。国随着国有零售企业的战略性改组，在竞争性很强的零售业领域，私营、股份制、港澳台与外商投资零售企业发展迅速，国有零售企业的比重大幅下降。2）零售企业社

8、会化组织化程度进一步提高。零售业跨界多元化产业链不断