消费者的投诉率明显下降

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1、消费者的投诉率明显下降　　□记者消费者的投诉率明显下降　　□记者黄明明　　消费维权志愿服务，业已成为丹东保险业的一张“名片”。　　丹东市保险行业协会于2012年5月起在市消费者协会的指导支持下，依托保险行业消费维权服务站组建了保险行业消费维权志愿者服务总团，并从2013年起，连续4年召开志愿服务工作推动会议，在全行业招募志愿者，扩大志愿者团队。目前已有16家寿险公司和3家产险公司、1家代理公司组建了志愿者分团，志愿服务者近600人。　　丹东保险行业消费维权志愿者团队组建以来，按照团队章程和工作纲要

2、的要求，积极参与维护消费者权益工作，广泛开展保险知识的普及宣传教育活动和奉献爱心展示形象的各种公益活动，在一定程度上为行业的健康发展增添了正能量，得到了社会公众的赞誉和市消协的认可。　　以专业性维权工作为切入点　　志愿者大多来自于保险业务一线，他们的从业理念和服务质量与消费者的切身利益互相关注。所以，志愿者率先在全体从业人员中开展了“诚信我为先”教育，规范销售行为，拒绝销售误导，倡导在各自的岗位上尽职尽责，为消费者提供主动、迅速、准确、合理的各项服务，比如认真提示讲解投保理赔流程及注意事项，如实告

3、知合同纠纷解决的方式及途径。这样，可以使消费者理性地选择保险产品、理性地解决服务过程中的纠纷。　　几年来，建立了志愿者团队并且活动开展扎实的公司，丹东保险业：志愿服务提升消保成效，且没有风险性案件发生。比如：银保渠道的满期给付，因收益率问题容易引发合同纠纷，人民人寿正是通过大学生志愿者团队的宣传工作，引导客户正确认识分红险与银行存款的差异，着重提示保险的保障功能，使绝大多数客户在自愿的基础上，纷纷继续投保，既保证了收益不受损失，也得到了新的保险保障。这样，既防范了群体性风险事件的发生，也促进了公司

4、与客户的关系和谐。　　提高志愿者合法合规意识　　行业志愿者是保险消费维权的宣传员和监督员，除了要有较高的业务素质，还必须树立良好的从业理念并掌握相关的法律法规常识才能行之有效地开展各项志愿服务活动。为了解决这一问题，行业协会邀请消协领导和资深律师举办法律讲座培训班，结合当前丹东市保险合同纠纷调解和诉讼案件的特点，从法律常识、承保理赔环节要防范应对的法律风险，以及典型案例分析等三个方面，提示保险志愿服务人员怎样学法、懂法、用法来参与维权调解工作。　　同时组建志愿者宣讲团，开展保险行业核心价值理念巡回

5、宣讲活动。宣讲团结合丹东保险业的实际案例和数据，以守信用、担风险、重服务、合规范四个方面的内容为主题，编写出通俗易懂、深入浅出的课件，在行业内进行巡回宣讲共18场次，受众达到3000多人次，业内反响良好。这对于引导从业人员正确理解行业核心价值理念的内涵要求，推动全行业培育和践行行业核心价值理念起到了积极的促进作用。　　开展产寿险互动交叉体验志愿活动　　市协会组织寿险志愿者先后多次参加了行业车险理赔服务测试，以消费者的身份，体验车险理赔中存在的问题，为财险公司提高车险理赔服务质量提出了改进意见；组织

6、财险志愿者参与寿险公司银行网点巡查暗访和人身险产品说明会现场宣导督察，为治理寿险的销售误导行为提出了合理化建议。　　同时，组织全体志愿者与市消协、金融办和媒体等部门沟通合作，开展行业评议社会问卷调查活动，并结合互动交叉的亲身体验和民意测试反映出的带有普遍性、倾向性问题，写出调查报告，为行业提升和改善服务管理水平提供了指导和帮助。　　丹东保险行业消费维权志愿者团队成立以来，秉承“保险消费维权，社会人人参与”的服务宗旨，以开展各种活动为载体，为消除社会偏见和误解，促进行业生态环境良性循环和好转，发挥了

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