酒店员工仪态礼仪课件.ppt

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1、仪态礼仪万嘉酒店员工行为举止规范酒店员工的基本站姿（1）站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚分开成“V”型，开度一般为45-60°，身体重心落在两脚中间。（2）胸要微挺，腹部自然地收缩，臂部上提，挺直背脊酒店员工的基本站姿（3）双肩舒展、齐平，双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。站立太累时，可变换为调节式站立，即身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。无论哪一种站姿，都应注意：双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要

2、东张西望；身体不要抖动或摇摆，更不应东倒西歪。酒店员工的服务站姿女员工在基本站姿的基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳。酒店员工的服务站姿男员工在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。酒店员工的服务坐姿1、坐立时，头正、颈直，双目平视前方，或注视对方，嘴微闭，面带微笑；2、身体自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双　　腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩

3、放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。3、端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。酒店员工的走姿酒店员工的走姿后退步与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。引导步引导步是用于服务员走在前面给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧，整个身体半转向宾客，保持两步的距离。遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。行走应注意事项尽量靠右行，不走中间。与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意。与上司、宾客同

4、行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让客人、上司在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。酒店员工的蹲姿高低式蹲姿下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑；女子下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可有适当的距离。交叉式蹲姿下蹲前右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时，右

5、小腿垂直于地面，右脚全脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。女子较适用这种蹲姿。下蹲时，无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。酒店员工的手势基本手势规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板。同时，要配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。酒店员工的服务手势引导手势引导，即为客人指示行进方向，也

6、就是指路。引导客人时，首先轻声对客人说“您请”，然后采取“请”的手势指路。“请”的手势“请”的手势是酒店人员运用得最多的手势之一。“请”根据场景的不同，有着不同的语义：“请进”、“这边请”、“里边请”、“请跟我来”、“请坐”等等。横摆式五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45°，腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140°为宜。做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起，到腰部并与身体正面成45°时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面带微笑，目视来宾

7、，表示出对宾客的尊重、欢迎。前摆式五指伸直并拢，掌心向上，手臂由体侧向体前方自上而下地抬起，当上臂抬至与身体45°夹角时，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆动手与身体相距20厘米处停住，身体略微前倾，头略往手势所指方向倒，面向客人，面带微笑，目视来客。介绍的手势介绍他人的手势，要求为：掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己的手势，要求为：右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左

8、胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。介绍时，切忌伸出食指来指点别人，或用大拇指指着自己。否则是一种傲慢、教训他人的不礼貌的行为。握手的手势单手握。要求为：施礼者应距受礼者约一步的距离，两脚立正，或两脚展开成八字步站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四