关于快递行业客户满意度的调查报告

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1、关于快递行业客户满意度调查报告目录1引言12调查方法13结果和局限性13.1快递行业与客户偏好分析13.2评价指标分析33.2.1快递成本满意度33.2.2快递快速响应性满意度43.2.3服务专业性满意度63.2.4服务完整性满意度73.3快递行业总体评价83.4局限性104结论和建议104.1结论104.2建议115结束语12附录13附录一快递行业客户满意度调查计划书13附录二调查问卷16附录三调查数据（见下页）17第17页关于快递行业客户满意度调查报告关于快递行业客户满意度的调查报告1引言近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的

2、企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。为了进一步了解快递行业的客户对快递行业的服务的满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。2调查方法本次调研活动

3、采取全样本无记名问卷调查的形式，于2009年3月9日-3月15日面向广州地区使用过快递的人群，随机抽取样本，涉及各行各业和各个年龄层。问卷按成本、快速响应性、服务专业性和服务完整性分为4个大指标，12个小指标，共设计问题数13个。本次共派发网络问卷300份，定点拦截访问200份，共500份，问卷回收有效问卷495份，问卷有效回收率为99％。数据主要采取均值分析、极值分析、比较分析、交叉分析等方法，统计图表采用EXCEL进行绘制。本次调查无论是网上问卷调查还是定点拦截访问限制每一人只能填一份问卷，而且为了确保所得数据的有效性，访问对象都是确

4、认过有接受过某些快递企业服务的人群。3结果和局限性3.1快递行业与客户偏好分析从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至2006年底，中国经营快递服务的法人企业已达2422家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。我们选取了目前国内发展得较好的十大快递企业同时在广州也具有较高的知名度作为选项，通过调查可以得出个人在选择快递服务的偏好：第17页关于快递行业客户满意度调查报告第1题假如您需要快递物件，您通常选择下面哪些快递企业的服务？【可多选】A、申通B、顺

5、丰C、圆通D、天天E、韵达F、宅急送G、中通H、EMSI、中诚J、汇通其它第2题您所选择的快递公司最吸引您的地方是哪里?A、价格B、服务速度C、服务态度D、服务方便性E、其他调查结果如图1所示：从图1可以看出，传统的老品牌EMS使用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有德邦物流、DDS、DHL、广湘等，占被调查样本的4%。而从中可以得出，广州个人使用快递业务是绝大多数是选择国内的快递企业，而选择国外的快递企业的情况非常少。个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个

6、性化等因素。有图2可以看出，用户在快递服务时，服务速度是最重要的因素，其次分别是价格、服务质量、服务态度，其它中对某一品牌的偏爱等因素还是占了一定比例。由此可以看出客户在选择快递企业时感性因素还是占有一定的比例，但是，从图2可以看出四大主要因素已经占了99%的比例，要做好快递，提高顾客的满意度，重点还是在价格、速度、服务方便性和服务态度上。第17页关于快递行业客户满意度调查报告3.2评价指标分析3.2.1快递成本满意度快递成本是继服务速度之后第二大影响客户的因素，客户在愿意支付的成本范围内希望能得到更高质量的服务，因此，成本是反映客户满意

7、度的一个重要指标。在调查问卷中，我们采用以下的问题对企业收费情况及客户的满意情况进行调查：第7题您通常使用快递业务时的费用是：A、＜＝10元B、＜＝20元C、＜＝30元D、30元以上第8题您选择的快递公司的快递费用您觉得：A、相对便宜B、适中C、稍贵调查结果如图3、图4所示：对于一般物件，快递企业的收费主要集中在10到20元的区间上，占57.2%，而一般的个人用户近七成的人认为现阶段的快递服务价格适中，认为稍贵的人数占被调查人数的23.4%，总的来说，快递的顾客普遍接受其服务的费用。但从另一个角度看，仅有6.2%的人认为所支付的成本比较便

8、宜，也就是说，大部分人认为所支付成本尚有一定的缩减空间。具体分析图如下所示：第17页关于快递行业客户满意度调查报告3.2.2快递快速响应性满意度快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素，良好的