融入服务经济 构建医院优质服务体系.pdf

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1、·16·护理实践与研究2015年第12卷第7期·综述与讲座·融入服务经济构建医院优质服务体系李冰doi：10．3969／j．issn．1672—9676·2015．07·006当前世界经济已经全面向服务经济转型，服务业成为世及管理人员服务质量的统一完善的服务管理体系架构，做到界经济的主体。在世界经济快速发展的进程中，服务业在经医院有部门专项管理服务质量，各科室管理人员都要管理服济增长中的作用不断提升，其产值已超过世界经济总量务质量。树立服务质量与技术质量同样重要的意识和态度，60％，发达国家则达到70％～80％，2014年我国达48．2％，预是各级管

2、理者的重要责任。必须改变多个科室分管服务质计到2020年将达到55％_l。服务业的高度发展使得富裕了量，互相没有衔接的局面，可将医院的医德医风办公室、满意的人们更加注重消费的过程体验。在服务业激烈竞争中，民度调查、优质服务办公室等相关科室合为优质服务管理部门，众消费更具超值价值，民众的高需求也必将更有利的促进消统一管理服务、重点考核服务管理水平。费、拉动内需、推动服务业品质提升。随着我国医疗市场的开2调研服务缺欠，建立优质服务规范放，服务市场的激烈竞争，医疗服务作为一个特殊的服务业，服务质量管理与医疗质量管理具有相同的原理，医院各级人员首先要意识到医

3、疗服务的患者范围，认识到服务质量已经被民众视为服务业，民众已经开始用酒店及航空业的服是由患者评价的，不是由医院自己评价的。提高服务质量就务水准来衡量专业化的医疗服务形式，并以经济购买的角度必须了解服务对象的需要和希望，以及他们在就医过程中所来看待和衡量医疗服务的品质。因此，各级医院管理者及医关注的环节。务人员要尽快融人服务经济时代，不仅要以现代服务经济视2．1优质服务管理部门充分调研梳理外部顾客对医院服务角来理解现代医疗消费者，更需要站在患者的角度来要求和的缺欠及不足通过多种渠道了解患者及社区居民对医院服规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质的高需

4、求。虽务的满意及不满意，鼓励对医院服务质量提出好的建议，将客然民营医院仍处在发展中，但服务质量与医疗质量的竞争加户的反应和建议作为医院创建优质服务工作的切入点。剧。在医院发展步入服务经济时代的进程中，开放的国门、宽2．2梳理调研医院内部顾客满意度内部员工对内部管理松的政策、民间资本的快速进入、民众的高需求，使得服务质及服务存在的问题及缺欠，对医院管理及建设提出员工的建量与技术质量同样成为提高医院核心竞争力有力措施，因此，议，并制定各部门改进计划措施，尽快改进内部服务质量，重提高服务质量，是任何一家医疗机构必须重视、必须不断提高点改进非临床科室服务于临

5、床、职能管理科室的服务型管理的管理策略J。对于医院各级管理者如何将以往粗犷、碎片质量。让员工首先得到服务改进的体验，从而让满意的员工式的服务管理进行系统完善，尚未构成具体科学的医院服务为顾客提供满意服务。管理体系。笔者将分别对医院服务体系建设流程、医院各岗2。3建立以患者为中心、创建品牌医院文化的行为规范指引位优质服务规范标准制定、医院各岗位人员优质服务培训指建立《医院优质服务规范手册》《优质服务指导书》等指引，导、医院各岗位人员优质服务常态化管理进行探讨，希望能对其内容涵盖医院核心价值观、服务理念、科室服务承偌、全体员医院优质服务管理体系建设提供有

6、价值参考。工及各岗位优质服务管理制度、仪表行为规范、服务规范用语、1重建医院优质服务管理体系补救服务技能、纠纷处理技能、满意度调查问卷、客户服务营销当前激烈的服务市场及医疗市场竞争，各家医院认识到等。使员工在医院核心价值观指导下，爱岗爱院，规范优质服医院的生存发展必须将服务质量提升列入到医院核心竞争务行为、提高为健康需求者优质服务全过程的自我管理意识。力，下大气力管理提高，构建科学有效的优质服务管理体系是2．4建立各岗位员工优质服务、精细化管理质量标准优质科学管理服务质量的前提。服务精细化管理岗位评价标准体系，将优质服务、精细化管理1．1医院一把手要

7、高度重视医院眼务质量与服务质量管理工纳入职能科考核重点项目，纳入员工绩效考核核心项目，并根作在制定医院发展战略目标时，切实将优质服务质量与服务据实际效果适当加大服务考核的权重系数。书写医院各类岗管理水平纳入医院核心竞争力，结合医院实际情况制定实施规位服务指导书。指导书涵盖医疗服务价值观、顾客对医院的划，在医院五年发展战略、三年发展规划、本年度工作计划中以价值、规范服务对员工价值等，以标准的形式进行具体书写。PDCA及SDCA模式分解落实，持续改进医院服务质量。如各类人员和不同岗位接待患者、顾客时有具体标准；发生不1．2建立医院优质服务管理组织架构以优

8、质服务管理部满意及特殊问题时有补救处理标准等。使各类医务人员从上或客服管理部为中心，各职能科全部参与优质服务