重点客户管理课件.ppt

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1、重点客户管理1导入我们处在一个客户革命的时代，客户凌驾商家之上成了指点江山的上帝。他们拥有选择的权力，他们凭自己的意愿和好恶在铺天盖地的商品面前左挑右选；他们决定企业的销售，决定企业的生产，甚至决定企业组织的设计。一言蔽之，客户几乎决定一切！对于任何企业来说，能否提供优秀的客户服务是企业幸存或覆灭的关键！2这场革命来得如此迅猛，如此势不可挡！显而易见我们除了妥协别无选择！但是，你完全没有沮丧的必要。顾客成为了主宰的同时也许能为我们带来更多的商机呢？我们失去了权力的同时或许能赢得更多的财富呢？塞翁失马，焉知非福！客户革命的时代，我们愉快地妥协。

2、客户革命意味着挑战，但也意味着更多可能的商机和财富，商机和财富不会自动送上门来，它永远只垂青于那些高瞻远瞩、独辟蹊径、脚踏实地的人们。3在这场声势浩大的革命中，我们首先要做的，就是抓住客户，尤其是重点客户，抓住了他们，就如同抓住了大象的鼻子。正如象鼻对于大象的重要性，重点客户对企业的生存和发展也起着举足轻重的作用。那么究竟什么客户才是重点客户呢？如何确定你的重点客户？如何投其所好？如何让他们永远忠于你的企业？诸如此类的问题，是每一家企业亟待思考的问题。控空心思，绞尽脑汁，抓住重点客户，抓住大象的鼻子，也就抓住了成功的契机。4纲要第一部分重点客户管理

3、综述第二部分重点客户管理的基础第三部分制定重点客户计划第四部分重点客户计划的实施5第一部分重点客户管理综述充分认识重点客户管理重点客户的主要特征体现重点客户管理体系中主要职位的作用与职责四种类型的客户关系特征6一、充分认识重点客户管理（一）重点客户概念1．目前国内企业对重点客户的认识有关重点客户的含义在理论界和企业界都有不同理解和认识，有人解释为“重点客户”、还有人解释为“关键客户”，尽管有各种不同的认识和理解，但是，有一条重点家是非常一致的，就是认为重点客户就是“对企业具有战略意义的”的客户，从这种角度分析说明重点客户应当是对企业非常重要的。可是单从战

4、略意义方面解释还是比较笼统，对于企业一线的销售经理和销售人员很难把握重点客户的基本含义，也就无从下手管理企业的重要客户。72．重点客户新的含义我们在长期协助企业工作中，对企业的重点客户的理解是：认同企业经营理念，具备强势的管理经验和能力，拥有比较广泛的销售网络，组建相对成熟的销售队伍和下游客户群体，能够承担企业绝重点部分销售任务，并与企业形成紧密关系和长久合作的客户。我们总结的上述重点客户的概念主要是针对企业在一线上的管理人员和操作人员，体现让一线人员能够非常清楚知道什么是企业重点客户，在实战中更好认识和把握企业的重点客户。对重点客户还可以从以下几个方面

5、理解：8（1）重点客户与企业形成重点订单的业务关系；（2）重点客户与企业至少有3-5年或更长期连续合作的；（3）重点客户能带来相当重点的销售额或具有较重点的销售潜力；（4）有重点订单且是具有战略性意义的项目客户；（5）对于企业的生意或企业形象，在目前或将来有着重要影响的客户；（6）重点客户具有较强的技术吸收和创新能力；（7）重点客户具有较强的市场发展实力等等。93．重点客户管理含义所谓的重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。（1）重点客户的管理是一种基本的销售方法，它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费

6、者、它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动、销售者与购买者之间有着持续的业务关系。（2）重点客户的管理更是一种投资管理。企业将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给企业带来利益的客户身上。10（二）重点客户的意义重点客户通常是企业根据各类客户不同特点和条件对客户进行细分的结果，将那些具备较重点价值和经营能力的客户单独筛选出来，企业拿出更多精力从事管理，这不仅对企业的发展有着积极的意义，而且，对于那些重点客户今后的发展也是产生非常重点影响。1．重点客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义。2

7、．对重点客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点，竞争对手首先要争夺企业的重要客户。3．重点客户拥有丰富的资源，这种资源一旦被企业利用，就能降低企业的经营成本。4．重点客户的管理好坏直接影响企业的生存问题，决定企业是否能够长期发展。11二、重点客户的主要特征体现（一）从重点客户对企业发展具有的重要作用分析，重点客户具有以下特征：1．重点客户对于企业要达到的销售目标是十分重要的，现在或者将来会占有很重点比重的销售收入。这些客户的数量很少，但在企业的整体业务中有着举足轻重的地位。2．企业如果失去这些重点客户将严重影响到企业的业务，并且企业的销售业绩

8、在短期内难以恢复过来，企业很难迅速地建立起其他的销售渠道。企业对这些重点客户存在