酒店前堂工作制度(P).doc

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1、酒店前堂工作制度一．总论FA1-31．前堂部简介FA1-1-32．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA2-1-23．前堂部员工规则FA3-1-8二．前堂部各级员工工作职责及围FB1-1-16三．总台(订房)组操作规程FC1-131．总台之职责FC1-12．前台操作必备知识FC2-43．各班工作的分配FC3-34．客房状态资料之核对FC4-25．接受房间预订FC5-36．处理超额订房问题FC6-27．如何编排住客房间FC7-38．散客人住之程序FC8-19．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC9-410．客房锁匙的分发及

2、管理制度FC10-211．转房程序FC11-212．职员住房要求FC12-113．前堂夜班客房报告FC13-3四．前台问讯处操作规程FD1-31.问讯处员工应掌握的信息围FD1-22.如何为客人留口信便条FD2-13.电讯及的接收FD3-2五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE1-91.夜班经理之职责FE1-12.大堂副理记录本FE2-13.处理客人的投诉FE3-24.客人帐单的问题FE4-25.住客不能结帐FE5-16.处理客人发生意外事件的程序FE6-17.客人损坏酒店财物之处理程序FE7-28.处理醉客问题FE8-19

3、.处理酒店失窃事件之程序FE9-1六．行部操作规程FF1-31.行部之职责FF1-12.行员对客人进入及进出的应有程序FF1-23.行的处理及保管FF1-3七．总机操作规程FG1-51．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听的语言规及技巧4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的认识前堂部简介(一)简介：酒店的前堂部设于正门大堂，除了负责酒店所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前堂部柜台都是必经之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服务水准

4、，作为衡量酒店管理水平的标准。(二)前堂部之功能：1.客房推销：前堂部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前堂部的房间推销单位便肩负重任。部门的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。2.客人咨询：联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。3.有消息传递：客人之信件、口信、电讯、电报、都是经过前堂部接收及分发，因而成为消息之集中地。4.保安措施：良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。

5、5.酒店其他服务之推销：向客人介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，都能为酒店赚了更高之收益，故应积极主动地推广。6.事件处理：前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。（三）与其他部门的关系：1．房务部：——提供酒店的营业预测，便于人力之编排。——了解客房情况，得以编排和租出房间。——协助行员开门收取行或存放包裹入房间。——互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。——提供团体入住房号及到达

6、时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。——提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。——为客人提供询问有关遗失物品的资料。2．餐饮部：——提供酒店的营业预测资料，便利人力之编排。——提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。3．保安部：——协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。——与夜班经理巡视酒店所有围。——前堂部经理使用酒店总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。——仓库值班时间以外，紧急情况下前堂部经理开仓提货时，须保安员在场作为见证。4．工程部：——提供有关保养、

7、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。——协助更换客房门锁。5．会计部：——员工的薪金支付。——提供住客的挂帐资料。——核对房租收入。6．采购部：——定期到仓库提取应用物品。——提供司机及车辆，协助外出购物。7．人事部：——协助寻求适当的人力资源。——提供完善的员工福利。——协助培训员工8．市场及营业部（营销部）：——提供其他酒店之业绩及政策，以便酒店之营业方针处于有利地位，并可参考调查。——密切联系有关团体及零散之预订记录，了解营业状况，以取最高占住率。——提供各旅行社实际占住房数记录，使营业部能够在增

8、加客源方面起有力之参考作用。前堂部员工应有之仪容及礼貌（一）简介：前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。