山东大学网络教育《服务营销》模拟题答案

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1、专科市场营销第四学期《服务营销》《服务市场营销》模拟题（1）一、名词解释1．服务期望：顾客对服务的期望，是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。2．公司导向的服务标准：即服务企业按照顾客期望或要求指定的服务标准，而不是公司导向的服务标准。3．服务蓝图：是指准确的描述服务系统和便于系统参与人员客观的理解、操作的示意图。二、简单回答1．服务有哪些基本特征？答：①服务的无形性②服务端不可分性③服务的异质性④服务的易逝性2．影响顾客感知的因素有哪些？答：①可靠性②反应性三保证性④移情性⑤有形行3．服务人员在服务中的重要性有哪些？答：包括服

2、务技能营销、服务专业化营销和服务内容营销等。①服务技能在整个服务营销中的作用，主要有增强服务的神秘性、促进服务的品牌营销、支持承诺营销、促进差异化营销和获得技能溢价等。②服务专业化营销的作用主要有服务规范化营销、促进服务品牌、增强服务质量的保证性和促进内部营销。③服务内容营销主要作用是促进外部营销。除此以外内部营销还有增强服务技巧、增强服务形象、支撑服务承诺、促进文化营销、促进服务创新的作用，其中核心是发挥人员在营销中的作用。三、论述题1．结合实际论述服务机构在供不应求时如何调节需求。答：供不应求时的供给调节策略，只要是提高最优服

3、务供给能力，使之接近服务需求。由于服务供给能力决定于服务资源及运作管理，因此，服务供给的调节实际上就是服务资源的有效安排及管理，具体的可以有以下策略。（1）服务时间的调节。一是增加或延长服务时间，以满足服务需求。（2）服务地点的调节。服务地点是一个空间问题，而空间与时间是可以相互替换的，服务地点的调节可以看做服务时间调节的一种替代。（3）增加员工。若服务人员不是限制供给能力的瓶颈，服务机构可以用增加员工的办法克服瓶颈因素，提高供给能力。（4）采用自动化服务人员服务工具、服务设施。服务机构，可采用自动化服务工具、服务设施替代服务人员

4、和增加供给能力。（5）增加服务工具和服务设施。在服务工具和设施是导致生产瓶颈的服务机构，增加服务工具和设施是提高服务供给能力的关键。（6）提高服务效率。提高服务效率等于增加服务供给能力。2．结合实际论述服务机构如何切实履行服务承诺。答：服务承诺是指服务商通过广告、海报、展示、营业推广、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果做出一定的保证。服务商不但要敢于和善于提出服务承诺，而且要切实的和有效的履行服务承诺。服务承诺与（实物）产品承诺不同，产品承诺是关于物的承诺，二服务承诺是关于人的承诺，其

5、中包括一线人员、二线人员和顾客3类人。物是“死”的，是听话的，产品承诺的履行比较容易。而人是活的，不一定是听话的，服务承诺的履行比较困难。在服务过程中，上述3类人的行为都可能偏离服务承诺的内容，从而影响服务承诺的履行。因此，服务商在履行服务承诺的过程中，应加强与这3类人的协调。①服务承诺的履行需要加强于一线人员的协调。因为服务商是承诺者，一线人员是承诺的履行者，承诺者于履行者之间缺乏沟通和协调，就容易造成服务实绩与服务承诺之间的脱节。②服务承诺的履行，需要加强二线人员的配合。二线人员较少直接接触顾客，对顾客的期望和要求以及与之相关

6、的服务承诺了解得不如一线人员多，这可能影响他们在服务过程中履行服务承诺的责任心。③服务承诺的履行，还需要顾客的配合。顾客不配合，服务商的承诺效果就难以达到，服务承诺就难以履行。《服务市场营销》模拟题2一、名词解释1．理想服务：也可称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。2．顾客导向的服务标准：也称顾客界定的服务标准，是指服务机构按照顾客期望或要求而制定的服务标准。3．顾客组合：是指多个同时参与某项服务的不同顾客之间的成分关系。二、简单回答1．服务业有哪些基本作用？答：服务业在中国经济和社会的发展中发挥着越来越

7、重要的作用。中国的经济改革、经济增长和社会发展都离不开服务业的发展。重要表现为：发展服务业有利于改革国有企业、培育各类市场、建立社会保障制度和转换政府机构的职能，实现经济改革的目标。发展服务业有利于增加生产要素投入和提高要素生产率，促进经济的增长。发展服务业有利于提高社会生活质量、社会精神文明程度和社会控制程度，促进社会发展，达到社会协调发展和最大限度地满足人的需要的目标。2．顾客对服务质量的感知有那些层面？答：①可靠性②反应性③保证性④移情性⑤有形性3．服务创新的基本步骤有哪些？答：服务创新一般步骤是：（1）了解服务理念；（2）

8、建立服务创新战略；（3）产生新服务的构想；（4）定义和评估新服务；（5）新服务的商业性分析；（6）新服务蓝图的设计；（7）新服务的市场试销；（8）新服务的市场导入。三、论述题1．结合实际论述服务产品的无形性对服务营销带来的机会和挑战。答：服务产品是