破窗效应对企业管理的启示

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1、破窗效应对企业管理的启示所谓破窗效应，是关于环境对人们心理造成暗示性或诱导性影响的一种认识。美国心理学家詹巴斗曾拿A、B两辆完全相同的汽车做过如下实验：将A车完好无损地停放在秩序井然的中产阶级社区，B车摘掉车牌、打开顶棚，停放在相对杂乱的街区，观察其变化；结果发现，A车一周后仍完好无损，而B车不到一天就被偷走。随后，他将A车敲碎一块玻璃，仅仅过了几个小时，它也消失不见了。基于这一实验，美国学者威尔逊和凯林提出了破窗效应：如果一栋建筑上有一块玻璃被人打碎，但又未得到及时修复，看到破窗的人就有可能受到某种暗

2、示性的纵容，去打碎更多的玻璃，而这些破碎的窗户会给人们造成一种混乱无序、无规则可循、麻木不仁的心理感觉，从而诱导犯罪行为的滋生和蔓延，使社会秩序遭到破坏。尽管破窗效应主要是从社会犯罪心理和行为上进行的思考，但其道理对于社会各行各业的情况也同样成立。某种不良环境因素一旦出现，就会在心理上对人们产生相当程度的暗示性和诱导性，若不采取措施及时修复第一扇被打碎玻璃的窗户，就难免会导致出现更多的问题，甚至引发严重危机。事实上，现实社会中的人群良莠不齐，往往存在着一定的从众心理，有着若干人云亦云、不分善恶、盲目效仿

3、的习气，所谓三人成虎、曾参杀人、谎话重复一千遍就是真理、墙倒众人推等俗语，在一定意义上也表现出了与破窗效应相似的意思。对于企业管理来说，破窗效应的隐患也无时无刻不存在着，因而破窗效应对企业形象的塑造、危机管理、企业文化建设、市场营销等多方面都有着重要、积极的启示和意义。及时做好危机管理企业形象是企业极其宝贵的无形资产，是企业的社会责任意识等核心理念的重要体现，关系着企业在社会公众和企业员工中的整体性印象、评价、知名度和品牌美誉度，对于企业的经济利益和发展有着重要价值。因此，企业必须十分注意塑造和维护企业

4、在社会公众中的良好形象，打造良好的产品品牌和服务品牌，对客户反映的意见、抱怨、起诉、建议等要认真对待、及时反馈，一旦发现破窗就应果断采取危机管理措施，避免破窗效应发生，否则，企业难免要为破窗效应付出惨重的代价。在这方面，我国一些企业有着惨痛的教训。如当年红及一时的著名民营企业三株集团，在面对一客户将其产品告上法庭时不以为然，未及时对出现的破窗进行修补，结果一审败诉，经媒体报导后全国消费者都以为其产品有毒，信誉和形象一时尽毁，市场急剧萎缩。尽管三株积极补救，终审胜诉，但已太迟，三株因这场官司遭受经济损失高

5、达数十亿元，原有市场已丧失大半，再也无力回天。鉴于破窗效应引发的危害，世界上许多优秀企业都非常重视，在出现问题时有时会采取全部收回有关产品的举动，以表现企业的社会责任意识，如强生、可口可乐、戴乐等公司在产品出现信誉危机时就曾大规模地招回自己的产品，并要通过开记者招待会等公关手段与社会公众沟通，澄清误会，以此来求得社会公众的普遍信任和同情。从传播角度防范破窗从市场传播的角度看，不满意客户的影响通常要远远大于满意顾客的影响，如美国市场营销协会的调查数据表明：1个满意顾客的传播人数是6，而一个不满意顾客的传播

6、人数是15。营销学有一个公式：即100－1＝0，它表明：即使有100个客户对企业满意，但只要有1个客户不满意，企业的品牌美誉度就变成零。事实上，在市场上企业一旦某种产品的质量出现了问题，往往会引起顾客和市场对企业所有产品的质量产生怀疑；某一企业的造假恶行，甚至会给整个行业带来普遍的不信任；一些企业的虚假广告宣传，会导致社会公众对所有媒体广告普遍的不信任。2001年9月初，中央电视台披露了老字号企业南京冠生园用陈馅做月饼的黑幕，事件曝光后该公司拒不认错，妄称使用陈陷做月饼是行业普遍的做法，令事态严重恶化，

7、从而引发了一场消费者对月饼行业前所未有的信任危机，订户纷纷退货，南京冠生园于7个月后申请宣告破产，与其无关的全国几十家以冠生园字号命名的同行企业均被无辜株连，销量遭受重创。破窗效应对行业造成的严重危机，由此可见一斑。要防范这类行业性破窗效应，企业应从传播的角度、从超出企业的广大市场范围来关注消费者的利益，讲诚信，打造出企业特有的有信誉的产品品牌和服务品牌，在行业和全社会中树立和保持良好的道德形象。下一页最末页在企业文化管理上防微杜渐企业文化管理一般可分为观念层、制度层和器物层三个层面，应从这三个层面上防

8、范破窗效应。在观念层面，应坚持企业核心理念和基本原则不动摇，树立强烈的危机意识，对于触犯企业价值观的原则性问题绝不姑息、纵容，一定要小题大做般地去严肃处理，因为千里之堤，溃于蚁穴，思想原则上的小小过错，因其影响是根本性的，往往会在行为上造成严重后果。如美国一家公司很少炒员工鱿鱼，但在发现一位老员工为提高工作效率而特意将安全防护板卸下时，第二天就予以辞退，因为公司认为其行为并非普通错误，而是触犯了作为公司灵魂的安全原则性问题。在管理规章制度或