商务酒店质检服务流程与规范

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1、质检制度和细则一．目的：为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上”的方针，充分调动宾馆各级管理人员及一线员工的工作积极性，并使全体人员都能自觉、模范地遵守宾馆的各项规章制度，以提高宾馆的凝聚力，同时，防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题，从而真正提高宾馆的管理水平、服务水平，提高政协宾馆的社会知名度，特制订此“质检”制度和“质检”细则。二．机构设置：为达到上述目的，宾馆总经理室顺应宾馆广大员工呼声，拟计划成立宾馆“质检”中心，并在“质检”中心下面设立宾馆质检专职检查人员和部门质检小组，以配合质检中心工作，全面提高宾馆服务水平。具体如图

2、示：一线各级人员部门质检小组质检员质检中心（一）质检中心机构设置：宾馆将成立以总经理为主任的“质检”中心，宾馆质检中心组织机构如下：质检中心主任：总经理质检中心副主任：质检中心成员：培训质检主管人事部人事主管房务部总监餐饮部总监康体部经理夜班主管（二）质检中心成员的职责：1．质检中心以宾馆总经理亲自挂帅为质检中心主任，由宾馆各部门经理为主要组成成员，是宾馆质量改进、分析、建议活动的核心。2．认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻落实宾馆的服务质量逐级检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作。3．经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究

3、改进措施，为宾馆总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋，重视宾客投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理。4．组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高宾馆整体服务水平和管理水平。5．质检中心组织成员对部门服务质量有否决权。6．质检中心成员每天采用动态检查的方法，对宾馆各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。7．质检中心成员不仅在工作时间内，同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。8．值班经理当值时，也具有质检中心成员质检的权力和义务。9．质检中心成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受宾馆

4、各级人员监督。10．质检中心成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事。11．在质检过程中，质检中心成员有权力对下列问题提出建议并进行处理：A．对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出建议、意见，并限期整改。B．对于在检查中发现的服务方面的问题，质检中心成员有权利进行100元以下的扣罚；100元以上的扣罚，质检中心成员也可开具扣罚单，并请宾馆总经理签字认可。C．对于严重违纪人员，质检中心成员有权利建议人事培训部对其进行再培训，调整岗位或予以辞退等处理。C．对于工作中有突出表现的，或多次受到客人赞扬的，质检中心成员将对其进行表扬、嘉奖或建议人事培

5、训部进行加薪、晋升等。（三）工作方式：1．采用动态检查的方法，用自检、互检、专检、抽检、暗检等检查方式，对宾馆各部门的工作进行检查、反馈，将宾馆服务质量、卫生、设备设施运转、保养等情况的疏漏减少到最低程度。2．集中检查：质检中心将在星期四下午集中对各部门进行质量检查、督导，并将质检结果以书面的方式向总经理汇报。3．不定期分散抽查：质检中心成员可以单独或数人一起不定时对各部门进行抽检，以保证各部门服务质量的稳定、顺延。（四）设立宾馆质量检查员和部门内部质检小组。宾馆在建立质检中心的同时为保证宾馆服务质量的稳定，并防患于未然，加强各级人员，尤其是一线人

6、员的责任感、使命感、紧迫感，宾馆在质检中心下面还拟成立以下两个组织机构：1．设置宾馆服务质量检查员宾馆质检员将由以下人员构成：孙杰、王志成、徐茜、赵亚红、权莉、范爱琴质量检查员每天会采用定时、不定时的检查、抽查方式，对宾馆各部门（尤其是一线营业部门）及全体员工的卫生状况、仪容仪表、考勤工作、当值情况、工作表现、服务态度等进行检查，及时发现宾馆服务工作的不足，指正错误；同时，还可以对违纪员工进行100元以下的扣罚；并把每天的检查结果书面报人事培训部及质检中心。2．设置部门质检小组各部门根据自己部门的实际情况，由部门经理负责自己部门的经营、管理，并督导

7、提高本部门的服务质量，同时，部门经理指定自己的助理、主管等人员，成立部门质检小组以配合自己的工作，督查本部门的服务质量，通过自检的方式，全面提高宾馆的基层服务水准，以提高宾馆的整体服务水平。（五）质量检查内容及处罚措施：1．质检内容：①维修保养检查：各部门所属营业场所，工作场所的各种服务设施、设备，必须完好无损，客用品须完整无缺。①清洁卫生检查：各部门所属的营业场所、工作场所、四周环境、服务设施、设备、客用品等均须保持清洁整齐，严格执行宾馆卫生管理制度和食品卫生制度。②服务质量检查：宾馆各级人员上岗时，须保持仪表、仪容的整洁，按宾馆统一规定着装和要

8、求佩戴工号、领带等，态度热情，服务规范，礼貌周到、主动、耐心，为客人创造一个清洁、舒适、安全的环境。（具体内容详“质检细则