[精选]客服必备的知识和能力培训.pptx

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1、第三部分：客服目录客服人员入门基础掌握买家心理处理好交易纠纷客服人员入门基础开店指导网店中维护客户关系是非常重要的，不管是否已经成为客户，都应该重视他，让顾客感受到满意的服务。这样，不但可以留住原有的客户，也可以发展潜在的客户。维护好客户关系是项烦琐又艰巨同时又需要讲究技巧的工作。处理好客户关系，才会有回头客，才会有顾客介绍新客户，树立良好的口碑客服的重要作用和意义如今，随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，从而产生了一个全新的职业——网店客服。网店的客服，在网店的推广、产品的销售以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。下面首先来了解一下网店

2、客服的重要作用和意义客服必备的知识和能力对于网上店铺而言，顾客看到的商品都是一个个图片，往往会产生距离感和怀疑感。这时通过和店铺客服人员在网上的交流，顾客可以切实感受到商家的服务和态度客服必备的知识和能力商品专业的知识商品知识商品周边知识客服必备的知识和能力网站交易规则淘宝交易规则支付宝的流程和规则客服必备的知识和能力付款知识现在网上交易一般通过支付和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款、柜台汇款，工行同城可以通过机完成汇款客服必备的知识和能力物流知识了解不同物流方式的价格：如何计价、价格的还价余地等了解不同物流方式的速度了解不同物

3、流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况了解不同物流方式应如何办理查询了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等客服必备的知识和能力谦和的服务态度“态度决定一切”这句话说明了端正人生态度的重要性同样对于一个网店来说，客户服务的态度可以直接影响店铺的成交率，也就是说态度可以决定我们的利润客服必备的知识和能力良好的沟通能力卖家与顾客之间搭起心与心之间的桥梁，沟通的效果才会明显，如果沟通能从心开始，那么顾客也会对卖家产生万分的信任。沟通从心开始也是情感营销的基础淘宝客服

4、搞笑对话“有大妈吗？”“亲客服最大的岁...”“我已经下蛋了，你改嫁吧！”“啊，我还没结婚呢”“你能活到付款吗？”“...我尽量”“你们有尸体店吗？”“亲，淘宝不让卖那个...”“你什么时候发火啊？”“给差评的时候！”淘宝客服搞笑对话“一口气买了件，能幽会吗？”“...吃个饭应该还是可以的”“马子不合适咋办？”“呃亲，小的只卖袜子，不谈感情！”“亲给我保佑吧”“啊，我不是菩萨”“你们能发神童吗？”“亲，我们做正经生意不贩卖儿童”“我有个问题要吻你一下”“啊，这样不好吧”沟通的基本原则沟通是卖家与顾客之间信息传递的一个过程，沟通的成功与否在于沟通的内容，更在于

5、沟通的方式。卖家与顾客之间良好的沟通可以增加相互之间的信任。销售过程实际上就是卖家与顾客之间不断沟通的过程，谁掌握了沟通的技巧谁就可以在竞争中立于不败之地沟通的基本原则与买家沟通的基本原则在网店经营中，卖家与顾客虽然不能直接面对面，但是与顾客打交道的时候，必须更加注意技巧，否则顾客流失的速度就会比实体店经营要快得多，顾客会马上关掉页面，离开你的网店沟通的基本原则永远都站在顾客的角度去考虑问题多为买家着想，不仅售前、售中的服务要好，售后的服务也要好。让买家买的开心，他才会把你当朋友，下次自然还会再来买东西，而且他会给店铺好评，向他的朋友推荐你的店铺沟通的基本原

6、则实事求是，介绍宝贝的必要方法在向买家介绍商品的时候，必须针对商品本身的特点及商品的缺点，有技巧地向买家解释并做推荐。商品的缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此造成事后的卖家抱怨，反而会失去信用。所以，要让买家了解商品的缺点，并努力让他知道商品的其他优点沟通的基本原则真诚对待买家，迎来完美交易商家制胜的原因，不仅得益于产品质量，更重要的是如何对待顾客。人们都说你怎么对待别人，别人就怎么对待你网店客服沟通的技巧在淘宝开店除了良好的产品和美观的店铺装修外，优质的客服服务也是很重要的，有技巧的沟通技巧可以促进商品的成交，提高顾客的回头率，建立店铺的口碑和品牌网店

7、客服沟通的技巧沟通耐心、细致，留住客户作为卖家，对待买家要耐心、耐心再耐心。也许很多卖家都有这样的经历，买家问询了个小时、个小时甚至于一个下午，但是最后买家说“谢谢了，我再考虑下”网店客服沟通的技巧学会真诚赞美你的客户，让你的销量翻番每个人都喜欢听好话，可以说没有人喜欢听别人指责自己的话。即使是好朋友，当你指出他的错误时也需要善意的提醒网店客服沟通的技巧客服人员促成交易的技巧新手开网店往往因为留不住客户而错失订单。我们在淘宝上开网店最终还是要赚钱，当然要想尽方法促成交易。但是，很多卖家往往在买家犹豫买还是不买的时候错失了良机，眼睁睁看着买家消失的无影无踪。那

8、么怎样沟通才能促成交易，把握住这些准客户呢?网店客服