DB32∕T 1664-2010 汽车客运站服务规范.pdf

《DB32∕T 1664-2010 汽车客运站服务规范.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、ICS03.080A12备案号：DB32江苏省地方标准DB32/T1664—2010汽车客运站服务规范Coachstationservicestandard2010-10-12发布2010-12-12实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T1664—2010目次前言…………………………………………………………………………………………………………Ⅱ1范围………………………………………………………………………………………………………12规范性引用文件…………………………………………………………………………………………13

2、基本要求和规范…………………………………………………………………………………………14旅客服务…………………………………………………………………………………………………25车辆服务…………………………………………………………………………………………………56行包服务…………………………………………………………………………………………………67信息服务…………………………………………………………………………………………………6附录A（规范性附录）站务人员形象规范…………………………………………………………………8附录B

3、（规范性附录）站务人员着装规范………………………………………………………………10附录C（规范性附录）站务人员岗位语言规范…………………………………………………………20附录D（规范性附录）旅客乘车须知………………………………………………………………………25附录E（规范性附录）旅客禁止携带物品…………………………………………………………………27附录F（资料性附录）运营车辆进站协议……………………………………………………………………29DB32/T1664—2010前言汽车客运站是道路客运网络的重要节点，也是城市文

4、明、交通形象、企业文化的窗口。为加强汽车客运站管理，不断提高服务质量和水平，促进汽车客运站服务工作向标准化、规范化发展，根据国家和交通运输行业的服务要求，结合江苏省汽车客运站实际，制定本规范。本标准按GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求编写。本标准由江苏省交通运输厅运输管理局提出。本标准起草单位：江苏省交通运输厅运输管理局、江苏省交通运输协会汽车运输分会、苏州凯乐莱西服有限公司。本标准起草人：汪学君、周体光、彭民军、李素珍、张松林、丁建中、张建辉、石泉、桂民。汽车客运站服务规范1

5、范围本标准规定了汽车客运站（以下简称客运站）的基本要求和规范、旅客服务、车辆服务、行包服务、信息服务等方面的要求。本标准适用于江苏省内一、二级汽车客运站的服务管理。三级及以下汽车客运站参照本规范执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB9672-1996公共交通等候室卫生标准JT/T200-2004汽车客运站级别划分和建设要求DB32/T1228—2008汽车客运站建设规范国务

6、院令第406号中华人民共和国道路运输条例交通运输部令2009年第4号道路旅客运输及客运站管理规定3基本要求和规范3.1服务管理要求3.1.1岗位设置客运站应以满足旅客和进站经营车辆的需要设置服务岗位。一般应设置值班站长、迎宾、问询、售票、行包托运、小件寄存、候车、检票、广播、车场管理、安全检查、调度等岗位，根据岗位设置配备站务人员，明确岗位职责。3.1.2岗位培训客运站应建立完善的培训体系，开展职业道德、业务技能、服务理念、服务礼仪、心理素质、突发事件处置等方面培训。3.1.3管理制度客运站应建立各项规章制度，主要包

7、括劳动管理制度、营运管理制度、车场管理制度、安全管理制度、卫生管理制度等，并根据经济社会的发展和经营环境的变化，及时修订完善。3.2安全管理要求3.2.1客运站应建立安全巡查制度，配备1～2名安全人员，在售票、候车等区域实施安全巡查。3.2.2客运站安全防范系统应满足DB32/T1228—2008《汽车客运站建设规范》的要求。3.2.3客运站应制定公共卫生、自然灾害、客运量骤增等突发事件应急预案，每年组织1～2次应急预案演练。3.3服务设施设备要求3.3.1客运站服务设施、设备的配备应满足JT/T200-2004《汽

8、车客运站级别划分和建设要求》和DB32/T1DB32/T1664—20101228—2008《汽车客运站建设规范》要求。3.3.2客运站设施性能完好，设备齐全配套，运转正常，功能布局合理，方便旅客，便于管理。3.3.3鼓励客运站配置自助寄存柜、售票机、取款机，以及手机充电等设施设备。3.4服务环境要求3.4.1站前广场绿化美化，卫生、秩序良好。