服务设计资料.doc

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1、精品好文档，推荐学习交流第3章服务设计3.1服务设计概述3.1.1服务设计的基本概念在这个瞬息万变的创新时代，设计以其独有的价值越来越受重视。设计总是一步步的向“人”靠近，从产品设计到交互设计，从体验设计到服务设计，设计由以物为设计对象发展到了以事为设计对象，设计的不断进步与发展使得设计的边界不断拓宽。服务设计的核心在于改变“优先产品，服务辅助”的传统设计理念，先以服务的角度看问题，然后从整体服务的角度系统的看待设计问题。随着信息化的发展，设计的对象也从有形深入到无形中，也就更多的需要服务设计思维

2、。服务设计是一个全新的、整体的、跨领域的综合性领域,它帮助创造新的服务或提高现有的服务,使它们令客户觉得更加有用、好用、满意,并且对组织来说更加有效率[29]。通过对事物的系统和过程进行研究与分析，使用户得到更好的服务体验与价值。笔者通过实践感知，服务设计更注重的不是产品本身单个系统“元素”，更多的是从系统的角度整体把握事物间不同“关系”的设计，这种服务设计与传统产品设计在思维上有着先后之别，使设计出来的服务更给人更全面的体验与价值。服务设计更多的是对现有设计领域，如产品设计、交互设计、视觉设计等

3、的整合，在设计中融合管理、技术、营销、系统领域的知识与思维，是在设计上进一步的发展。3.1.2服务设计的流程一、探索和发现在一个服务的开始，服务设计更加注重用户，通过调研发现问题。但是服务设计并不仅仅是为用户设计，我们需要先了解服务的背景，服务相关利益者的关系，以及服务的意义与所要达成是目标。1.公司文化与服务目标更多的了解服务的背景可以使我们朝着目标更好的前进，而不至于在设计中摇摆不定，无从下手，所以先去了解服务的背景与目标是很必要的。2.定义问题我们在调研之前需要先整理出要调研的仅供学习与交流

4、，如有侵权请联系网站删除谢谢6精品好文档，推荐学习交流内容，以确保调研的内容是有价值与意思的。村民很多时候并不知道自己想要什么，需要我们通过观察与调研与发现与洞察，这是服务设计中的关键环节，解决问题之前需要先了解问题到底是什么。3.将无形的服务视觉化处理我的理解是用照片、便签条或者图表的方式将发现表达出来。有助于设计小组之间的归纳整理和交流，发现痛点。在搜集了调研资料之后，往往会拟定一个或几个用户角色（persona），这种方法是对真实用户的目标、行为和观点进行研究，提取他们的特征，然后综合成一个

5、假想的、典型的角色，以辅助产品的决策和设计。二、概念设计这里可以用到很多服务设计工具，比如用户旅程地图（customerjourneymap）、蓝图（blueprint）等，便于在小组之间归纳和交流。需要注意的是，服务设计不仅仅要以用户为中心，还要让利益相关者也加入设计的过程，比如管理者，营销者，工程师，前线员工等，甚至是非人类的因素，即协同设计（co-design）。三、测试和反馈服务设计不是为了避免错误，而是发现尽可能多的错误，尽可能早的发现问题并从中学习。所以在正式实施方案之前，要对概念进行

6、测试。将创意和概念制作成实体或者是虚拟的模型（prototype），然后找到少数的用户或者专业人士进行测试并得到反馈。根据反馈改进方案和模型并重复测试直到概念达到了用户的期望，不停地测试、反馈、分析、改进，这是一个循环上升的过程。采访目标用户并收集意见我们可以用讲故事和视觉化的方法，比如视频、故事版、照片等，来帮助用户理解我们的概念。但这样还是不够真实，为了得到更有价值的反馈，设置接近现实的模型是更有效的，还可以辅助使用角色扮演的方法，这对引起用户情感上的参与是很有帮助的。比如我们就是带着早餐车模

7、型，一边和用户演示并讲解故事板来说明整个系统的流程。但是在测试过程中用户需要大量的想象，不能设身处地体会到我们的概念。如果我们做一个真实大小的早餐车，并扮演售货员，准备真实的早餐，在概念中设想的校园里售卖，想必能得到更加有意义的反馈。仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢6精品好文档，推荐学习交流四、概念实施在前几个步骤完成了之后，就进入到概念实施的阶段，服务提供者——公司是很重要的角色。再次强调，从服务设计一开始的步骤就让公司参与，是很有必要的。公司需要充分理解概念并支持它。和公司沟通概念的

8、常用方法是制作Blueprint。（Blueprint是一种信息图表，能体现整个系统中所有利益相关者的每一个活动，以及他们之间的相互联系）在概念的实现和运用过程中有可能出现意想不到的问题。但是前面的几个步骤做得越完备，这个时候出现问题的可能性就越小，解决问题的效率就越高。概念成功实施以后，也要不断检查评估，适时改正或者改进问题，这也是迭代的过程。3.1.3服务设计的方法探索服务场景：田野调研，顾客路程图，焦点团体，用户访谈，跟踪法，观察法等分析归纳：5W1H法，AEIOU法，POE