[精选]酒店服务意识培训(ppt 49页).pptx

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1、酒店服务意识培训灵宝现在有哪些酒店呢？•灵宝紫金宫国际大酒店•灵宝宝源大酒店•灵宝好家之星商务酒店•灵宝函谷大酒店•灵宝可里斯汀精品酒店•灵宝同德酒店•……..顾客为什么要光顾我们酒店呢？激烈的市场竞争早已经使酒店业进入买方市场。酒店的生存与发展，主要取决于顾客的满意度。而顾客满意程度的高低首先取决于酒店员工的观念和意识。创新意识团队意识制度意识宾客意识酒店成本意识意识质量意识服务意识酒店服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自

2、服务人员的内心。酒店服务意识是企业服务与管理的灵魂，它让员工从目标、观念、行为上明白“什么应该做，应该如何做，不应该如何”。这种意识是每一个酒店人都应该具备的。服务的最终目标v1、让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去——满意客v2、让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去——回头客v3、让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去——忠诚客、口碑效应一、什么是服务意识•内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。它是主动的、积极的为客人提供帮助的思维习惯。西方酒店认为，服务就是SERVICE

3、（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义。•SERVICE的含义：•S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。•E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。•R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。•V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。•SERVICE的含义：•I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。•C-Creating

4、（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。•E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。时刻保持客人在我心中的真诚感•从顾客而言希望被真诚的、友好的接待•从企业而言核心竞争力•从员工而言对于能够为客人提供优质服务的员工，他们更容易：受到客人的褒奖，获得好心情；有更强的职业自豪感和自信心；获得加薪的机会；获得晋升的机会。二、顾客流失的原因一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客；2

5、4人不满但并不投诉；一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人；投诉者比不投诉者更有意愿继续与酒店保持关系；投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与酒店保持关系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与酒店保持关系。一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人；1个满意的顾客会带来5-25个新顾客；维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5；更多地光顾并且长时间地对该酒店保持忠诚；购买酒店推荐的其他产品并且提高购买产品的次数和等级；对他人说酒店的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；给酒店提供有关产品和服务

6、的好主意。失去顾客的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了酒店在别的酒店能够享受更多的价格优9%惠10%对酒店环境不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心满意忠诚者称赞者内向外向无声抗议者投诉者额外的服务良机不满意感谢会投诉的顾客！三、顾客需要什么？——关键因素1物美价廉的感觉14站在客户的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难客户的隐藏制度3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环境17全心处理个别客户的问题5温馨的感觉18效率和安全的兼顾6可以帮助客户成长的事物19放心7让客户得到满足20显示自我尊严8方便21能被认同与接受9

7、提供售前和售后服务22受到重视10认识并熟悉客户23有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道11服务具有吸引力24不想等待太久12兴趣25专业的人员13提供完整的选择26前后一致的待客态度客人期待：礼貌、快捷、友好、完善、关注、面子实质：最大限度的满足客人的需求四、顾客服务的等级长期伙伴您的位置在哪里？专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答五、服务意识的技巧•1、注视技巧：察言观色•2、听的技巧：少说多听•3、微笑的魅力：贵在真诚•4、说的技巧：实事求是、注意技巧人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言六、服务意识的具体要求（一）服务仪表所谓服

8、务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着