客户服务与管理(10.10课 )课件.ppt

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1、《客户服务与管理》项目二分析目标客户课程框架回顾任务一扫描市场环境任务二分析产品和服务任务三寻找目标客户任务四评估客户价值一、宏观环境变化对市场的冲击二、网络信息技术对客户服务的挑战三、我国客户服务市场的现状与问题任务一扫描市场环境人口结构的变化（特殊群体出现）经济发展的全球化（全球市场形成）质量与数量提升；对就业的双重影响（人被机器取代、服务岗位剧增、技术过分依赖）合作更广泛（全球范围），竞争更激烈（个性化需求）员工的业务技能和素质要求更高，服务水平取代产品质量成为致胜的关键老龄化、独生子女群体出现，产生了特殊的物质和

2、心理需求；网络一代的成长与成熟，产品和服务的获取渠道拓宽——企业必须充分利用最新信息技术和科技成果……一、宏观环境变化对市场的冲击（1）科学技术的进步收入水平的增长（庞大的中产阶级群体出现）渠道的变化：客户获取信息更方便：价格、质量、服务的信息公开化、透明化消费者自身：消费者防备和维权意识更强，要求企业不断展示自己的特色和优势渴望更多的休闲时光；享受更温馨、更有品质的服务；更多自主、更多参与产品或服务的定制……一、宏观环境变化对市场的冲击（2）教育程度的提高（面对更聪明的消费者）阅读材料2-1：服务部门就业人数的增长据美国劳动统计局

3、发布的信息，2000年~2010年间，就业人数增长最快的15种职业大部分都属于服务业，如下表2-1所示。技能训练2-1：分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击随着经济社会的发展，服装家纺、休闲食品、观光旅游、健身美容、教育培训等成为了现代社会发展迅速的朝阳行业。请选择其中的某个行业，具体找到该行业中你最熟悉的某家企业，通过网络访问等渠道，了解该企业产品及服务市场的现状与特点，分析宏观环境因素对企业客户服务市场带来的机会与风险，给出个人的基本判断与结论，将结果填入表2-2网络客户对信息内容需求加剧客户服务内容和品质将呈现全新特点求新、求

4、变、求异，标新立异、与众不同；消费模式：你造我买→我的冰箱和设计消费者主导；客服的广度和深度发生变化：个性化服务、信息技术服务……更为详尽的产品和服务信息；解决疑难问题的在线支持信息；即时互动沟通平台的构建；对交易安全与客户隐私的承诺……二、网络信息技术对客户服务的挑战消费者的个性化需求被前所未有地激发部门沟通不畅敬业精神缺乏三、我国客户服务市场的现状与问题服务意识淡薄无视客户差异缺乏考评标准忽视内部客户用肯定的口气拒绝阅读材料2-3：***公司电话咨询服务行为规范1、接起电话⑴任何时间有电话进来，就近的所有员工必须两声之内接起电话

5、。特殊情况不得超过四声接起电话。⑵如果接起电话，发现听不到对方声音或听不清楚对方讲话，不能马上挂断,要说“对不起，我这里听不清您的声音，我给您回过去好吗？”⑶如果接起电话，断线了必须在5分钟内查询号码给客户回电，不能置之不理。⑷接起电话时的第一句话要说：“您好，广联达×××为您服务”。面带微笑、语音柔和、吐字清晰，保证让对方能听清名字。夜间值班电话、转接的电话和内线电话同样要求。⑸如果客户要找销售员，可以直接转接相关人员接听电话，如果对方要找的人不在办公室，告知客户该销售员的手机号码。⑹在人少、电话多的情况下，先保证正在接听的电话解

6、决完问题，再接起另外的电话，并向客户道歉。⑺对客户一律称呼“您”，不得说“你”。（下同）2、……技能训练2-2:企业服务水平现状分析以技能训练2-1中选定的研究企业为对象，根据表2-3提供的线索，对企业服务水平的现状进行评估，并说明相应的理由，给出必要的分析结论。任务二分析产品服务一、产品或服务性能及特点分析二、产品或服务特色与优势分析三、行业发展动态及竞争对手分析任务二分析产品服务产品或服务的选择与使用：种类型号、使用知识、交易条件、功能作用、价格价值、顾客利益……深透地理解和掌握产品知识:专业的服务、宝贵的信任感、满意的服务

7、根据消费者个体特点，帮其选购合适的产品或服务组合，以确保商家和客户的双赢；客服人员的定位：专家型客服、顾问型客服……一、产品或服务性能及特点分析产品或服务的基本知识：阅读材料2-5：睡袋的使用及选购睡袋是户外旅行者必备的装备之一。一个好的睡袋能够为野外宿营者提供一个温暖而舒适的睡眠环境，使体力快速得到恢复。睡袋的工作原理是：……第一步：根据客户的旅行计划来选择合适的睡袋。……第二步：选择暖度（舒适度）……第三步：考虑隔温层的材料……第四步：选择睡袋的形状……第五步：选择合适的睡袋长度……产品或服务的市场定位：相对性：是在特定的市场环

8、境条件下，与竞争对手相比较而言的独特价值；是针对目标客户特定需求所提供的特别利益；是企业及其产品和服务对目标市场的选择及定位的结果。作为企业的客服人员：不仅要非常清楚企业产品及服务的特色优势所在，还应当了清楚产品或服务的缺陷与不足。定