民航服务心理学考试复习

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1、上海市高等教育自学考试民航服务与管理专业（专科）（A020160）民航服务心理学（4573）自学考试大纲上海工程技术大学自学考试办公室编上海市高等教育自学考试委员会组编2008年6月版23Ⅰ、课程性质及其设置的目的和要求一、本课程的性质与设置的目的民航服务心理学是民航服务与管理专业的专业课程，是为培养学生心理服务的理念、提高学生心理服务的能力而设置的一门专业基础课程。本课程属于应用心理学范畴，其内容既具有基础性和理论性，又具有个别性和实践性，在“民航服务与管理”专业课程中居于重要地位。通过本课程的学习，使

2、学生更为全面、深刻地把握民航服务过程中旅客心理、货主心理、自我心里、特殊服务心理等基本心理现象及其规律，提高学生心理服务的能力，体现“以人为本”的理念。二、本课程的基本要求通过本课程的学习，要求学生了解心理学在民航服务领域的运用状况，了解民航服务心理学的基本知识结构与框架，识记和领会知觉、需要、气质、性格、个性、态度等心理学基本概念，明确不同类型旅客和货主的心理需求，明确提升心理服务技能对改善民航服务的重要作用。并在掌握民航服务心理学基本概念和原理的基础上，形成能够针对实际问题，运用相应的心理学知识分析和

3、解决问题的初步能力。三、与相关课程的联系本课程与民航服务与管理专业其他课程有着密切的联系，通过本课程的学习，将为学习航空市场营销、航空服务技能实训等课程打下基础。Ⅱ、课程内容与考核目标第一章民航服务心理学概论一、学习目的和要求本章对民航服务心理学进行了概述，这对把握整个学科的概况，整个学科的基本内容，以及理解民航服务心理学的学科性质有着重要的意义。学习本章，要求把握民航服务心理学的概念、研究对象、研究内容、研究原则、研究方法、学习的意义，重点把握民航服务心理学的研究内容。二、课程内容第一节什么是民航服务心

4、理学（一）民航服务心理学的研究对象23民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。民航服务心理学研究的对象是民航服务过程中的心理现象。（二）民航服务心理学研究的基本内容民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面的心理规律。其基本内容包括民航旅客和货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。（三）民航服务

5、心理学的学科特点民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学的研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。（二）民航服务心理学的研究方法观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。（三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。（四）学习民航服务心理学的意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。学习民

6、航服务心理学是民航服务工作的内在要求。学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。三、考核知识点（一）民航服务心理学的研究对象（二）民航服务心理学的基本内容（三）民航服务心理学的主要特点（四）民航服务心理学的研究原则（五）民航服务心理学的研究方法（六）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系（七）学习民航服务心理学的意义23四、考核要求（一）民航服务心理学的研究对象1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。（二）民航服务心理学的基本内容1、领会：（

7、1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。（四）民航服务心理学的研究原则1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。（五）民航服务心理学的研究方法1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。（六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。（七）学习民航服务心理学的意义1、识记：（1）学习民航服务心

8、理学的四个意义。第二章民航服务中的旅客心理一、学习目的和要求本章对民航服务过程中旅客的心理规律进行了系统的阐述。这是民航服务人员做好服务工作、提高服务质量的出发点，这对于民航服务人员调整和完善自己的行为，进一步提高服务水平有着非常重要的价值。学习本章，要求把握旅客的知觉、需要、个性特点、态度、情绪情感、特殊旅客和旅客团体的心理的具体规律及其对民航服务的意义，实现服务质量的提升。二、课程内容第一节旅客的知觉（一）知觉和社会知觉概