2018酒店员工职业礼仪及行为规范ppt课件.ppt

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1、酒店员工职业礼仪及规范扫描二维码关注官方微信自我介绍孔庆华，女，山东曲阜人，87年从军，89年转业分配到东营市市府接待处工作，27年酒店职业生涯。中国首席培训师中国国家级服务大师国家级服务业一级考评员山东省特级服务业评委山东省特级服务大师山东省服务业特殊贡献奖获得者高级技师高级职业经理人正凌职业学校创办者说在前边的话1、请保持课堂安静，手机等电子设备调制无声。2、请不要在授课时离席，接打电话，坐姿端正，听课时认真专注。3、请认真记录培训笔记，并于课后认真研习领悟，学以致用。4、请积极参与互动，发

2、表自己的观点和想法。聆听感悟回味行动正凌职业培训中心孔凌姗酒店员工职业礼仪及行为规范PartOne1酒店员工职业礼仪2酒店员工行为规范目录CONTENTS3酒店人行为禁忌酒店员工职业礼仪中国是礼仪之邦众所周知，中国是一个文明古国，素有礼仪之邦的美称，讲究文明礼仪是中华民族的优良传统。儒家学说的创始人孔子对礼仪非常重视：非礼勿视、非礼勿言、非礼勿听、非礼勿动。儒家荀（xun）子：人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。由此可见，礼仪在我国的传统与重要性。祖先在礼仪交往中的名句回味一下，温故而知新

3、。做人要：温良恭俭让—要温和、善良、恭敬、节俭、忍让。说话要：言语之美、穆穆皇皇—即语言之美在于谦恭、和气、文雅。仪表要：衣贵洁、不贵华，冠必正、纽必结，袜与履，俱紧切。仪态要：步从容、立端正，揖(yi)深圆、拜恭敬。敬人者人恒敬之，尊敬是彼此相互的，是建立良好人际关系的重要因素。酒店行业是礼仪行业，是社会文明的窗口循着先贤的足迹我们不难看出礼仪就如同水一样，具有水的本质——柔美婉转，润物无声水时刻、始终贯穿于我们的生命中，非常重要不可或缺。礼仪是人际交往的润滑剂，是构建和谐社会的重要因素。讲究

4、礼节礼貌从我们做起，用我们的言行举止带动后来的新员工；酒店全员都要讲礼节礼貌。酒店礼仪的具体内容礼、礼貌、礼节、礼仪的概念礼：本意为敬神，后来引申为表示敬意的统称。泛指人际交往中的礼貌与礼节，本质是诚。接待服务业的酒店员工在为宾客提供服务时，要讲究礼貌、注重礼节、遵循礼仪，必须对宾客以礼相待、以诚相见，这就要求员工以规范的言行向宾客表示出敬客的情感，要敬重、友好、谦虚、恭敬，关心体贴，设身处地为客人着想。你为顾客着想了，时刻关注顾客的需求，以礼相待；顾客就会想着你的企业。礼貌的概念礼貌是人们之间

5、相互表示敬重和友好的行为规范，；他的第一要素就是尊敬之心；第二要素是友好之情。礼貌的表现：表现在外表上要讲究仪表和风度，表现在语言上要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上要落落大方、彬彬有礼；表现在态度上要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌是待人接物时的外在表现与形象，它通过规范的服饰、仪容、言谈、表情姿势等来表示对人的尊重。礼貌待客人人做到：平时知书达理，开口言之有礼，投足行之以礼，遇事通情达理，待人彬彬有礼，交友处处施礼，绝对不会蛮横无礼。礼貌语言的表现方式如使用尊称称呼顾客的敬语请、您、您好、先生、

6、女士等等如服务意愿、欢迎、应答语言等谦语让您久等了如不讲非文明用语的雅语卫生间、非常抱歉、礼貌待客要求每一位员工以职业素质为前提，以规范的言行为准则，以良好的形象为载体，只有这样才能建立融洽的客我关系，服务人员才能成为客人眼中一道赏心悦目的风景，酒店才能成为客人“温馨文明”的家园。礼节的概念礼节是人们在日常生活中，特别是交际应酬中，相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节的要求：在酒店服务中服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，

7、规范服务，礼节是酒店服务行业所必须遵守的行为规则。在服务中注意自己的言行小节，对客人表示出应有的热情、尊重和感谢。以恰当的方式向客人展示服务人员良好的职业风貌及品行素养。礼仪的概念礼仪:是指人们在社会生活和工作中，仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等方面依约定俗成的规范方式，表现律己敬人的过程。或简述为：约定俗成的律己敬人的行为规范。礼：本意是敬神，引申为敬意的通称。主要是表示敬意的态度。仪：仪是礼的动作或方式，是外在形式。现代礼仪的本质：现代礼仪的本质：在平等基础上的相互尊重。个人礼仪

8、行为的本质：是心态在行为过程中的一种反映，是由个人的礼仪素质决定。个人礼仪素质：是由个人的思想、道德修养和掌握的具体礼仪规范所决定的。在现代社会交往中，所谓“礼”，是叫人尊敬和关心他人，使之合乎“情理”；所谓“仪”，是叫人在行为上恰如其分，使之合乎“事理”有礼走遍天下礼多人不怪以礼服人：用良好的礼仪修养和职业素质服务于客人。良好礼仪的作用国家形象—体现一个国家和民族文明程度经济实力的重要标志企业形象—你不再是一个个体，代表着企业的文明形象跟顾客打交道，展现的是企业的管理水平与员工素质。我们是大窗