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1、航空公司顾客满意度测评模型及实证研究第l0卷第5期2010年10月交通运输系统工程与信息JournalofTransportationSystemsEngineeringandInformationTechnologyV01.10No.5October2010文章编号:1009-6744(2010)05-0201-07航空公司顾客满意度测评模型及实证研究毛曼,朱金福(南京航空航天大学民航学院,南京210016)摘要:在航空运输市场竞争日益激烈的今天,客户资源成为航空公司最重要的资源;如何提高顾客的满
2、意度并使之成为航空公司忠诚客户,是航空公司制胜的关键.本文在顾客满意度指数测评模型ACSI,ECSI的基础上,构建了航空公司顾客满意度测评模型,设计了顾客满意度调查表,利用结构方程模型进行分析.针对航空运输业的特点,本文去掉了欧关模型中的"感知价值"和"感知质量",增加了"感知服务质量"这一新的变量,使得模型更具实用型和针对性;结合实际采样数据,通过满意度指标定量分析了各变量对顾客满意度的影响,得出了顾客"感知服务质量"对顾客满意影响最大,企业形象次之的结论,为航空公司战略调整指出了新的方向.关键词
3、:航空运输;顾客满意度;结构方程模型;航空公司中图分类号:U8文献标识码:AAirlinesCustomerSatisfactionTestingModelandCaseStudyMAOMan,ZHUJin—fu(CollegeofCivilaviationofNanjingUniversityofAeronauticsandAstronautics,Nanjing210016,China)Abstract:Customershavebecomethemostimportantresourcesto
4、theaiBineswiththeincreasinglyintensecompetitioninairtransportationmarket.Thus,howtoimprovecustomersatisfactionandloyaltyisthekeytoSuccessforaidines.BasedonthecustomersatisfactionmodelACSIandECSI,thepaperdevelopstheairlinecustomersatisfactionmodelanddes
5、ignsthecustomersatisfactionquestionnaire,andthenanalyzesthemwiththestructureequationmodel;Inthecontextofairtransportation,twovariablesarereplacedbyanewone:perceivedservicequality,whichmakesthetestingmodelmorepracticalandtargeted.Throughanalysisofthecol
6、lecteddata,aconclusionisdrawnthattheperceivedsetvicequalityhasthegreatestimpactonCUS—tomersatisfaction,followedbythecorporateidentity,whichpointsadirectionofstrategyadjustmenttotheairlines.Keywords:airtransportation;customersatisfaction;strnetureequati
7、onmodel;airlineCLCnumber:U8Documentcode:A收稿日期:2010-05-07修回日期:2010-08—25录用日期:2010-09-06作者简介:毛曼(1985一),女,湖南常德人,硕士生.通讯作者:zhujf@nuaa.edu.cn202交通运输系统工程与信息2010年10月1引言随着社会经济的发展,国内航空运输市场呈现"供大于求"的特点,即"买方市场".在买方市场条件下,顾客在市场上占有相对有利的地位.顾客资源成了航空公司最宝贵的资源,谁拥有的客户资源多,谁的
8、核心竞争力就越强;于是,以关注顾客需求,提高顾客满意度的"以顾客为中心"的经营理念开始主导航空公司的营销活动.顾客满意能为企业带来什么,Fornell等人研究表明,顾客满意可以增加重复交易,降低未来交易成本,使顾客流失率降至最低;同时通过满意顾客的宣传可以降低吸引新顾客的成本,并提高企业的整体声誉l1J.而顾客满意度测评为航空公司整个经济的运行绩效提供一种新的衡量指标,以弥补单纯或主要从"量"的方面进行绩效衡量的不足,提供关于现在,过去和将来的绩效信息,为更好地监测与
