【经典】居家养老呼叫中心解决方案

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时间:2017-10-23

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1、居家养老呼叫中心一、概念  居家养老是指老年人按照我国民族生活习惯,选择居住在家庭中,而不是入住在养老机构内,安度晚年生活的传统养老方式。居家养老的主体是老年人,居家养老的载体是家庭,养老照料的责任是亲属。让老年人生活在熟悉的家庭环境中,接受家庭其他亲属成员对其晚年生活的照顾,享受亲情融合的家庭生活氛围,是符合中国国情的主要养老传统选择,也是盛东科技长远以来的目标。二、基本流程  1)老人在家需求生活方面服务、日常用品、有病求救时,通过专用电话机上的指定按键即可向调度中心发起服务请求。·  2)调度中心收到老人服务请求后,由坐

2、席人员生成服务工单分派到老人所在地附近的社区服务站,工单以网络和短信方式传递到对应社区服务站。  3)社区服务站派人提供老人预定的服务或商品。  4)社区服务站通过派单到系统,随时向调度中心反馈商品出库情况,以及派出人员的服务情况。5)调度中心通过服务跟踪系统提示定期安排人员回访,及时掌握派出人员的服务质量,统一服务价格,提高服务人性化。三、系统组成  居家养老系统由交换系统中心软件和电子终端设备组成。  盛东居家养老系统依托政府民政部门,面向各类居民群体、现代家庭、社区、物业和服务企业的需求,以呼叫中心,智能救助终端为载体,

3、结合3G应用,面向社区用户推出的集呼叫中心服务、移动终端应用、互联网接入的社区综合应用平台。1、呼叫中心  盛东科技呼叫中心基于NGN软交换的技术,IP一体化的架构,集成了传统呼叫中心所有功能。在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时,也支持PHS/2G/2.5G/3G等多种网络接入方式。  呼叫中心利用自身强大的融合通信能力,话务处理能力为社区通的建设提供了有力的支持。主要运用于社区服务信息的采集,居民病史资料的管理,紧急救助中预案机制的设立,及

4、求救者GPS的定位等。2、设备终端  终端设备集成了电话的基本功能,用于居民了解服务信息,紧急救助,GPS定位的一个特殊话机。  针对老年人对手机使用的特点,特别设计了便携式社区通终端与家庭式社区通终端。  便携式终端不但内置社区通一键服务的绿色按键,更增加了SOS紧急救助服务橙色按键,有效增加老人外出救助服务。  终端设备的详细功能如下:特色功能功能介绍手电筒推拉式开关方式,关机后可正常使用,可连续使用60小时大音量采用24*15的大喇叭,声音可以达到110分贝收音机外放收音机,无需戴耳机收听,且声音大超大按键与字体1-9共

5、九个数字键,黑底白字,大按键,清晰、触感好语音读报收到的短信、按动的数字键、当前时间均可语音读报紧急呼叫(SOS键)长按SOS键2到3秒,启动报警,自动打电话或发送短信到预设紧急救助人手机,同时拨打社区呼叫中心位置服务支持GPRS和LBS双模定位社区服务(绿键)长按绿键2到3秒,拨打社区呼叫中心,享受社区便民服务快捷拨号预先设定快捷短号,只要长按设定数字键,即可拨打对方号码待机时间长1000毫安锂电池,超长待机:14天垃圾短信屏蔽屏蔽违规号码,避免接收垃圾短信,保障人生财产安全。3、GPS定位系统  GPS作为一项传感设备,将

6、老人、老人家属、呼叫中心及救助机构有机的结合在一起。系统接收救助终端发送的求救信号,反馈给老人家属及救助机构以完成调度,老人家属也可以通过GPS定位和呼叫中心信号的传输,清楚的了解老人行踪,活动情况。GPS定位系统可完成:  1.提供最新位置查询  2.实时位置查询  3.出行轨迹查询4、养老信息系统  养老信息化系统是居家养老服务流程的核心,它承载了老人信息的采集、流转、分析以及紧急情况下定位服务功能等。  主要模块包括用户信息管理、用户健康管理和用户安全管理(GPS安全定位)。四、系统功能  盛东居家养老服务平台内订单受理

7、、紧急救援、生活帮助、主动关怀、回访管理、投诉受理六个功能等多方面模块进行对社区老人生活的关心和照顾,可以给社区老人提供全方位的服务。1)紧急求援:平台结合手机呼叫器等,在点击红色按键时联系调度救援机构上门救助,如按绿色按键,平台将接受到信号,并根据要求不同,而选择不同的服务商上门进行服务;  2)生活帮助:养老服务、医疗咨询、家政服务、健康咨询、送水送餐、票务预定、法律维权、心理咨询、就医预定等……;3)主动关怀:生日提醒、生日祝福、用药提醒、保健养生、天气预报、政策法规、活动通知等……;4)回访管理:已经完成的工单,可以进

8、行回访操作,主要包括:服务质量是否满意、产品质量是否满意、备注信息等;可以记录回访是否成功;5)投诉处理:如果老人提出投诉时,坐席人员录入投诉信息,自动带入老人信息、来电号码,录入投诉类型、投诉服务站、投诉项目、投诉服务人员、投诉内容等;对于受诉也可以进行回访,操作同工单回访

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