物流客户服务习题2

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1、第二章物流客户服务战略一、单项选择题1.一般来说，企业的市场竞争策略可以分为价格竞争策略和（）两种。A、非价格竞争策略B、促销竞争策略C、销售渠道竞争策略D、综合竞争策略2.（）是指企业在产品、销售渠道、促销等方面为赢得客户或市场采取的竞争策略。A、价格竞争策略B、非价格竞争策略C、产品质量竞争策略D、差异化竞争策略3.对物流客户服务战略描述错误的是（）。A、是物流企业经营战略的重要组成部分B、是通过对物流服务的未来需求进行预测C、是形成优越的客户满意度的短期规划D、是通过对整个供应链的资源进行管理4.美国IBM公司采取的是（）的市场竞争策略。A、服务－价格－产品B、产品－价格－服务C、

2、服务－竞争－价格D、竞争－产品－价格5.SWOT分析是企业经营环境分析的基本架构，即分析内部环境找出企业经营的优势和（）。A、劣势B、机会C、威胁D、目标6.物流客户服务战略策划是企业为应对经营物流环境的变化，而进行的一种具有方向性和（）的经营规划。A、战略性B、指导性C、统一性D、确定性7.字母缩写CS代表（）A、顾客满意战略B、销售战略C、市场战略D、差异化战略8.（）是指两个或多个公司之间为了实现一定的战略目的，在一定时期内进行的一种合作。A、渠道联盟B、战略联盟C、经营联盟D、策划联盟9.（）是联盟成功的基石。A、经营规模B、业务范围C、兼容性D、互补性10.以（）为核心增值服务

3、通常围绕3Rs服务促销理论来开展的。A、客户B、促销C、时间D、制造11.SWOT分析法中的SWOT为以下（）的缩写。A、Strengths,Weaknesses,Opportunities,ThreatsB、Steaights,Weaknesses,Opportunities,ThreatsC、Straights,Weaknesses,Obxtacles,ThreatsD、Strengths,Weaknesses,Obstacles,Threats12.（），最早始于20世纪90年代日本的汽车工业，随后日本及许多发达国家的其他产业包括服务业也纷纷引进。A、增值为本战略B、顾客满意战略C

4、、关系到上战略D、管理战略13.（）是指企业以产品低价赢得客户或市场采取的竞争策略。A、价格竞争策略B、促销竞争策略C、销售渠道竞争策略D、非价格竞争策略14.IBM在客户服务方面的优势非常明显，它做到了在（）小时内迅速回复每一位客户的意见。A、18B、24C、32D、1215.（）是指人们一时无需或无法观测其内部结构，只能从外部的输入和输出去认识的现实系统。A、黑箱方法B、黑箱C、黑箱服务D、黑箱系统16.（）是经过服务提供者的努力，使服务对象不必了解服务的全过程，直接应用黑箱方法，就可以得到满意的服务。A、黑箱方法B、黑箱C、黑箱服务D、黑箱系统17.（）是以知识为其他产业、企业或个

5、人提供知识型服务的行业。A、知识型服务业B、知识型服务C、黑箱服务D、黑箱18.（）是指服务过程是知识的生产、传播和使用的服务，知识在服务过程中实现增值。A、知识型服务业B、知识型服务C、黑箱服务D、黑箱19.买卖关系一般可以按了解、探索、扩充、承诺、（）五个阶段模型来描述。A、观察B、分析C、解散D、预测20.将供应商与客户关系的发展划分为（）阶段。A、开发期、接触期B、确立期、成熟期C、反复期、消退期D、ABC21.SWOT分析，即分析外部环境找出经营的机会和（）。A、劣势B、优势C、目标D、威胁22.SWOT的第一步就是明确企业的（）。A、优势与劣势B、机会与威胁C、目标与战略D、

6、服务与竞争23.SWOT分析和第二小是对企业所处环境中的当前和将来可能出现的（）进行分析。A、优势与劣势B、机会与威胁C、目标与战略D、服务与竞争24.美国学者迈克尔.波特提出了（）的分析模型，通过对五种竞争力的研究来分析任务环境。A、服务竞争结构B、产品竞争结构C、产业竞争结构D、行业竞争结构25.（）一种建立在JIT管理理念基础上的现代物流方式。A、准时制B、准时制物流C、准时制配送D、准时制仓储26.（）是指物流企业为了适应未来环境的变化，提高客户满意度而寻找长期生存和稳定发展的途径，并为实现这一途径优化配置企业资源，制定的总体性和长期性的服务战略。A、客户服务战略B、服务战略C、

7、竞争战略D、产品战略27.（）是建立在基本服务基础上，企业提供超过承诺的服务。A、基本服务B、促销服务C、产品服务D、增值服务28.以促销为核心的增值服务通常围绕3Rs服务促销理论来开展，即（）A、客户保管B、相关销售C、客户推荐D、ABC29.对以时间为核心的增值服务来说，准时化（JIT）配给仓库是典型代表，在日本称之为（）。A、“看板”管理B、配送管理C、服务战略D、营销策略30.以时间为核心的服务，（）指的是，将必要的零件以必