商业银行获取ｃｒｍ客户信息的方法探讨

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1、商业银行获取ＣＲＭ客户信息的方法探讨　　论文关键词：商业银行；客户信息；CRM客户数据库　　论文摘要：随着我国银行的商业化，为客户提供个性化服务已是大势所趋。许多银行都在建立CRM客户数据库。如何发现、挖掘和利用客户潜在的有用信息，已成为提高客户满意度，增强银行竞争力关键问题。该文从观念和技术两个方面寻求获取CRM客户信息方法和途径，并提出建立CRM数据库的应注意的问题。　　　　1.建立CRM客户数据库的意义　　CRM是“客户关系管理”的英文词组的缩写。商业银行建立一套CRM系统，为每一个客户建立一套个性化档案，为每一个客户提供个性化的服务已是大势所趋。银行作为支付中介机构，掌握大量信息

2、，可以根据客户的各种要求提供全方位的服务。银行对老客户的熟悉程度取决于CRM系统提供的客户资料完整性。当老客户去办理业务时，银行职员无论是老职员还是新职员都能够知道他的个人信息，按照他喜欢的方式提供服务。在推出新的服务项目时，能够及时地通知老客户。在这种情况下，除非有一些特殊原因(如迁移等)，老客户一般都会选择这家银行。因为他们已经习惯了这种服务方式，突然转变需要付出精神上和心理上的成本。现在银行的客户越来越强烈地要求得到“AAA”服务。对客户的信息获取的越多，银行就越能敏锐地发现一些潜在的业务，为客户提供更多更好的服务。掌握了客户信息就意味着控制了客户关系。银行的经营优劣已不再是简单地

3、体现在“微笑服务”上，而是侧重于服务的便利、高效、准确及如何应用先进的计算机X络技术，跟踪、预测银行客户的发展动向，最大限度地挖掘客户信息的潜在价值，并利用这些信息来改进银行的服务，提高竞争能力。美国西部一家银行测算，以“深度效益”为指导的促销，1美元能带来10美元的回报。　　2.获取CRM客户信息的途径与方法　　国外商业银行面对激烈竞争态势，争夺客户已经成为立足的焦点。据IBM公司的测算，目前许多企业斥巨资建立的数据库，真正发挥作用的只有7~10%，问题就在于怎样发现、挖掘和利用客户潜在的有用信息。实施CRM可以在观念上和技术上同时实现这点。　　2.1转变经营观念　　传统银行的管理模式

4、，账户之间缺乏相互联系。而以客户为中心的管理，可以综合地掌握客户的存贷款状况和资金走向，获得更多的综合资料，提供更全面的客户跟踪和决策分析，以开展有针对性的服务。那么怎样将众多的客户吸引到银行来？按现代的经营观点，银行应积极鼓励客户更多地利用自助渠道，如ATM、POS、银行、自助银行、X络银行等，尽量缩短每笔交易的操作时间，腾出更多的时间为客户服务，进而与客户交谈，挖掘更多潜在客户。　　2.2开拓客户信息源　　在买方市场环境下，银行的X点多少已不再起决定作用，反而因扩大规模而导致亏损甚至倒闭，最近中国工商银行就一直在瘦身，缩减分支机构2万家。银行需要抽出更多时间，在搜集、分析、利用有关市

5、场信息、客户信息、产品信息，以便及时迎合客户或市场的变化。随着银行业务竞争的加剧，帮助个人满足其独特的需求。建立一对一的服务关系，如银行通过连接商店POS上每一笔交易的相关信息，获取该客户的信息;在银行的营业柜台可以实现部分集成柜员制，即把交易笔数较多、金额较大的活期储蓄设一个独立柜台，将除此之外的其他零售业务都集中到一个柜台上，使用户不用多次在各个柜台间往来穿梭，就可完成所有的交易，以方便客户、吸引客户。　　2.3成立专门的客户信息管理部门　　银行为留住带来利润的客户，应成立专门的客户服务部门，负责整个银行重点客户的关系管理，重点掌握客户需求信息。银行要了解客户，需要掌握客户的生活方式

6、、个人喜好、家庭情况、收入情况、生活层次等信息，并负责受理客户的来函、来电、来访，解决咨询、查询、投诉等事宜。保障客户的正当权益;对已处理的各类问题和客户的意见进行整理、归纳、分析，提出改进建议，使各岗位、各部门时刻了解自身的工作质量和客户的需要，自觉改善服务；为特殊客户提供援助性的服务。这样就与客户切实建立起学习型的关系。　　2.4采取最优营销措施　　根据客户的需求和利益，银行主动为客户介绍金融信息，挖掘现有客户与银行的潜在关系，不断将银行新的金融产品销售给客户。最优化选择目标客户、确定理想的潜在客户、采用最优化的推广效果、创造多种途径使潜在客户变成实际客户、利用数据库建立持久的客户关

7、系。通过与挑选出的潜在客户和实际客户进行有针对性的互动，吸引他们参与，借以实现最大销量和利润。　　2.5挖掘客户信息　　为了更好地为客户服务，吸引更多的客户，越来越多的银行把建立数据仓库作为答案。数据库是近年发展起来的一种数据存储管理技术，它能够把零散的、无序的、历史的、当前的数据集中起来，从中挖掘出为银行创造利润的“金牌客户”；能够把运行数据转化成商业信息；能够在客户还未认识到自己的某种需求之前，就能准确预测并提供相应的服务；能够