[精选]酒店服务意识(XXXX).pptx

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1、酒店服务意识（2015版）培训规则I请把调到振动无声或关机状态温馨提示培训是机会，培训是工作，培训是责任；开放的心态，主动的态度，积极发言,全心投入；认真积极地参与课程中的每一个练习，互相评议，互相学习，取长补短；随时欢迎提问题；排除干扰，手机转为振动或静音；随手清洁，保持职业品质。课程目的本课程结束后，我们应该做到-II“处处有微笑，处处有问候”，贯彻“服务到我为止”理念。什么是服务意识？为什么要有服务意识？二如何提升服务意识？三一CONTENTS目录第一节什么是服务意识？服务意识概念服务意识是人在

2、与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。“工作”和“做工”的区别工作工作是指一个人愉快而有目标，积极、主动的去做事情的过程。做工做工是指人为了生存，痛苦、消极、被动的去做事情的过程。你是否喜欢你的工作？一项研究显示：98%的人不喜欢自己的工作，2%的人喜欢自己的工作。大部分人干工作一段时间后就会感觉厌烦。同样一项研究显示：

3、取得较大成绩的人占2%。以上两项研究说明什么问题？成功的2%的人都是积极、乐观、主动的去做一件事情。你是工作还是做工？有人曾问三个砌砖工人：“你们在做什么？”第一个工人说：“砌砖。”第二个工人说：“我正在赚工资。”第三个工人说：“我正在建造世界上最富特色的房子。”第一个工人是为工作而工作；第二个工人是为赚钱而工作；第三个工人是为创造目标而工作。第二节为什么要有服务意识？星级酒店之间的划分一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务二星饭店。设备一般，除具备客房

4、、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠。三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。四星、五星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务，具有一定的文化氛围。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。一、服务是利润的源泉案例1案例2

5、二、客人期望值越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务人员要求更高需要得到更好的服务质量4.GOP降低，福利减少，员工满意度降低。3.顾客减少，生意减少，营业额减少。1.服务意识，决定了服务质量。2.没有良好的服务质量，顾客就会减少。小结第三节如何提升服务意识？思考1、如何划火柴？2、如何给客人传递物品？酒店服务意识，就是他人意识，即宾客、同事在我心中，心中装有他人！服务是全公司的事，不是个人或一个部门的事。1、前提-①良好的仪容仪表仪容仪表的标准？2、前提-②良好的心态《水知道答案》有

6、趣的计算如果令A、B、C、D……X、Y、Z这26个英文字母，分别等于百分之1、2、3、4……24、25、26这26个数值，那么我们就能得出如下有趣的结论Hardwork（努力工作）H+A+R+D+W+O+R+K=8+1+18+4+23+15+18+11=98%Knowledge（知识）K+N+O+W+L+E+D+G+E=11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%Love（爱情）Luck（好运）L+O+V+E=12+5+22+5=54%L+U+C+K=12+21+3+11=47%Then这些我们

7、通常非常看重的东西都不是最完满的，虽然它们非常重要，那么，究竟什么能使得生活变得圆满？NO是Money（金钱）吗？是Leadership（领导力）吗？是Sex（性）吗？M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72%L+E+A+D+E+R+S+H+I+P=12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%S+E+X=19+24+5=48%那么，什么能使生活变成100%得圆满呢？ItsAttitude（心态）A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%正是我们对待

8、工作、生活的态度能够使我们的生活达到100%的圆满！影响你身价的是你的才能！决定你身价的是你的态度！3、前提③-良好的团队氛围胜利者我当然帮忙，我们互相合作我去打听让我们试试我喜欢忙碌他升职真了不起失败者我不干，我够钟下班了我不知道我们一向都是这样做我工作太忙他升职是因为管理层喜欢他语言行为胜利者实现诺言喜欢忙碌和帮助他人避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。喜欢看到别人成功任何时候都悉力以赴注意守时和尊重别人时间对