情绪工作的内涵、维度及策略

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1、情绪工作的内涵、维度及策略　　1情绪工作的内涵　　　　情绪是人们在对待认知内容的一种特殊态度，它由情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和对情绪刺激的认知等复杂成分组成。　　最早关注组织中的情绪问题的是社会学家Hochschild,是她首次将其引入工作领域，在1975出版的《感受与情绪的社会学：几种可能性》中一书中明确提出了情绪工作（emotionphrey对情绪工作的定义为：表达适当情绪的行为。他们认为一系列广泛的因素都会影响员工的情绪表达，情绪表达影响着工作的效果。Morris和Feldman从交互作用的角度出发，将情绪工作定义为：在人际交往过程中，在人际交往

2、的过程中，个体通过努力计划和控制使自己表现出达到组织要求的情绪行为，他们认为社会环境影响并决定情绪的表达。Jones认为交往的范围应该包括组织外部和内部两个方面，他将情绪工作定义为：在与外部或者内部利益相关者进行个人交往时，努力调控情绪使之与组织需要表现的情绪相一致.　　Grandey提出了一个系统性的架构，将情绪工作中表面表现和深层表现的概念与情绪调节理论相结合，提出了一个整合的定义和理论的模型。他将情绪工作定义为：表现组织期望的情绪，进行的必要的心理调节加工，即为调节情绪行为而进行的目标确认，计划，监控，信息反馈等内在的心理活动。因此，情绪工作是为了

3、组织目标，个体调节情绪感受或表现的过程，提供了一个将情绪工作操作化的定义。Diefendorff和Gosserand等人提出的情绪工作控制论模型，从心理控制论的角度将情绪工作界定为对情绪不协调的监控和调节的加工过程，即情绪工作是员工持续监控自己的情绪表现和表现规则之间是否存在差异，并努力采用一定的情绪调节策略降低这种差异的心理控制过程。　　从以上对于情绪工作的不同观点可以看出，各学者对情绪工作内部的管理和外部行为都给与了充分的关注，只是不同的学者强调的方面不同。情绪工作关注员工的人际交往的过程，强调个体的主观能动性，是个体为了组织的目标实现调整管理自己的

4、情绪感受和情绪表达的过程。　　2情绪工作的维度　　　　情绪工作虽然已有40多年的研究历史，但是对情绪工作到底包括哪些内容，至今还没有达成共识。Morris等人在情绪工作定义的基础上，把情绪劳动划分为四个维度：情绪工作的频率、情绪表现规则的注意水平、情绪要求的多样性、情绪失调。Brotheridge等人按照关注焦点的不同，提出了二维情绪工作理论。他们把情绪工作分为工作中心和人员中心两个维度，工作中心的情绪工作描述职业的情绪要求，它重点考察服务交往过程中，组织和工作的情绪要求；人员中心的情绪工作描述满足组织和工作情绪要求的员工心理行为过程，它重点考察警察的情

5、绪不协调和情绪调节过程。　　Davies以Morris等人的定义和维度理论为基础,提出了六维情绪工作理论。他认为情绪工作包括情绪表现的频繁性、多样性、不协调、强度、努力、持久性六个维度。Brotheridge认为包含频率、强度、规则多样性、持久性、表面行为、深度行为；Glomb以他们操作化的情绪工作定义为基础,根据表达恰当性和体验的真实性提出六维情绪工作理论：情绪工作包括三个组成部分：真实情绪表现、假装情绪表现和情绪压抑。每部分都有积极情绪状态和消极情绪状态，这，情绪工作就被分成真实表现积极情绪、真实表现消极情绪、假装表现积极情绪、假装表现消极情绪、压抑

6、积极情绪和压抑消极情绪六个维度。　　3情绪工作的策略　　　　现代经济条件下，工作多需要员工积极的投入，合作共赢，大部分职业通常都期望他们在工作时表现出积极的情绪，为了符合组织的需求，个体在工作中要表现适当的情绪，有时必须隐藏或伪装自己感受到的情绪，比如警察在犯人面前需要表现出勇气和镇静；餐厅服务员需要展现出热情和周到；医生需要表达专业性的关爱等等。在与人打交道的各种职业中，面对面、声音对声音的交流最容易导致情绪的变化，而这种交流的结果不仅会影响到组织的绩效，还会影响到员工的身心健康。　　情绪工作策略即员工在工作中为了达到组织的情绪表现规则而采取的一种情绪

7、调节方式，是情绪工作研究的一项重要内容。研究者们对情绪工作策略进行了积极探讨，从不同研究视角提出了多种观点。　　员工在其内心的情绪感受与组织要求的情绪表达规则不一致时，会用不同的情绪劳动策略来调节自己的情绪以实现组织的要求。　　个体在情绪工作时通常有三种策略：　　第一，自然表现。它是指个体在内心体验没有改变的情况下，通过改变外部表现（比如面部表情，姿势或是声音）获取目标情绪，是自动或自发的体验到要表达的情绪，不需要个体主观的努力。　　第二，表面表现。就是指个体当感受的情绪和表现规则不一致的时候，会尽量调控表情等外在的行为以使情绪表现出组织所要求的，但是，

8、个体内心的情绪感受并不发生改变。扮演意味着内心的感受与外部行为之间的分离，是一种