服务管理试题.doc

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1、正确的答案是：C,B,BD,B,A,ABD,D,BD,C,BCD,AC,BD,BC,C,D,BCD,AB,AC,B,BD,C,C,D,BC,BC-- 1、日产模式的核心内容是？动力源自(　　) A:公司 B:组织 C:内在 D:责任 2、决定个人能力的三个因素是？ A:技能/经验/态度 B:技能/知识/态度 C:技能/经验/特长 3、在辅导对话过程中，下面哪些是属于恰当的沟通行为？ A:双手交叉，面对员工 B:态度积极、诚恳，表现支持员工的愿望 C:一边跟员工谈话，一边整理文件 D:与你的员工目光接触

2、4、主动倾听的五个步骤是： A:1、确认2、提问3、感同身受4、参与5、总结 B:1、参与2、感同身受3、提问4、确认5、总结 C:1、总结2、感同身受3、提问4、参与5、确认 5、哪些客户会对你的服务感到满意? A:客户期望小于你的服务表现 B:客户期望大于你的服务表现 C:客户期望= 正确的答案是：C,B,BD,B,A,ABD,D,BD,C,BCD,AC,BD,BC,C,D,BCD,AB,AC,B,BD,C,C,D,BC,BC-- 1、日产模式的核心内容是？动力源自(　　) A:公司 B:组织 C:

3、内在 D:责任 2、决定个人能力的三个因素是？ A:技能/经验/态度 B:技能/知识/态度 C:技能/经验/特长 3、在辅导对话过程中，下面哪些是属于恰当的沟通行为？ A:双手交叉，面对员工 B:态度积极、诚恳，表现支持员工的愿望 C:一边跟员工谈话，一边整理文件 D:与你的员工目光接触 4、主动倾听的五个步骤是： A:1、确认2、提问3、感同身受4、参与5、总结 B:1、参与2、感同身受3、提问4、确认5、总结 C:1、总结2、感同身受3、提问4、参与5、确认 5、哪些客户会对你的服务感到满意? A:客

4、户期望小于你的服务表现 B:客户期望大于你的服务表现 C:客户期望=你的服务表现 6、售后愿景中，关键绩效指标包括： A:服务销售 B:客户满意度 C:培训费用 D:服务业绩 E:保修成本 7、下列的人工利用率哪些是符合基准要求的? A:人工利用率为70% B:人工利用率为72% C:人工利用率为76% D:人工利用率为85% 8、如果销售毛利润与月度指标不符，哪些是恰当的应对措施? A:增加销售顾问数量 B:减少每个派工单的销售成本 C:增加技师数量 D:增加客户付费的派工单

5、 9、选择正确分摊率的公式？分摊率= A:服务费用/服务销售额x100% B:服务部的毛利率/经销店总固定费用x100% C:经销店总固定费用/服务部的毛利率x100% 10、下列服务顾问每天的派工单(RO)数量哪些是符合基准的服务销售绩效指标？ A:每天12张派工单 B:每天14张派工单 C:每天18张派工单 D:每天20张派工单 11、创建高效组织的关键点包括: A:流畅的合作与交流 B:提供更多的就业岗位 C:为适当的人安排适当的工作 12、以下哪些是非货币奖励方式？

6、A:晋升 B:额外休假 C:提供公司车接送上下班 13、以下哪些是通过货币酬金以外的方式实现员工的满意度? A:晋升 B:对员工的努力进行认可 C:在员工做好一件事情的时表示赞赏 14、培训计划关键依据是什么? A:NSC培训计划 B:培训预算 C:技师技能表 15、5S管理中，那一项是要求对经过分类的东西进行布置和安排，以便容易找到和使用? A:清扫 B:清洁 C:整理 D:整顿 E:素养 16、制订服务部门人力培养计划时，需要进行哪些工作？ A:制订年度培训计划

7、B:利用技能表清单，编制服务部技师的技能表，清晰员工的优势和劣势 C:部门现有技师状况与服务部未来的服务需要比较，了解目前的技能劣势在那里。 D:使用服务记录分析UIO，评估服务部未来的服务工作类型和工作量。 17、要延长设施和装置的寿命，管理的事项包括有哪些？ A:安排主要负责人负责管理 B:制订检查清单 C:标示各装置的费用，让员工爱惜工具 18、生产区布局的关键点是什么？ A:安全和健康 B:零件与工位分开布置 C:有效布置工位及相关装置 19、某专营店未来一年的乘用车车辆维修

8、的目标数量预计为12000台，该店每年营业天数为250天，每天营业8小时，维修处理一台车辆的标准时间是2小时，工位的利用率为75%,请计算该专营店需要的工位数量。 A:约15个 B:约16个 C:约17个 D:约18个 20、主动联络完成后，联络负责人需要做的工作包括? A:确定联络方式 B:报告所有结果 C:人员分工 D:与团队成员开会复审，并进行收集的信息管理和利用 21、下列项目中，哪些是恰当的服务接待行为?