掌握顾客行销秘诀 行销管理与实务 共计课件.ppt

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1、輕鬆掌握顧客行銷秘訣行銷是什麼?行銷管理是一門選擇目標市場，並且透過創造、溝通、傳送、優越的顧客價值，以獲取、維繫、增加顧客的藝術與科學。---菲力浦‧柯特勒「……發掘、預期、滿足顧客需求而獲取利潤的管理過程……」因此，行銷是透過交易達到對需求的預期、管理與滿足。---英國特許行銷機構的定義行銷動態執行銷售推銷經銷行動彼得‧杜拉克的行銷觀點事業即行銷，行銷即事業企業應該從顧客的觀點界定顧客決定事業的本質市場導向決定企業成敗市調時要放寬假設條件企業並不是去改變顧客，而是要滿足顧客要創新，就要拋棄過去

2、行銷如果要成功，就必須著眼在產品提供的好處上菲利浦‧科特勒的行銷觀點行銷指導準則，就是顧客價值行銷影響各種組織類型，包括營利及非營利組織組織必須因應外在環境的改變才能成功定好策略性計畫後，必須考慮行銷規劃行銷規劃需考慮到行銷組合做市場區隔，而且區隔出的市場必須夠大、可衡量、可進入、可行動考慮產品及服務的本質行銷4P基本概念1P:Product產品2P:Price價格3P:Place通路4P:Promotion促銷S:Segment市場區隔藍海、紅海T:Target目標市場顧客的敘述P:Posi

3、tion定位價值在哪？發展4P之前的STP判斷行銷組合4P與4C之轉換行銷組合(MarketingMix)產品(Product)→服務(Service)價格(Prrice)→成本(Cost)通路(Place)→可近性(Availability)推廣(Promotion)→溝通(Communication)M型化社會市場商機行銷管理程序全球產業別：70%以上是服務業人類進入了新經濟時代，也就是服務體驗經驗時代二十一世紀服務行銷時代的來臨新經濟服務時代的特質產品與服務結合硬體與軟體並重標準化及個性化

4、共存科技與人性融合強調與消費者的親近與溝通重視使用者的感覺及使用消費的心情體驗新經濟服務時代的特質管理大師彼得‧杜拉克(PeterF.Drucker)：「企業存在的目的在創造顧客服務顧客滿足顧客」需要創新與行銷。比爾蓋茲(BillGates)：「在新的數位服務世界裡，企業必須藉由高科技(High-tech)去接觸顧客(High-touch)，為顧客創造更為滿意的個人化服務(Personalservice)。」如何善用科技、工具、系統去提升顧客滿意，為顧客創造價值，做好顧客服務，使顧客能對企業產生忠

5、誠。不同類型產品品質評估連續帶資料來源：ValarieA.Zeithaml.容易評估難以評估商品的有形部分與無形部分直接販賣產品百貨業、速食業醫院、學校休閒旅館法律訴訟無形部分有形部分無形部分(產品)(服務)(服務)台灣從農業時代到工業時代，再進入服務經濟，如今發展到體驗經濟時代。『體驗經濟』最顯著的是『教育體驗』（即「寓教於樂」的體驗），『娛樂體驗』，『美感體驗』，『奢華體驗』與『消費體驗』等等。■就『消費體驗』來說，顧客重視的不只是購買的商品，應接受服務，而且還要體驗一種情境，一種氛圍，一種令

6、人『心動』、『感動』、『衝動』，並付諸『行動』的消費過程，消費者買的是一個經過精心設計、令人難忘、意外驚喜，以及具有高質美感層次的多元經驗與故事。台灣經濟發展變遷工業經濟機械力生產力農業經濟勞力與體力體驗經濟感受力故事力知識經濟知識腦力服務經濟服務力策略定位價值主張獲利營運模式資源整合故事創意服務接受者是人或所有物？人所有物服務行為的本質為何有形的行為人的處理(服務直接對人的身體)乘客運輸健康照顧住宿身體治療健康中心餐廳／酒吧剪髮物的處理(服務直接對所物)貨物運輸維修倉儲辦公室清理服務零售配送洗衣

7、、烘衣加油無形的行為心靈鼓舞的處理(服務直接對人的心靈)廣告／公共關係藝術與娛樂廣播／有線電視教育音樂會心理治療宗教語音電話資訊的處理(服務直接對無形資產)會計銀行資料處理保險法律服務程式設計債券投資軟體諮詢服務的本質行銷的層次一流的企業賣標準一流的企業賣品牌二流的企業賣技術三流的企業賣產品四流的企業賣勞力行銷創意看一看巴西Artfoco光學公司行銷創意看一看印度拜貢廣告法國愛滋廣告以顧客為導向的思維之價值顧客導向與成本導向成本＋利潤＝售價留住老顧客的成本是開發新顧客成本的六分之一留住顧客的比率增

8、加5％，平均顧客的價值就能增加25％～100％＊開發顧客固然重要，但若能留住老顧客，增加顧客保留率，顧客忠誠度會提高，企業的價值會因此增加，營收也增加策略＝策略分析，策略運用與策略執行策略就是資源的再佈局---重新發展策略方法：差異化蠶食鯨吞藍海短期低價競爭單一品牌或多元品牌紫牛免費專業化產品生命週期與行銷策略運用◎追求期：「人無我有」◎嬰兒期：「人有我優」◎學步期：「人優我全」◎青春期：「人全我新」◎壯年期：「人新我變」◎穩定期：「人變我廣」◎再生期：「人廣我深」商機選擇/風險評